O mercado exige que as empresas sejam mais flexíveis e alinhadas com as demandas de seus clientes. Não à toa, a adoção de soluções como um sistema de atendimento WhatsApp pode ser vista como o passo básico para o negócio ter mais conexões com o seu consumidor. Além disso, essa abordagem reduz custos e melhora a competitividade do negócio.

É ainda melhor quando esse trabalho é otimizado a partir do uso de um software de gerenciamento de WhatsApp. Essa é a principal maneira de garantir melhores resultados para as suas operações.

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo. Ele já ultrapassou a marca de 2 bilhões de usuários, estando instalado em 99% dos celulares do Brasil. Com tanta gente utilizando o serviço, é natural que as empresas precisem se adequar a essa realidade.

Quer saber mais sobre o tema e como montar o seu próprio sistema de atendimento WhatsApp? Leia seguir!

O que é o atendimento via WhatsApp?

O atendimento de clientes pelo WhatsApp utiliza a API oficial do WhatsApp para gerenciar a interação com consumidores. Esse aplicativo traz uma série de recursos para tornar a gestão do relacionamento mais automatizada e prática. Algumas delas, como as soluções de automatização, inclusive, não estão no app voltado para usuários domésticos.

Levar o seu atendimento para o WhatsApp é algo capaz de aprimorar a qualidade das suas interações com os seus clientes. Ele é o aplicativo de troca de mensagens mais utilizado no Brasil e é bastante vantajoso que a sua empresa esteja presente onde os seus clientes estão.

Ao contar com um perfil corporativo no WhatsApp, o seu público terá a confiança e segurança de que está falando com o seu time de atendimento. Ele poderá receber respostas instantâneas e consultar informações sobre o seu negócio diretamente pela tela do contato. O suporte ao envio de mensagens de áudio e anexos é algo que aprimora ainda mais o processo.

Por fim, vale a pena saber que esse trabalho pode ser otimizado a partir de um software de gerenciamento de WhatsApp. Esse tipo de solução se encarrega de agilizar os seus processos e oferecer a estrutura que você precisa para extrair excelentes resultados dessa iniciativa.

Quais os benefícios que essa estratégia traz para a empresa?

Implementar o atendimento por um software de gerenciamento de WhatsApp traz grandes benefícios para o seu negócio. A contratação desse tipo de solução será determinante para os seus bons resultados, além de equilibrar o terreno em relação aos seus concorrentes, que certamente já trabalham com essa estrutura.

Quer saber mais? Então, confira a seguir os principais benefícios de usar um software de gerenciamento de WhatsApp!

Redução de custos
O uso do WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente também proporcionará uma boa redução de custos em sua empresa. Pense em todos os gastos com meios tradicionais de contato, como o telefone; a troca por um sistema digital possibilita minimizar esse custo e não exige um aumento no seu número de atendentes.

Flexibilidade para o dia a dia
A tecnologia é uma grande aliada dos seus processos do dia a dia. Você pode torná-los mais flexíveis com a ajuda do atendimento via WhatsApp. Por ser um meio de contato digital, ele pode ser conectado a outras soluções para integrar seus processos e potencializar novas facilidades para os seus clientes.

Fidelização de consumidores
Contar com uma estrutura eficaz é algo sempre saudável para a fidelização de seus clientes. O atendimento via WhatsApp é uma facilidade bastante atrativa, já que oferece comodidade e praticidade para seus consumidores. Portanto, será um fator decisivo para aumentar as chances de receber novos negócios dessas pessoas.

Agilidade nos processos corporativos
Ao ampliar as possibilidades com o seu atendimento via WhatsApp, também é possível agilizar os seus processos. Isso se deve principalmente à integração desse meio digital com outras soluções, o que permite enviar e receber informações de forma instantânea, contratar e cancelar serviços, modificar aspectos do produto do cliente, entre outros.

Ganho de disponibilidade
Por proporcionar atendimentos mais rápidos, o WhatsApp também gera um ganho de disponibilidade para a sua equipe. Isso será fundamental para um aprimoramento da eficácia desses contatos e também para que diminua o tempo de espera de seus clientes. O impacto direto de tudo isso é uma maior qualidade em suas interações.

Quando adotar uma estratégia de atendimento via WhatsApp?

Agora é o momento certo para rever a sua estratégia de atendimento ao cliente e integrar o WhatsApp a esse processo. O consumidor moderno quer obter respostas rápidas e usar o aplicativo de sua preferência para se comunicar com as empresas. Ao tomar essa decisão, você também estará nivelando o terreno em relação aos seus concorrentes.

Um software de gerenciamento de WhatApp pode ser utilizado por negócios de qualquer perfil. A API oficial é indicada para empresas de médio e grande porte, bastando que a empresa verifique a adesão desse aplicativo no dia a dia dos seus clientes. Afinal, o mais importante para uma companhia é ter serviços moldados conforme as demandas de seu público-alvo.

No mercado atual, as empresas que atingem sucesso são aquelas que adotam estratégias inovadoras e flexíveis. Além disso, o foco no relacionamento com clientes é fundamental. Isso permite à empresa ter mais habilidade para fidelizar o seu público-alvo e, da mesma forma, garantir mais vendas a médio e longo prazo.

Fique de olho nos seguintes sinais para saber o momento de tomar uma decisão a favor do atendimento via WhatsApp:

Como estruturar um processo de atendimento via WhatsApp?

Para começar a utilizar um sistema de atendimento WhatsApp , os passos são simples. A API oficial do aplicativo permite a sua integração com outras soluções de atendimento. Isso mudará profundamente a relação do negócio com a ferramenta, uma vez que o número de dados e possibilidades crescerá rapidamente.

Ao contrário do WhatsApp for Business, um software de gerenciamento de WhatsApp que utiliza a API do serviço pode se aproveitar da integração, por exemplo, com um chatbot. Ela torna o atendimento mais automatizado e econômico.

Além disso, ao unificar o CRM interno com o serviço, a companhia poderá manter o suporte centralizado e evitar erros nos processos de atendimento. Dessa forma, será possível armazenar e consultar informações de clientes específicos e, assim, personalizar os contatos baseando-se nas características deles.

A seguir, confira os passos essenciais para implantar um processo de atendimento utilizando um software de gerenciamento de WhatApp:

Quais estratégias de atendimento via WhatsApp podem ser implementadas?

Apesar de usar o WhatsApp como método de atendimento ao cliente ser altamente benéfico, é necessário adotar as estratégias certas para extrair o máximo dessa possibilidade. Para que a sua abordagem possa realmente agregar valor aos seus clientes, é necessário planejar muito bem as suas estratégias.

Conheça a seguir os passos essenciais para implementar estratégias de atendimento via WhatsApp em sua empresa:

Elabore um script completo
É possível agilizar ainda mais o seu atendimento e aprimorar a qualidade dele ao utilizar scripts, ou roteiros. Neles devem estar previstos os principais tipos de contatos que costumam chegar e as respostas e processos mais apropriados para lidar com eles. Esse documento deve estar sempre em crescimento, sendo atualizado conforme novas tendências são percebidas pela equipe. Isso também será decisivo para minimizar as chances de erros e demora nas respostas.

Treine a sua equipe
O trabalho com atendimento via WhatsApp requer uma atualização nos conhecimentos e experiências da sua equipe. Um rápido treinamento é tudo o que você precisa para que todos se capacitem para atuar dessa nova forma sem impactos na produtividade e eficácia do time. O foco deve ser na abordagem de boas práticas no atendimento dessa ferramenta e em ensinar a usar o software.

Divulgue esse canal
De nada adianta oferecer um ótimo serviço como o atendimento via WhatsApp se ele não é divulgado. Certifique-se de usar os seus canais de comunicação para anunciar essa possibilidade usando uma linguagem simples de entender e adaptada ao perfil do seu público. Também é importante incluir o WhatsApp na página de contato do seu site.

Use ferramentas autorizadas
Existem diferentes programas não oficiais que oferecem a possibilidade de enviar mensagens em massa para seus contatos. O uso desses programas é proibido pelo WhatsApp e este é um dos principais meios usados para identificar e bloquear contas infratoras. O investimento em abordagens como o sistema de atendimento WhatsApp, portanto, deve ser visto como um passo crítico para ter um bom contato com o seu cliente.

Ofereça atendimento omnichannel
Além de implementar o atendimento via WhatsApp em sua empresa, considere também trabalhar com o modelo omnichannel. Com ele, a ideia é unificar as informações de contato em uma única plataforma com gestão integrada, o que é capaz de aumentar a satisfação dos seus clientes e ajudar a entregar maior qualidade a eles.

Fique de olho nos dados
Outro benefício de usar processos digitais em sua empresa é poder visualizar dados relacionados ao número de atendimentos, tempo médio de demora e outras métricas. Esses indicadores devem servir como norteadores para as suas decisões, então certifique-se de ficar de olho neles e acompanhar como eles variam ao longo do tempo.

Implantar um software de gerenciamento de WhatApp em sua empresa é uma ótima forma de transformar esse aplicativo tão usado em um poderoso recurso de atendimento ao cliente. Aproveite as dicas deste artigo para saber por onde começar e, assim, passar a aproveitar os bons resultados que essa decisão trará para a sua empresa.

O que achou dessa possibilidade? Entre em contato conosco para saber como trazer uma solução de software de gerenciamento de WhatsApp para a sua empresa!

Com faturamento total de R$ 5,419 bilhões no ano de 2021, a expectativa no aumento de vendas na Black Friday 2022 é gigantesca. No ano passado, 80% dos consumidores relataram total satisfação com os produtos adquiridos, neste ano, a margem deve ser melhorada.

Empresas já começam a sinalizar suas participações no maior evento de promoção do ano, em contrapartida, os consumidores já se preparam para a escolha dos melhores produtos e serviços que serão ofertados em novembro. Para aumentar as vendas do seu e-commerce e facilitar a gestão de pedidos, é essencial que o seu negócio invista na onipresença dos mais diversos canais de atendimento e esteja próximo do consumidor 5.0.

A compra no meio digital

Os marketplaces, e-commerces e vitrines virtuais nunca estiveram tão em alta como agora. No ano de 2020, foi necessário repensar as estratégias de vendas e se adaptar à nova realidade que surgiu com a pandemia do coronavírus. A velocidade com a qual a transformação digital veio, foi tão grande ou maior quanto o aumento de compra online por parte dos consumidores. Uma pesquisa realizada pelo CIP (Centro de Inteligência Padrão), mostrou que o público agora exige uma experiência que traga mais recursos e também uma boa qualidade nos canais utilizados para a compra.

Do varejo à saúde, todos os segmentos estão presentes de forma online. Magazine Luiza, Dental Cremer, Lojas Marisa, Americanas, Amazon, entre tantas outras. É preciso estar  nos canais onde os consumidores estão, mas além disso, perceber as necessidades do consumidor para que a experiência seja a melhor possível. O modo híbrido é também muito aceito entre o público. A jornada de compra muitas vezes se inicia passando em frente à loja, migra para a pesquisa online, tem a compra realizada no meio digital e retirada na loja física.

Black Friday 2022: uma temporada de vendas e compras que visa o sucesso, mas com uma estratégia: Omnichannel.

Neste ano, a expectativa de consumo e venda está extremamente alto. O turismo inicia o seu crescimento após dois anos de pandemia, a Copa do Mundo que será realizada em Catar prevê o movimento da economia mundial, e o lazer entra como um dos principais pontos a serem fomentados pela população. Mas, para aproximar e encantar o cliente, é preciso uma boa estratégia.

Em 2021, a Black Friday reforçou a necessidade dos mais diversos canais estarem integrados e oferecer uma experiência completa ao consumidor. É indispensável que as marcas sejam onipresentes, mas não apenas para aumentar as vendas, e sim tornar o cliente fiel ao seu negócio. A chave para ter conversões de qualidade nesta Black Friday é: integrar todos canais de comunicação de sua empresa, lojas físicas, ambientes virtuais e aplicativos em apenas um lugar. O cliente precisa vivenciar um posicionamento em 360º, entendendo que seus desejos serão atendidos independente do canal escolhido.

O que você pode integrar com uma plataforma Omnichannel?

Já que estamos na era do consumidor omnicanal, que tal entender um pouco mais sobre os benefícios?

1 – Agilidade no atendimento
Com apenas um atendente é possível conversar com diferentes pessoas em variadas plataformas. Tudo isso visualizado em apenas uma tela. Uma comunicação rápida e inteligente reduz a improdutividade do seu colaborador e mostra disponibilidade para o seu consumidor. Uma experiência elevada que irá encantar o seu cliente.

2 – Gestão dos canais de venda
Verifique os estoque da sua loja e otimize a gestão dos seu produtos com as informações unificadas em um único lugar. Com uma realidade integrada, o alcance da sua marca será maior.

3 – Rastreio de entregas
Uma plataforma integrada comunica o caminho do produto adquirido até que chegue ao cliente. Seja através de SMS ou mensagem no Whatsapp, seu consumidor acompanha de perto o trajeto do item adquirido.

4 – Compra online, retirada em loja física
Seu consumidor escolhe o canal de compra, assim como o canal de coleta. Se para ele é mais viável retirar o produto em uma loja física, a compra é toda registrada pelo meio digital e finalizada com uma opção de retirada diferente. Uma experiência direcionada à vontade do seu cliente.

O consumidor 5.0 é o mais conectado à internet e espera que as informações sejam acessadas de maneira fácil, além disso, o atendimento a ele precisa ser rápido e personalizado. Se adaptara ao comportador do seu público nesta Black Friday é essencial, e o comportamente dele é omnicanal. Os consumidores esperam oportunidades e experiências que o priorizem.

Nexus Omni Cloud é uma solução completa e modular, que atende a todos os tipos de negócios e transforma a experiência do seu cliente. A plataforma oferece relatórios completos dos atendimentos realizados e em tempo real, além de se integrar a outros sistemas que facilitam o dia a dia do seu negócio. Quer aumentar as suas vendas e ter sucesso nesta Black Friday? Entre em contato com a Nexcore!

Curiosidade! Como surgiu a Black Friday?

O termo Black Friday advém de tempos remotos. Em 1869, na WallStreet, os acionistas já utilizavam o nome para comprar ações em grandes quantidades e vender por um preço bem menor. Já no ano de 1980, ainda nos Estados Unidos, o termo começa a ser relacionado às promoções realizadas no pós ação de graças, que movimentava a compra entre a população pelo baixo preço oferecido. Mas foi apenas em 2005 que a Black Friday se tornou como a conhecemos hoje, visto que o comércio eletrônico iniciou suas vendas no digital. Aqui no Brasil, a aderência começou diretamente pela internet no ano de 2010.  O site “Busca Descontos” realizou o início de promoções e descontos.

Com estratégia de rebranding, Nexcore inicia uma nova era de conversas conectadas em seu aniversário de 11 anos.

Através de uma solução Omnichannel que transforma digitalmente os negócios e oferece uma experiência em 360 graus aos clientes, a Nexcore se consolidou no mercado nacional e despontou no cenário internacional. Como parte da sua evolução e com o intuito de conectar conversas em meio as dificuldades de comunicação em um mundo globalizado, seu aniversário de 11 anos traz uma estratégia de rebranding baseada em confiança, inovação e conexão humana.

Em uma sociedade de constante mudança, a nova marca carrega a filosofia de colocar o cliente no centro das suas discussões e ações, encurtando distâncias ao oferecer uma plataforma segura que centraliza as informações e aproxima pessoas de uma ponta à outra. É exatamente esse o discurso da nova identidade ao trazer o X como uma pincelada em seu design, representando seu público-alvo e mostrando que unir diálogos e manter o foco são pilares essenciais e fazem parte de seus princípios. Estes são o conjunto de sentimentos e vivências experimentadas pela marca.

O novo posicionamento da marca também está alinhado à expectativa e à necessidade das pessoas com o mercado Omnichannel. Pesquisas apontam que 82% dos consumidores iniciam sua jornada de compra em um canal e a finalizam em outro meio, para tanto, estar presente com uma estratégia que faça a ponte entre o cliente e a sua necessidade é fortalecer a relação com o público e gerar conversões para os negócios.

O X da questão é centralizar o cliente. É mostrar que em um mundo cada vez mais digital é preciso utilizar os códigos para viabilizar relações de qualidade, otimizar tarefas e manter-se progressivo, acompanhando as mudanças das necessidades. Como cita o CEO Ricardo Zanlorenzi “Agora nós mudamos a forma do nosso mundo, para que o seu universo seja transformado.”c

Confira o vídeo da nova marca abaixo.

As ligações que são consideradas abusivas se pautam no tempo de desligamento em até de 3 segundos ou aquelas que não são completadas.

Uma medida cautelar foi expedida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) nesta última sexta-feira (03/06), com a intenção de coibir as ligações conhecidas como robocalls. A ação se concretizou após verificar que algumas linhas telefônicas são utilizadas para realizar mais de um milhão de chamadas por dia, sendo este o uso incorreto de recursos que impacta negativamente na vida dos usuários. Pode-se tomar como base uma pesquisa realizada pelo aplicativo Truecaller no ano de 2021, entre o período de 1º de janeiro a 31 de outubro, onde o Brasil registrou uma média de 32,9 chamadas de spam. O país é um dos líderes em chamadas julgadas como indevidas.

Bloqueio de linhas

Segundo a agência, as práticas abusivas consistem em ligações que não se completam ou caem em até três segundos após serem atendidas. A partir da última terça-feira (07/06), as empresas de telemarketing que realizam esse modo de operação com falha, terão 15 dias contados para reaver o volume exagerado e refazer seus procedimentos. Caso não se adaptem, haverá consequência. As operadoras serão obrigadas a bloquear linhas associadas a empresas que continuem a praticar ligações em excesso durante quinze dias. A decisão só será revertida caso a empresa apresente provas de que parou com as ligações inadequadas e assine um termo de adequação da Anatel.

Sanções serão aplicadas ao não cumprir medida

A medida cautelar terá validade de 3 meses, ou seja, 90 dias para que sejam colhidas mais informações e dados a respeito das práticas impróprias realizadas. Durante esse período, a Anatel tem como finalidade estudar os dados e elaborar uma definição sobre as ligações em quantidades exageradas. Mas é necessário que as operadoras fiquem atentas. Uma multa de 50 milhões de reais poderá ser aplicada às empresas que não cumprirem a medida cautelar, no entanto, o valor real será definido pela Anatel ao considerar o tamanho da empresa e a seriedade da infração. Relatórios quinzenais também deverão ser entregues à agência constando o número de chamadas, quais linhas foram restringidas, o volume do tráfego e a data do ocorrido.

Números sem donos

Por meio da cautelar, as prestadoras de telefonia que possuem linhas irregulares que não são atribuídos à agência, serão bloqueadas pelo período de 30 dias. Independente de ser proveniente da prestadora ou da própria rede. O descumprimento acarretará a multa citada anteriormente, visto que as empresas precisam se posicionar de maneira adequada em relação aos seus clientes.

Código de telemarketing com prefixo 0303

Com outra frente de atuação para impedir as práticas ruins, a Anatel implementou o uso do prefixo 0303 para operadoras que realizam vendas de produtos ou cobranças. Todas as chamadas realizadas a partir desta motivação deverão constar na tela do usuário o prefixo citado, assim, é possível reconhecer o objetivo da ligação recebida.

Esta medida já está em andamento e as operadoras seguem se adequando à nova regra.

De que maneira ser efetivo nas operações de telemarketing?

A comunicação entre empresa e cliente deve ser humanizada e assertiva, com propósito além do contato disparado. É preciso promover um diálogo efetivo para que a demanda também seja solucionada. Por este motivo, a Anatel visa formalizar as medidas de combate às ligações que geram sobrecarga na rede e não trazem nenhuma vantagem ao usuário.

A Nexcore oferece a melhor experiência aos usuários ao promover uma estratégia adequada do Nexus Omni Cloud, uma plataforma Omnichannel que possui também a funcionalidade de discador adaptativo. A operação realizada pelas empresas e Contacts Centers precisam de planejamento e estudo, e a Nexcore oferece uma boa base e auxilia nas estratégias criadas pelas equipes, além de aplicar travas para que as empresas não sofram com sanções.

Comunicação para estreitar o relacionamento com o público e aumentar a conversão para negócios é um objetivo em comum, mas a forma como se cria uma estratégia e aplicativo no dia a dia é completamente diferente. Provavelmente você conhece vários termos para estratégias que se aproximam empresa e cliente através de conexões conectadas. Mas você sabe diferenciar cada uma e qual é o conceito Omnichannel de?

Neste artigo abordaremos os principais nomes que estão no mercado e como essas tecnologias avançaram com o tempo.

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Estar interligado sempre foi o desejo de consumo de grandes corporações e até mesmo de pequenas empresas, afinal, o que lhe diferencia da concorrência além dos seus produtos e marca, é a forma como você trata o seu cliente e a maneira como você se disponibiliza para atendê-lo nos mais diversos canais de atendimento.

Antes da era digital, para receber ou enviar um documento era necessário encaminhar um fax ou despachar pelos correios. Para uma comunicação mais rápida e efetiva, quem fazia a ponte era o velho e bom telefone. Já com o avanço da tecnologia, o e-mail, que continua em alta sendo utilizado por diversas corporações, era um dos principais canais utilizados por clientes e empresas. Mas tudo mudou!

Os meios de comunicação evoluíram e a tecnologia trouxe grandes para a sociedade num geral. Os benefícios podem ser comunicáveis ​​com você apenas com clique, se comunicar com um lado da pessoa que imediatamente do mundo, por sua voz ou até mesmo em vídeo do mundo. Atualmente estamos juntos de qualquer lugar, através de diversos aparelhos e plataformas.

Assim como a comunicação muda, o comportamento do consumidor evolui. Uma extensa pandemia, ficou evidente que a compra de produtos e serviços através da internet cresceu de forma avassaladora. E como as empresas se adequaram a esta mudança? Veja Omnicanal. Mas antes de explicarmos a você este conceito que transforma negócios, abordaremos a diferença entre diferentes termos que falam sobre canais de comunicação e focam no atendimento ao cliente.

Canal único

Derivado da palavra em inglês “single” traz o conceito de solteiro, mas seu significado neste contexto é “único”. Já o Canal remete-se à palavra “canal”. Em suma, o Single Channel ou “canal único”, é uma das estratégias mais tradicionais do mercado e consiste na comunicação de apenas um canal. É uma das formas mais simples, sendo utilizada também para vendas.

Para melhor compreensão: determinada loja de roupas tem apenas uma loja offline, recebe seus consumidores em um outro físico local e não disponibiliza meios de venda, já que tudo é realizado presencialmente. Essa loja de roupas é single channel.

Multicanal

O nome deixa explícito o seu significado: multicanal. Diferente do citado acima, o multicanal oferece vários canais para comunicação com os clientes ou para vendas, sendo utilizado pela maioria das empresas. São as lojas físicas, e-commerce, e-mail, aplicativos, entre outros. Todos eles estão disponíveis para os consumidores.

Para elucidar melhor, lhe traremos para mais perto da realidade: Você quer comprar uma blusa de frio e vai até a loja física da marca, ao chegar em casa você percebe que o número está errado e precisa trocar imediatamente. Você entra em contato pelo site da loja e fala com um atendente, porém ele não tem a informação da sua compra, uma vez que ela foi realizada exclusivamente em outro meio.

Isso é multichannel, quando existem vários canais mas eles não conversam entre si, portanto as informações se dispersam e não há como oferecer uma jornada integrada ao cliente.

Cross Channel

A tradução é literalmente “canais cruzados”. Nesta estratégia os canais não disputam entre si, mas se complementam com a intenção de tornar a experiência do usuário algo bom. Por exemplo, você vê um produto que gosta no site da loja, mas decide comprá-lo na loja física, já que o frete demora um pouco mais e você deseja ter o produto em determinado dia. Com o Cross Channel, o consumidor cruza os canais de comunicação e tem mais facilidade em se relacionar com o negócio.

Omnichannel

Simultaneidade, unificação, sincronia. Omnichannel é evolução e transformação.

É uma estratégia de integração e automação de todos os canais de atendimento que se transformam em vários benefícios, tanto para o seu negócio quanto para o seu consumidor. As informações ficam disponíveis em todos as etapas da jornada do seu cliente, evitando a repetição de informações por parte deles, o que geralmente causa um certo desconforto e se torna cansativo.

A experiência do cliente é revolucionária. Ao expandir sua presença, você fideliza o seu cliente e aumenta seu número de vendas baseado no sentimento de pertencimento: você estará ao lado dele durante toda a trajetória de compra, em contrapartida, ele se sente considerado por obter apoio quando mais precisar.

Um bom exemplo é a estratégia da Disney. Todas as informações são disponibilizadas no site, que é adaptado para os mais diversos aparelhos de uso. Se o cliente reserva uma viagem, a ferramenta My Disney Experience fica disponível para ser utilizada e planejar toda a sua jornada para o parque. Já dentro dele, existe a pulseira digital que dá acessibilidade ao parque, restaurantes e outras atrações. Todas as etapas de jornada do cliente conversam entre si e a experiência é diferenciada para cada cliente.

Com o Omnichannel o atendimento é único, personalizado e totalmente integrado.

Qual a real diferença entre Cross Channel e Omnichannel?

No Cross Channel os canais não são unificados, apesar de cruzarem informações. Em outras palavras, essa estratégia pode ser considerada verticalizada. Já na estratégia Omnichannel, todos os canais de comunicação, sejam online ou offline, estão integrados e geram uma experiência em 360º ao consumidor, se tornando um processo circular.

A premissa do Omnichannel é oferecer interação e experiência em qualquer etapa da jornada do cliente, enquanto no Crosschannel a preocupação é oferecer disponibilidade e presença. Basicamente, o Omnichannel é uma estratégia avançada do Crosschannel, que proporciona ao cliente interações e experiências desde o início até o final da sua etapa de compra.

Como a estratégia Omnichannel impacta na transformação digital?

Para toda e qualquer corporação ao iniciar o processo de transformação digital, consideram-se as mudanças estruturais que saem do meio físico e partem para o mundo digital. Para agilizar os atendimentos, facilitar o processo de compra e trazer o cliente para o centro das atenções, surge a estratégia Omnichannel para quebrar paradigmas e orquestrar um caminho para o sucesso.

Dentro do contexto tecnológico, a omnicanalidade é fundamental na hora de digitalizar processos e trazer as ações físicas para contextos virtuais. Segundo dados levantados pelo pesquisador Rafael Kisa, 84% dos brasileiros iniciam sua jornada em um meio e finalizam em outro lugar. Os hábitos culturais mudam de acordo com o tempo e o avanço das tecnologias acompanham a necessidade dos consumidores.

Para acelerar a transformação digital da sua empresa e aproximar-se do seu cliente, ser Omnichannel é o melhor caminho. A estratégia unifica os mais diversos canais de atendimento, integra-se a softwares de terceiros, otimiza o atendimento ao estar aliado a uma inteligência artificial e proporciona um melhor controle sobre as informações que chegam até os canais de contato.

Existe uma estratégia melhor do que a outra?

A implementação das estratégias vai depender dos objetivos do seu negócio. Se você pretende oferecer uma experiência personalizada, colocando o cliente no centro do seu negócio, certamente o Omnichannel vai potencializar o seu negócio e alinhar todos os canais de atendimento.

É importante realizar uma avaliação da sua empresa para entender onde, quando e como você quer chegar nos seus objetivos. Para, Nexus Omni Cloud é um grande aliado na hora.

Conforme as tecnologias se transformam, o contato entre as pessoas se torna praticamente imediato e afeta diretamente a perspectiva dos consumidores, que atualmente esperam agilidade na hora do atendimento.

Responder seu cliente com rapidez é um ponto decisivo na hora de oferecer suporte de qualidade e se tornou uma das prioridades dos grandes negócios. Quanto mais rápido e eficiente for o atendimento, melhor será a percepção sobre a sua empresa.

A demora implica em uma imagem negativa sobre sua organização que deve estar de prontidão e acaba demonstrando desorganização, falta de colaboradores para o atendimento, entre outras variantes que levam o consumidor a questionar a reputação da sua empresa.

Pesquisas mostram que a população brasileira aumentou sua expectativa em relação aos atendimentos. Em 2021, esperava-se em torno de 4 horas para respostas nos mais diversos canais de comunicação, mas agora o desejo é que em ao menos 1 hora a solicitação seja atendida.

Como mostra a tabela acima, 80% da população brasileira espera que os atendimentos sejam realizados no máximo em até 10 minutos. A partir deste limite, a porcentagem de pessoas que consideram aceitável algum tipo de demora começa a diminuir.

Vale ressaltar que cada canal possui uma importância diferente para o cliente. O chat e o telefone são os mais procurados em casos de urgência para resolução imediata, portanto, o atendimento deve ser ágil e competente. Os demais canais devem também ter uma grande atenção por parte do seu negócio, afinal, permitem diferentes interações e as mais variadas resoluções de problemas. Lembre-se: o seu consumidor está em todos os lugares e precisa ser ouvido.

Como reduzir o tempo de espera?

Existem muitas tecnologias que agilizam o atendimento e filtram as mensagens que chegam. Não existe nada mais frustrante do que precisar repetir continuadamente as mesmas informações ou esperar mais do que o normal, para isso, é possível implementar um chatbot, voicebot ou até mesmo um software Omnichannel. Essas facilidades diferenciam a experiência do consumidor e dão mais liberdade à equipe da sua empresa.

Chatbot

O chatbot interage com o cliente de forma imediata, filtra as mensagens recebidas e economiza tempo ao oferecer soluções instantâneas para os problemas que podem ser resolvidos por uma inteligência artificial. Combina todos os canais de texto permitindo o atendimento unificado, transferência entre os canais de atendimento, registro, histórico de informações e automação de processos.

Voicebot

Com um voicebot cria-se um fluxo de interatividade inteligente que identifica facilmente as frases ditas e os números discados, respondendo prontamente o seu cliente e direcionando as ações a partir do seu reconhecimento.

É um sistema treinado com a fala de milhares de brasileiros, interagindo com o usuário através de um diálogo aberto e humano. Permite a inclusão de pessoas com pouco conhecimento em tecnologia e até mesmo deficientes visuais.

Software Omnichannel

Sinônimo de Omnichannel é Nexus Omni Cloud.

Nexus é uma plataforma que permite a gestão das interações realizadas pelo consumidor em todos os canais de atendimento do seu negócio. É uma solução completa ou modular, que otimiza o atendimento e transforma a jornada do seu cliente em algo memorável. Relatórios em tempo real e históricos unificados permitem que a análise dos problemas seja feita de forma mais profunda, o que impacta na resolução de problemas.

O Nexus está preparado para atender todos os segmentos de B2C e B2B.

O atendimento é a porta de entrada para a sua empresa e precisa cativar o consumidor. É necessário suprir as expectativas que eles possuem, isso interfere em compras realizadas, no relacionamento a longo prazo e também na indicação para futuros clientes.

Qual o tempo médio de espera no atendimento do seu negócio?

Informações internas e produzidas por clientes são valiosas para tornar mais eficientes o atendimento e a tomada de decisões da empresa. No entanto, em muitas organizações, essas informações acabam ficando descentralizadas ou sem atualização. Para evitar esse cenário, é importante investir em um software All in One.

Isso porque ele tem a capacidade de unificar os dados da empresa, facilitando o acesso de cada colaborador ou gestor, tudo em tempo real . Esse software permite a redução de custos, o aumento da produtividade, a maior comunicação entre os setores, entre outras vantagens.

Acompanhe este texto e conheça mais detalhes sobre o software All in One. Perceba quais são seus benefícios e como ele pode ser mais bem implementado. Confira!

O que é um software All in One?

O software All in One nada mais é do que um sistema integrado que combina diversas funções, que trabalham conjuntamente com o objetivo de desempenhar múltiplas atividades. Esse software também pode ser entendido como uma reunião de componentes e subsistemas que se comunicam em um só local.

Para que você tenha uma ideia de como funciona o software All in One , vamos considerar uma empresa que conta com um programa de CRM usado pela equipe de vendas. Na mesma empresa também há uma equipe de marketing.

Para que ambos os setores trabalhem de maneira integrada, é importante que as informações produzidas e recebidas por eles sejam unificadas. Desse modo, realiza-se a implementação do software All in One.

Ele permite que todas as informações estejam disponíveis em tempo real e em todos os setores . Esse software também possibilita que essas informações sejam filtradas, monitoradas, compreendidas e avaliadas com o objetivo de facilitar as tomadas de decisões em qualquer setor ou departamento da empresa.

Quais os benefícios de um software All in One?

Podemos dizer que existem diversas vantagens que são adquiridas ao implementar um sistema All in One. Há melhoras, por exemplo, na questão da comunicação entre setores, no aumento da produtividade e no monitoramento. Vejamos a seguir mais detalhes.

Melhor comunicação entre setores

Tarefas incompletas, ações repetidas e dados imprecisos. Essas são algumas das consequências ruins causadas pela comunicação ineficiente no contexto empresarial. Esse problema ocorre muitas vezes porque há um desencontro de informações registradas nos diferentes sistemas da empresa.

Uma solução possível é implementar o sistema de software All in OneEle permite que os canais de comunicação sejam centralizados e que o acesso às informações seja mais simples e rápido . Dessa maneira, os processos internos são agilizados e as equipes conseguem trocar informações corretas.

Aumento da produtividade

Já imaginou quanto tempo pode demorar para que uma equipe encontre informações no meio de um banco de dados desorganizado e desatualizado? Esse tipo de situação acaba reduzindo a produtividade da equipe e prejudicando a entrega de tarefas.

A solução para esse problema também está na implementação de um software All in One. Ele trabalha com alta agilidade, fazendo com que qualquer colaborador consiga coletar informações disponíveis no ambiente de trabalho.

É possível, dessa forma, que haja um aumento da produtividade, uma vez que não se desperdiça tempo com processos demorados e burocráticos . Além disso, há a tendência de produzir resultados melhores.

Monitoramento mais eficiente

Um dos grandes desafios das organizações é identificar as razões que causam desperdício de tempo e dinheiro. Afinal de contas, é preciso cada vez mais reduzir custos e otimizar a produtividade.

Com o uso do software All in One , é possível realizar o mapeamento dos processos e das ações internas . Ele permite verificar, por exemplo, a comunicação entre a equipe e os clientes com o objetivo de averiguar a satisfação do consumidor em cada atendimento.

Também é possível gerenciar estoques com o objetivo de ter dados atualizados e instantâneos sobre a entrada e a saída de suprimentos e produtos. Nesse sentido, pode-se identificar as prováveis fontes de prejuízo, melhorar o planejamento e encontrar as melhores soluções.

Custos reduzidos

Troca mais eficiente de informações, melhor monitoramento do que acontece na empresa e maior produtividade de funcionários são fatores que resultam, certamente, na redução de custos.

Isso porque essas vantagens combinadas evitam gastos com retrabalho, conseguem drenar erros e permitem focar os investimentos em áreas onde eles realmente são necessários .

Como ter a melhor implementação do software All in One?

O software All in One dificilmente será implementado de forma rápida. Isso porque é bem provável que a empresa tenha uma centena de computadores e colaboradores que não estão adaptados ao conhecimento tecnológico para lidar com essa ferramenta. A seguir, vamos entender como pode ocorrer essa implementação da melhor maneira.

Modelo de negócio

Para a organização implementar o software All in One , será preciso comprá-lo de outra empresa especializada. Esse sistema pode estar disponível em diversos modelos de negócio.

Por exemplo, ele pode estar à venda a partir de um pagamento único, ou licença vitalícia. Também pode ser adquirido por meio de uma assinatura mensal. Além disso, cada plano geralmente tem downgrades e upgrades específicos.

Esses fatores certamente vão influenciar os gastos que a empresa enfrentará. No entanto, é importante destacar que o investimento nesse tipo de software inicialmente pode ser elevado. Contudo, em longo prazo, ele vale a pena, pois os benefícios são prolongados.

Treinamento da equipe

Após o software All in One ser implementado, será necessária sua integração à rotina das equipes. Isso quer dizer que as pessoas precisarão se adaptar a um novo software, o que pode exigir um treinamento.

Ele deve ser especialmente pensado para a estrutura do seu negócio e para o nível de conhecimento de cada colaborador. O treinamento pode ser tanto on-line como presencial e deve ser sempre acompanhado por estratégias que motivem a participação dos colaboradores. Dessa maneira, eles conseguem aprender de maneira efetiva e mais rápida.

Manutenção e suporte

Outros fatores a considerar na implementação do software All in One são a manutenção e o suporte. Isso porque, embora esse software seja bastante avançado, provavelmente será necessário realizar manutenções que evitem o surgimento de erros e problemas.

Nesse sentido, é importante ver com a empresa contratada se há a possibilidade de oferecer manutenção e suporte e quando isso pode ser feito. Dessa maneira, a empresa tem maior planejamento em relação ao período de manutenção.

Customização

Softwares são bastante inteligentes, mas precisam ser programados de acordo com a demanda da empresa. Nesse sentido, é importante adquirir uma solução que tenha opções personalizáveis.

Dessa maneira, a sua empresa consegue integrar os canais de comunicação, como WhatsApp e discadores automáticos, estipular parâmetros e metas e emitir relatórios de forma que a empresa consiga interpretá-los.

Essas foram algumas informações sobre o software All in One. Para obter esse software, é importante buscar uma empresa que tenha reconhecimento e experiência com esse tipo de tecnologia.

Interessado? Então, entre em contato com a Nexcore . Nós desenvolvemos o software Nexus , que permite a comunicação corporativa omnichannel. Essa é a solução inovadora que a sua empresa estava procurando!

O Decreto n° 6523, mais conhecido como a Lei do SAC, foi promulgado em 2008 e de lá para cá tem revolucionado a relação entre empresas e clientes quando o assunto é serviço de atendimento ao consumidor.

Isso porque esse Decreto trouxe alterações importantes, que determinam prazos, por exemplo, para o tempo de transferência para outro atendente, preconiza sobre o uso de campanhas publicitárias durante o tempo de espera, além da ampliação de acessibilidade para pessoas com deficiência de fala ou auditiva.

Abaixo, conheça as principais alterações determinadas pelo Decreto n° 6523, assim como quais as restrições a empresa recebe quando não cumprir com essas diretrizes.

Afinal, o que é a lei do SAC?

O Decreto n° 6523 veio regulamentar parte de um princípio já existente: a lei 8078/1990, que é mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Com decreto, essa lei pode ser ampliada e ganha normas gerais sobre serviço de atendimento ao consumidor. Dessa maneira, ocorreram algumas inovações que acompanham as operações atuais dos contact centers, fazendo com que a relação entre empresa e consumidor seja mais clara e responsável.

Por exemplo, o Decreto n° 6523 pode permitir que haja mais qualidade no atendimento ao cliente e que setores que apresentam grandes reclamações sejam punidos. Por isso, o Decreto n° 6523 veio não apenas para manter o contact center das empresas na legalidade, mas também para aumentar o nível de satisfação dos clientes em relação à empresa.

Quais as principais mudanças apresentadas pela lei do SAC?

Em abril de 2021, foi aprovada a proposta para a modernização do serviço de SAC pelo plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC). As mudanças declaradas foram consideradas e definidas por meio de pesquisas realizadas com os consumidores e retiradas das tantas reclamações que o serviço de atendimento ao cliente possui atualmente.

Quanto tempo o cliente pode esperar para ser transferido? Ele pode ficar ouvindo mensagens publicitárias na linha de espera? Essas e outras dúvidas foram solucionadas pela Lei do SAC. Vamos conferir mais detalhes a seguir.

Definição do tempo de espera

A lei do SAC estipulou o tempo máximo de espera para o cliente ser transferido a um atendente. A empresa deve concluir a transferência em até um minuto, excerto nos casos em que haja uma legislação específica, a qual modifique esse prazo. É o caso dos serviços bancários, cujo tempo de espera é 45 segundos.

Para que as necessidades e demandas menos burocráticas sejam resolvidas de forma mais rápida e sem a necessidade de um atendente, pode-se adotar o uso da tecnologia de chatbots, a qual filtra dúvidas genéricas, reduz o tamanho da fila de atendimento no SAC e resolve adversidades do dia a dia.

Ligação gratuita

A lei do SAC exige que o consumidor tenha acesso ao SAC sem pagar por isso, ou seja, a ligação deve ser gratuita. Além disso, ao iniciar esse atendimento, o cliente deve ter a chance de fazer uma reclamação, cancelar um serviço ou desistir de um pedido e, ainda ter a opção de ser transferido para um atendente especializado.

Por isso, é fundamental que a empresa tenha em seu sistema de atendimento uma tecnologia que permita fazer o encaminhamento das chamadas aos setores especializados.

Agilidade na resolução de reclamações e cancelamentos
Todos os colaboradores que trabalham no SAC necessitam ser capacitados para poderem registrar de maneira adequada as reclamações e, quando solicitados, realizar o cancelamento dos serviços. Essa é mais uma exigência da lei do SAC. Em termos práticos, quer dizer que a ligação cujo objetivo é reclamar ou cancelar, não pode ser transferida para outro setor.

Outra medida determinada pelo decreto n° 6523 é o cancelamento imediato do serviço. Nesse caso, mesmo se o cliente for inadimplente ou exista um prazo para o processamento técnico da demanda, a empresa deve emitir um comprovante de solicitação de cancelamento e enviar por meio eletrônico ou correspondência ao cliente.

Acompanhamento de demanda

A lei do SAC também instituiu que a demanda do cliente seja atendida de maneira mais objetiva possível. Isso quer dizer que não se pode exigir que o cliente repita a sua solicitação a cada momento em que for transferido durante o atendimento. Ou seja, o primeiro atendente que teve contato com o cliente deve registrar a sua demanda.

Além disso, as informações dos clientes devem ser guardados de maneira sigilosa e segura. Isso garante, por exemplo, que o cliente solicite o histórico de seu atendimento, incluindo a gravação das chamadas e a empresa deve enviar esses dados em até 72 horas.

Sendo assim, é fundamental que o contact center tenha uma boa gestão de dados, com um CRM integrado, capaz de oferecer todas as informações para o cliente de maneira imediata e integrada com outros setores.

Acessibilidade para pessoas com deficiência

As pessoas com deficiência tiveram seus direitos ampliados e garantidos com o Decreto n° 6523. Isso porque, o Decreto obriga que o atendimento preferencial seja utilizado para as pessoas com deficiência auditiva ou de fala.

Nesse sentido, a empresa deve oferecer um número telefônico específico para realizar o recebimento dessas demandas. Para tanto, o contact center deve oferecer um sistema tecnológico que suporte realizar os atendimentos dessa modalidade.

Proibição de anúncios

Provavelmente você já deve ter se deparado com o atendimento pelo SAC onde havia anúncios publicitários a respeito dos diferentes produtos ou serviços ofertados pela empresa. Pois bem, com a regulamentação do decreto n° 6523, essa prática é proibida. Durante o tempo de espera, a não ser que houve consentimento por parte do consumidor, está proibida a divulgação de mensagens publicitárias.

É importante destacar que não foi eliminada a possibilidade de ter uma gravação para o cliente ouvir enquanto espera ser atendido. Mas sim uma determinação de que nessa gravação não haja conteúdo publicitário.

Quais as implicações que podem ocorrer quando não cumprir a lei do SAC?

A empresa que não cumpre as condutas descritas pelo Decreto poderá sofrer sanções previstas na Lei 8078/1990. Por exemplo, entre as penalidades previstas estão:

Além dessas sanções, estão previstas outras penalidades determinadas por regulamentos específicos de órgãos ou entidades reguladoras.

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Essas foram algumas informações sobre a Lei do SAC. É importante destacar que quando empresa investe em recursos tecnológicos, ela tende a melhorar o cumprimento das determinações especificadas pelo Decreto n° 6523. Nesse sentido, é importante buscar uma empresa especializada que consegue estar de acordo com essas diretrizes

 

Em meio às tecnologias que visam melhorar o relacionamento entre empresas e clientes, o chatbot ou “bot” evolui bastante. Esse recurso mudou a maneira como as marcas interagem no ambiente digital, principalmente com a inteligência artificial. Então, se você ainda tem dúvidas sobre a relação entre bot e inteligência artificial, acompanhe este post!

Vamos esclarecer este atual cenário em que máquinas conversam com seres humanos, uma normalidade cada vez mais presente no mundo corporativo. Afinal, os bots têm ajudado as empresas a reduzir o tempo de atendimento ao cliente e aumentar ainda mais a satisfação do público.

Para mais detalhes sobre o impacto dessa tecnologia, sobretudo envolvendo a inteligência artificial, acompanhe os tópicos a seguir. Contudo, antes de qualquer coisa, vamos deixar claro o que é o bot e as suas diferenças em relação à inteligência artificial.

O que é bot?

O chatbot é o termo originado da junção de “chat” + “bot” e pode ser traduzido como “robô de conversação”. É uma ferramenta usada para automatizar o atendimento, com respostas rápidas a qualquer momento. Essas respostas são geradas a partir de um banco de dados ou algoritmos, por meio dos quais o bot é capaz de se aperfeiçoar com o tempo.

Na prática, o bot responde as dúvidas dos usuários automaticamente, sem a necessidade de intervenção de pessoas reais. O objetivo é simular ao máximo uma conversa humana, de modo que o bot consiga conduzir os usuários de acordo com os objetivos da empresa com a ferramenta e de acordo com as dúvidas que são apresentadas.

Sites de e-commerce, por exemplo, contam com o atendimento via chatbot para tirar dúvidas dos visitantes, sugerir novos produtos e contribuir para a geração de leads (ao captar o e-mail do visitante para começar a construir um relacionamento duradouro).

Vale ressaltar que o bot não substitui o atendimento realizado por pessoas reais. A ferramenta, na verdade, serve para complementar e otimizar o relacionamento com os clientes. No caso de bots mais simples, a ferramenta pode direcionar o usuário a um atendente real caso seja apresentada uma dúvida para a qual ele não foi programado.

Essa interrupção e redirecionamento no atendimento acontece, na maioria das vezes, quando o bot não funciona a partir de inteligência artificial, pois o seu aprendizado se torna limitado e o atendimento mais “mecânico”. Ficou com dúvida? Vamos esclarecer mais a relação entre bot e inteligência artificial logo abaixo.

Qual é a diferença entre bot e inteligência artificial?

Enquanto o bot é um recurso usado para otimizar o atendimento ao cliente, a inteligência artificial, também denominada de IA, é uma área da computação que desenvolve dispositivos que se aproximem do raciocínio humano. Com essa característica, os dispositivos podem perceber situações e tomar decisões de maneira autônoma.

A inteligência artificial se divide em alguns campos de estudos, como a machine learning, big data, processamento de linguagem natural e deep learning. Embora possa parecer algo distante da realidade atual, a IA já é muito aplicada em tecnologias do nosso presente, como é o caso dos chatbots.

Como funciona o bot de inteligência artificial?

Os bots de inteligência artificial , também conhecidos como os assistentes virtuais , oferecem uma versão mais imersiva da ferramenta. Sem a IA, o bot tem comandos específicos pré-determinados e funciona a partir de uma estrutura construída como uma espécie de árvores com perguntas e respostas.

Essa é uma opção que não se aperfeiçoa de maneira automática e é utilizada para atendimentos mais simples que exigem respostas diretas, como a emissão de um boleto e a consulta de saldo bancário. Nesse caso, a interação geralmente acontece com alternativas para o usuário escolher e, assim, dar continuidade à conversa.

Caso o usuário faça uma pergunta complexa, que não encontre respostas no banco de dados do bot, ele é direcionado para o atendimento por pessoas reais. Dessa forma, o atendimento não fica prejudicado e o usuário consegue tirar sua dúvida. Contudo, existe a possibilidade de oferecer uma experiência ainda melhor com o bot de inteligência artificial.

Esse bot funciona com base no reconhecimento de padrões nos dados fornecidos pelo cliente, com a intenção de oferecer soluções e apontamentos rápidos . Em outras palavras, o sistema encontra padrões na pergunta do usuário que levam a sugestões que podem contribuir para a resolução do problema.

Os padrões podem ser reconhecidos tanto na escrita quanto na fala. Uma das tecnologias usadas nesse processo é o Processamento de Linguagem Natural (NLP) . É possível até que o bot reconheça gírias e expressões regionais, tornando-se ainda mais eficiente na tarefa de tirar as dúvidas dos usuários, sem interferência humana.

Vamos a um exemplo prático para tudo ficar mais claro. Você acessou um e-commerce de sapatos e gostou de um produto, mas percebeu que não há informações muito claras sobre a possibilidade de fazer o pagamento via boleto. Entre as opções de canal de atendimento, você encontra o chatbot.

Ao iniciar a conversa com o robô, você expõe a dúvida e, logo em seguida, algumas sugestões são apresentadas, com a opção de clicar naquela que melhor resolve o seu problema. Você explica que não é bem o que deseja e o robô apresenta novas sugestões. Nesse caso, o sistema está oferecendo respostas com base no que você digitou.

Quais são os benefícios do bot?

Como você pôde ver, o bot de inteligência artificial garante a uma empresa o potencial de otimizar o atendimento ao cliente. É um recurso que traz vantagens realmente úteis para todas as empresas, independentemente do porte ou segmento. Conheça agora os principais benefícios que o seu negócio pode garantir com esse sistema.

Menor tempo de atendimento

Os chatbots eliminam por completo o tempo de espera dos usuários , evitando problemas como filas de espera em atendimentos virtuais. O bot de inteligência artificial é capaz de resolver inúmeras questões sem precisar da intervenção humana, atende várias pessoas ao mesmo tempo e ainda aprende conforme tem mais e mais conversas.

Além disso, a ferramenta fica disponível por 24 horas em todos os dias da semana, incluindo sábado e domingo. No mundo que utilizamos internet para praticamente tudo, não há dia ou hora certa para tirar dúvidas, e o bot se adapta perfeitamente a esse contexto. Com toda essa versatilidade, o resultado em um alto nível de satisfação dos clientes é o maior reconhecimento da empresa no mercado.

Geração e nutrição de leads

Os “leads” são os potenciais clientes da sua empresa, usuários que de alguma forma já estabeleceram uma interação com o produto ou serviço que você oferece . Eles podem, por exemplo, ter fornecido o endereço de e-mail por conta de uma landing page. Com os chatbots, sua empresa pode conseguir ainda mais informações desse público.

Para quem ainda só é visitante do seu site, o chatbot pode atuar com o objetivo de criar o primeiro contato e conseguir e-mail, localização, hábitos de consumo, entre outras informações. Isso, além de aumentar sua base de contato, gera dados importantes que podem ser usados em novas estratégias de relacionamento ou reconhecimento de problemas.

Se há um número grande de usuários reclamando sobre a página de determinado produto, o chatbot funciona como um recurso fundamental para reconhecê-lo e rapidamente solucioná-lo. Quando isso é colocado em prática, os leads e visitantes se sentem valorizados, o que melhora a reputação da empresa.

Integração com os canais de atendimento

É possível integrar o chatbot a outros diversos canais de atendimento da empresa, como o call center e as ferramentas de mensagens de redes sociais . Trata-se de uma proposta de comunicação omnichannel , na qual o cliente pode continuar o mesmo atendimento em diferentes plataformas.

Por exemplo, ao fechar uma compra no e-commerce, o cliente pode ser conduzido para o atendimento online. Nele, o chatbot ajudará a configurar ou instalar o produto/serviço que foi comprado. Ao longo da interação, as sugestões do chatbot podem não satisfazer mais as dúvidas do cliente. Nesse caso, o sistema pode direcioná-lo para o atendimento telefônico.

Se a empresa investe em uma plataforma omnichannel, o operador pode ter acesso antecipado ao histórico de compras do cliente e à sua interação com o chatbot. Dessa maneira, ele tem a possibilidade de iniciar o atendimento a partir da dúvida que gerou a ligação e criar uma experiência integrada, sem interromper o fluxo do atendimento anterior.

A gestão omnichannel do atendimento ao cliente elimina um problema muito comum que aumenta a insatisfação do público, que é a necessidade de repetir várias vezes os mesmos dados (nome, CPF, origem do problema etc.). Infelizmente, essa é a norma do mercado. Portanto, quem faz diferente tende a se destacar frente à concorrência.

Qual é o impacto na experiência do cliente?

A experiência de compra se tornou talvez o principal critério na busca dos consumidores por uma empresa que resolva o seu problema. Nesse sentido, o atendimento ao cliente desempenha um papel central, e as ferramentas que automatizam e agilizam esse serviço tendem a torná-lo ainda mais eficaz, como é o caso do chatbot.

A inclusão do chatbot no rol de canais de atendimento tem a intenção de oferecer ainda mais opções aos clientes . Empresas que oferecem esse suporte colocam nas mãos dos consumidores o poder de decisão sobre por onde eles desejam ser atendidos. É uma ação alinhada à tendência da comunicação digital, que visa colocar cada vez mais o usuário no foco das ações das empresas.

O bot de inteligência artificial é a melhor opção para garantir um atendimento personalizado, construído de acordo com os problemas apresentados por cada cliente e capaz de sugerir soluções realmente úteis.

Quando uma empresa integra o bot aos seus diversos canais de atendimento, a experiência do cliente se torna ainda mais completa. Com a proposta omnichannel, fica mais fácil manter os leads e clientes satisfeitos, já que os serviços de suporte têm um peso considerável na avaliação que eles fazem das empresas.

Quais são as possíveis aplicações do bot?

Há diversas aplicações que o bot pode atender. A seguir, explicamos um pouco sobre as principais. Confira e tire suas dúvidas!

Suporte ao cliente

A principal aplicação do bot é, sem dúvidas, no suporte ao cliente. Nesse caso, a ferramenta tem o objetivo de melhorar o relacionamento com os consumidores, ao tirar dúvidas, receber reclamações, guiá-los na configuração/instalação de produtos etc.

Pesquisas e coletas de feedbacks

Outra aplicação interessante do chatbot é a realização de pesquisas de satisfação e coleta de feedbacks dos consumidores sobre produtos/serviços e a própria plataforma da empresa. Os feedbacks podem ser mapeados e organizados em relatórios específicos para serem analisados posteriormente. Dessa forma, fica mais fácil saber o que pode ser melhorado e os pontos positivos.

Automatização de vendas

Também é possível programar o bot para automatizar todo o processo de vendas. Dessa forma, o usuário de um e-commerce, por exemplo, tem a possibilidade de tirar dúvidas sobre o produto e fechar a venda na mesma conversa. Como o bot atende vários usuários ao mesmo tempo, sem parar, isso pode significar um aumento exponencial das vendas.

Como implementar o bot de inteligência artificial?

A melhor maneira de implementar o bot de inteligência artificial é recorrendo a uma empresa experiente, capaz de garantir todas as vantagens dessa tecnologia. A boa notícia é que existem boas soluções no mercado. A Nexcore Tecnologia , por exemplo, oferece um chatbot personalizado, capaz de atuar de acordo com as características de cada empresa.

É possível, por exemplo, usar o bot para WhatsApp , caso seja a estratégia da empresa. Além de tirar as dúvidas dos consumidores em tempo real, a ferramenta da Nexcore oferece fluxos customizados de cobrança, venda e pesquisa, além de permitir que o bot atue de maneira integrada a outros canais de atendimento .

Fica claro que o bot e inteligência artificial são tecnologias interligadas que ainda têm muito a contribuir com a experiência do cliente. Como vimos, as empresas que já apostam no chatbot de inteligência artificial contam com inúmeros benefícios, como a redução do tempo de resposta e a oportunidade de ter um atendimento omnichannel.

Ainda não conhecia a Nexcore Tecnologia? Para saber mais detalhes da nossa solução de inteligência artificial em chatbots, acesse nosso site e entre em contato!

O mercado exige que as empresas sejam mais flexíveis e alinhadas com as demandas de seus clientes. Não à toa, a adoção de soluções como um sistema de atendimento WhatsApp pode ser vista como o passo básico para o negócio ter mais conexões com o seu consumidor. Além disso, essa abordagem reduz custos e melhora a competitividade do negócio.

É ainda melhor quando esse trabalho é otimizado a partir do uso de um software de gerenciamento de WhatsApp. Essa é a principal maneira de garantir melhores resultados para as suas operações.

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo. Ele já ultrapassou a marca de 2 bilhões de usuários, estando instalado em 99% dos celulares do Brasil. Com tanta gente utilizando o serviço, é natural que as empresas precisem se adequar a essa realidade.

Quer saber mais sobre o tema e como montar o seu próprio sistema de atendimento WhatsApp? Então veja o post a seguir!

O que é o atendimento via WhatsApp?

O atendimento de clientes pelo WhatsApp utiliza a API oficial do WhatsApp para gerenciar a interação com consumidores. Esse aplicativo traz uma série de recursos para tornar a gestão do relacionamento mais automatizada e prática. Algumas delas, como as soluções de automatização, inclusive, não estão no app voltado para usuários domésticos.

Levar o seu atendimento para o WhatsApp é algo capaz de aprimorar a qualidade das suas interações com os seus clientes. Ele é o aplicativo de troca de mensagens mais utilizado no Brasil e é bastante vantajoso que a sua empresa esteja presente onde os seus clientes estão.

Ao contar com um perfil corporativo no WhatsApp, o seu público terá a confiança e segurança de que está falando com o seu time de atendimento. Ele poderá receber respostas instantâneas e consultar informações sobre o seu negócio diretamente pela tela do contato. O suporte ao envio de mensagens de áudio e anexos é algo que aprimora ainda mais o processo.

Por fim, vale a pena saber que esse trabalho pode ser otimizado a partir de um software de gerenciamento de WhatsApp. Esse tipo de solução se encarrega de agilizar os seus processos e oferecer a estrutura que você precisa para extrair excelentes resultados dessa iniciativa.

Quais os benefícios que essa estratégia traz para a empresa?

Implementar o atendimento por um software de gerenciamento de WhatsApp traz grandes benefícios para o seu negócio. A contratação desse tipo de solução será determinante para os seus bons resultados, além de equilibrar o terreno em relação aos seus concorrentes, que certamente já trabalham com essa estrutura.

Quer saber mais? Então, confira a seguir os principais benefícios de usar um software de gerenciamento de WhatsApp!

Redução de custos

O uso do WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente também proporcionará uma boa redução de custos em sua empresa. Pense em todos os gastos com meios tradicionais de contato, como o telefone; a troca por um sistema digital possibilita minimizar esse custo e não exige um aumento no seu número de atendentes.

Flexibilidade para o dia a dia

A tecnologia é uma grande aliada dos seus processos do dia a dia. Você pode torná-los mais flexíveis com a ajuda do atendimento via WhatsApp. Por ser um meio de contato digital, ele pode ser conectado a outras soluções para integrar seus processos e potencializar novas facilidades para os seus clientes.

Fidelização de consumidores

Contar com uma estrutura eficaz é algo sempre saudável para a fidelização de seus clientes. O atendimento via WhatsApp é uma facilidade bastante atrativa, já que oferece comodidade e praticidade para seus consumidores. Portanto, será um fator decisivo para aumentar as chances de receber novos negócios dessas pessoas.

Agilidade nos processos corporativos

Ao ampliar as possibilidades com o seu atendimento via WhatsApp, também é possível agilizar os seus processos. Isso se deve principalmente à integração desse meio digital com outras soluções, o que permite enviar e receber informações de forma instantânea, contratar e cancelar serviços, modificar aspectos do produto do cliente, entre outros.

Ganho de disponibilidade

Por proporcionar atendimentos mais rápidos, o WhatsApp também gera um ganho de disponibilidade para a sua equipe. Isso será fundamental para um aprimoramento da eficácia desses contatos e também para que diminua o tempo de espera de seus clientes. O impacto direto de tudo isso é uma maior qualidade em suas interações.

Quando adotar uma estratégia de atendimento via WhatsApp?

Agora é o momento certo para rever a sua estratégia de atendimento ao cliente e integrar o WhatsApp a esse processo. O consumidor moderno quer obter respostas rápidas e usar o aplicativo de sua preferência para se comunicar com as empresas. Ao tomar essa decisão, você também estará nivelando o terreno em relação aos seus concorrentes.

Um software de gerenciamento de WhatApp pode ser utilizado por negócios de qualquer perfil. A API oficial é indicada para empresas de médio e grande porte, bastando que a empresa verifique a adesão desse aplicativo no dia a dia dos seus clientes. Afinal, o mais importante para uma companhia é ter serviços moldados conforme as demandas de seu público-alvo.

No mercado atual, as empresas que atingem sucesso são aquelas que adotam estratégias inovadoras e flexíveis. Além disso, o foco no relacionamento com clientes é fundamental. Isso permite à empresa ter mais habilidade para fidelizar o seu público-alvo e, da mesma forma, garantir mais vendas a médio e longo prazo.

Fique de olho nos seguintes sinais para saber o momento de tomar uma decisão a favor do atendimento via WhatsApp:

  • está cada vez mais difícil dar conta do volume de atendimento da empresa;
  • reclamações e críticas dos clientes são comuns;
  • demoras e atrasos são comuns no atendimento;
  • existe burocracia e processos demais na entrega de soluções aos clientes;
  • é comum que os consumidores busquem atenção da sua empresa em canais onde ela não está presente;
  • os seus concorrentes não aparentam ter esses mesmos problemas que você.

Como estruturar um processo de atendimento via WhatsApp?

Para começar a utilizar um sistema de atendimento WhatsApp , os passos são simples. A API oficial do aplicativo permite a sua integração com outras soluções de atendimento. Isso mudará profundamente a relação do negócio com a ferramenta, uma vez que o número de dados e possibilidades crescerá rapidamente.

Ao contrário do WhatsApp for Business, um software de gerenciamento de WhatsApp que utiliza a API do serviço pode se aproveitar da integração, por exemplo, com um chatbot. Ela torna o atendimento mais automatizado e econômico.

Além disso, ao unificar o CRM interno com o serviço, a companhia poderá manter o suporte centralizado e evitar erros nos processos de atendimento. Dessa forma, será possível armazenar e consultar informações de clientes específicos e, assim, personalizar os contatos baseando-se nas características deles.

A seguir, confira os passos essenciais para implantar um processo de atendimento utilizando um software de gerenciamento de WhatApp:

  • avalie quais são as necessidades e demandas da empresa;
  • consulte os recursos oferecidos pelas soluções;
  • capacite a sua equipe de atendimento para a nova realidade;

Quais estratégias de atendimento via WhatsApp podem ser implementadas?

Apesar de usar o WhatsApp como método de atendimento ao cliente ser altamente benéfico, é necessário adotar as estratégias certas para extrair o máximo dessa possibilidade. Para que a sua abordagem possa realmente agregar valor aos seus clientes, é necessário planejar muito bem as suas estratégias.

Conheça a seguir os passos essenciais para implementar estratégias de atendimento via WhatsApp em sua empresa:

Elabore um script completo

É possível agilizar ainda mais o seu atendimento e aprimorar a qualidade dele ao utilizar scripts, ou roteiros. Neles devem estar previstos os principais tipos de contatos que costumam chegar e as respostas e processos mais apropriados para lidar com eles. Esse documento deve estar sempre em crescimento, sendo atualizado conforme novas tendências são percebidas pela equipe. Isso também será decisivo para minimizar as chances de erros e demora nas respostas.

Treine a sua equipe

O trabalho com atendimento via WhatsApp requer uma atualização nos conhecimentos e experiências da sua equipe. Um rápido treinamento é tudo o que você precisa para que todos se capacitem para atuar dessa nova forma sem impactos na produtividade e eficácia do time. O foco deve ser na abordagem de boas práticas no atendimento dessa ferramenta e em ensinar a usar o software.

Divulgue esse canal

De nada adianta oferecer um ótimo serviço como o atendimento via WhatsApp se ele não é divulgado. Certifique-se de usar os seus canais de comunicação para anunciar essa possibilidade usando uma linguagem simples de entender e adaptada ao perfil do seu público. Também é importante incluir o WhatsApp na página de contato do seu site.

Use ferramentas autorizadas

Existem diferentes programas não oficiais que oferecem a possibilidade de enviar mensagens em massa para seus contatos. O uso desses programas é proibido pelo WhatsApp e este é um dos principais meios usados para identificar e bloquear contas infratoras. O investimento em abordagens como o sistema de atendimento WhatsApp, portanto, deve ser visto como um passo crítico para ter um bom contato com o seu cliente.

Ofereça atendimento omnichannel

Além de implementar o atendimento via WhatsApp em sua empresa, considere também trabalhar com o modelo omnichannel. Com ele, a ideia é unificar as informações de contato em uma única plataforma com gestão integrada, o que é capaz de aumentar a satisfação dos seus clientes e ajudar a entregar maior qualidade a eles.

Fique de olho nos dados

Outro benefício de usar processos digitais em sua empresa é poder visualizar dados relacionados ao número de atendimentos, tempo médio de demora e outras métricas. Esses indicadores devem servir como norteadores para as suas decisões, então certifique-se de ficar de olho neles e acompanhar como eles variam ao longo do tempo.

Implantar um software de gerenciamento de WhatApp em sua empresa é uma ótima forma de transformar esse aplicativo tão usado em um poderoso recurso de atendimento ao cliente. Aproveite as dicas deste artigo para saber por onde começar e, assim, passar a aproveitar os bons resultados que essa decisão trará para a sua empresa.

O que achou dessa possibilidade? Entre em contato conosco para saber como trazer uma solução de software de gerenciamento de WhatsApp para a sua empresa!