O Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma ferramenta de enorme relevância no mundo atual, capaz de aproximar pessoas dos mais diferentes lugares, facilitando a comunicação entre empresa e consumidor.

Existente desde 2008, a Lei do SAC visa garantir os direitos básicos do consumidor em relação aos contatos de organizações, com a intenção de melhorar a qualidade no atendimento, evitar situações de constrangimento e conceder auxílio no caso de eventuais problemas. O Decreto veio regulamentar parte de um princípio já existente: a lei 8078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor.

O que mudou com a nova sanção da Lei do SAC?

Para acompanhar as grandes transformações da tecnologia, as mudanças na comunicação e melhorar a receptividade no atendimento, o Decreto Nº 6523 foi alterado no dia 06 de abril de 2022 e algumas diretrizes foram repensadas, como a diminuição em horas do atendimento humano por telefone, integração entre canais de comunicação e retorno ao consumidor.

Confira abaixo as últimas mudanças na Lei do SAC que começam a valer em 180 dias.

O consumidor que sentir necessidade de procurar contato deverá contar com o atendimento telefônico obrigatório durante 8 horas por dia por parte da empresa. Independente do canal de comunicação utilizado, o telefone deve ser disponibilizado por no mínimo as 8 horas por dia.

É importante ressaltar que a disponibilidade de atendimento durante as 24 horas por dia, nos 7 dias de semana, ainda se mantém. Para auxiliar no atendimento humano, os negócios podem implantar o uso de chatbots ou voicebots que filtram as mensagens e ligações, sanam dúvidas de maneira rápida e solucionam problemas básicos do dia a dia.

O conceito básico de Omnichannel foi colocando dentro das novas alterações da nova Lei do SAC.

Os canais de atendimento devem ser integrados e regularizados para atender as demandas dos consumidores, independente da solicitação. Por estes canais, clientes podem tirar dúvidas, solicitar suspensão ou cancelamento, pedir informações, entre outros.

O consumidor também terá direito de verificar todas as suas demandas através de um número de registro ou procedimento eletrônico. As empresas devem garantir o acesso fácil ao histórico de suas necessidades.

A partir do momento que o consumidor der entrada em sua demanda, as empresas têm o prazo de sete dias corridos para realizar a conclusão do pedido e informar ao consumidor sobre a finalização da sua necessidade.

A Lei do SAC teve algumas modificações, mas o que se mantém?

Quando os consumidores ligavam para o SAC e aguardavam pelo atendimento, era liberado anúncios publicitários ou vendas de serviços e produtos. Agora, a prática de divulgação ou venda está proibida, a menos que o cliente permita ser impactado.

Gravações que não se enquadrem na regra acima ainda estão liberadas para o cliente em espera.

Demandas de atendimento para pessoas com deficiência auditiva e/ou fala devem ser atendidas através do atendimento preferencial. Um número telefônico específico para este caso deve ser oferecido e os atendentes devem estar preparados para lidar com o público, assim como uma audiodescrição precisa estar disponível.

Progressos que geram aflições com as modificações na Lei do SAC

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) aprovou o novo decreto, mas com algumas sanções. Para eles, o emprego das pessoas do setor está ameaçado pela diminuição no horário de atendimento ao público oferecido no SAC. Antes, a disponibilidade precisava ser 24/7 e oferecer ao público atendimento humano ininterrupto. Agora, é possível oferecer no mínimo 8 horas de atendimento humano por telefone e deixar disponíveis outros canais de comunicação.

Para que esta ponderação não se torne um problema, será necessário que as agências e órgãos reguladores como Bacen e Anatel, solicitem aumento no tempo diário de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais digitais. Assim, os consumidores se encontram amparados nos mais diversos canais e pessoas do setor poderão contribuir de diferentes formas, não apenas via telefone.

As novas sanções estão de acordo com a preferência dos consumidores. Segundo um estudo de 2020 realizado pela Global Customer Experiencie Benchmarking Report, 83% das pessoas consideram o atendimento telefônico realizado por um humano um dos canais preferidos e que mais entregam maior índice de resolução.

Fontes: Oglobo e Associação Brasileira de Telesserviços (ABT)

Conforme as tecnologias se transformam, o contato entre as pessoas se torna praticamente imediato e afeta diretamente a perspectiva dos consumidores, que atualmente esperam agilidade na hora do atendimento.

Responder seu cliente com rapidez é um ponto decisivo na hora de oferecer suporte de qualidade e se tornou uma das prioridades dos grandes negócios. Quanto mais rápido e eficiente for o atendimento, melhor será a percepção sobre a sua empresa.

A demora implica em uma imagem negativa sobre sua organização que deve estar de prontidão e acaba demonstrando desorganização, falta de colaboradores para o atendimento, entre outras variantes que levam o consumidor a questionar a reputação da sua empresa.

Pesquisas mostram que a população brasileira aumentou sua expectativa em relação aos atendimentos. Em 2021, esperava-se em torno de 4 horas para respostas nos mais diversos canais de comunicação, mas agora o desejo é que em ao menos 1 hora a solicitação seja atendida.

Como mostra a tabela acima, 80% da população brasileira espera que os atendimentos sejam realizados no máximo em até 10 minutos. A partir deste limite, a porcentagem de pessoas que consideram aceitável algum tipo de demora começa a diminuir.

Vale ressaltar que cada canal possui uma importância diferente para o cliente. O chat e o telefone são os mais procurados em casos de urgência para resolução imediata, portanto, o atendimento deve ser ágil e competente. Os demais canais devem também ter uma grande atenção por parte do seu negócio, afinal, permitem diferentes interações e as mais variadas resoluções de problemas. Lembre-se: o seu consumidor está em todos os lugares e precisa ser ouvido.

Como reduzir o tempo de espera?

Existem muitas tecnologias que agilizam o atendimento e filtram as mensagens que chegam. Não existe nada mais frustrante do que precisar repetir continuadamente as mesmas informações ou esperar mais do que o normal, para isso, é possível implementar um chatbot, voicebot ou até mesmo um software Omnichannel. Essas facilidades diferenciam a experiência do consumidor e dão mais liberdade à equipe da sua empresa.

Chatbot

O chatbot interage com o cliente de forma imediata, filtra as mensagens recebidas e economiza tempo ao oferecer soluções instantâneas para os problemas que podem ser resolvidos por uma inteligência artificial. Combina todos os canais de texto permitindo o atendimento unificado, transferência entre os canais de atendimento, registro, histórico de informações e automação de processos.

Voicebot

Com um voicebot cria-se um fluxo de interatividade inteligente que identifica facilmente as frases ditas e os números discados, respondendo prontamente o seu cliente e direcionando as ações a partir do seu reconhecimento.

É um sistema treinado com a fala de milhares de brasileiros, interagindo com o usuário através de um diálogo aberto e humano. Permite a inclusão de pessoas com pouco conhecimento em tecnologia e até mesmo deficientes visuais.

Software Omnichannel

Sinônimo de Omnichannel é Nexus Omni Cloud.

Nexus é uma plataforma que permite a gestão das interações realizadas pelo consumidor em todos os canais de atendimento do seu negócio. É uma solução completa ou modular, que otimiza o atendimento e transforma a jornada do seu cliente em algo memorável. Relatórios em tempo real e históricos unificados permitem que a análise dos problemas seja feita de forma mais profunda, o que impacta na resolução de problemas.

O Nexus está preparado para atender todos os segmentos de B2C e B2B.

O atendimento é a porta de entrada para a sua empresa e precisa cativar o consumidor. É necessário suprir as expectativas que eles possuem, isso interfere em compras realizadas, no relacionamento a longo prazo e também na indicação para futuros clientes.

Qual o tempo médio de espera no atendimento do seu negócio?

O mercado exige que as empresas sejam mais flexíveis e alinhadas com as demandas de seus clientes. Não à toa, a adoção de soluções como um sistema de atendimento WhatsApp pode ser vista como o passo básico para o negócio ter mais conexões com o seu consumidor. Além disso, essa abordagem reduz custos e melhora a competitividade do negócio.

É ainda melhor quando esse trabalho é otimizado a partir do uso de um software de gerenciamento de WhatsApp. Essa é a principal maneira de garantir melhores resultados para as suas operações.

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo. Ele já ultrapassou a marca de 2 bilhões de usuários, estando instalado em 99% dos celulares do Brasil. Com tanta gente utilizando o serviço, é natural que as empresas precisem se adequar a essa realidade.

Quer saber mais sobre o tema e como montar o seu próprio sistema de atendimento WhatsApp? Então veja o post a seguir!

O que é o atendimento via WhatsApp?

O atendimento de clientes pelo WhatsApp utiliza a API oficial do WhatsApp para gerenciar a interação com consumidores. Esse aplicativo traz uma série de recursos para tornar a gestão do relacionamento mais automatizada e prática. Algumas delas, como as soluções de automatização, inclusive, não estão no app voltado para usuários domésticos.

Levar o seu atendimento para o WhatsApp é algo capaz de aprimorar a qualidade das suas interações com os seus clientes. Ele é o aplicativo de troca de mensagens mais utilizado no Brasil e é bastante vantajoso que a sua empresa esteja presente onde os seus clientes estão.

Ao contar com um perfil corporativo no WhatsApp, o seu público terá a confiança e segurança de que está falando com o seu time de atendimento. Ele poderá receber respostas instantâneas e consultar informações sobre o seu negócio diretamente pela tela do contato. O suporte ao envio de mensagens de áudio e anexos é algo que aprimora ainda mais o processo.

Por fim, vale a pena saber que esse trabalho pode ser otimizado a partir de um software de gerenciamento de WhatsApp. Esse tipo de solução se encarrega de agilizar os seus processos e oferecer a estrutura que você precisa para extrair excelentes resultados dessa iniciativa.

Quais os benefícios que essa estratégia traz para a empresa?

Implementar o atendimento por um software de gerenciamento de WhatsApp traz grandes benefícios para o seu negócio. A contratação desse tipo de solução será determinante para os seus bons resultados, além de equilibrar o terreno em relação aos seus concorrentes, que certamente já trabalham com essa estrutura.

Quer saber mais? Então, confira a seguir os principais benefícios de usar um software de gerenciamento de WhatsApp!

Redução de custos

O uso do WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente também proporcionará uma boa redução de custos em sua empresa. Pense em todos os gastos com meios tradicionais de contato, como o telefone; a troca por um sistema digital possibilita minimizar esse custo e não exige um aumento no seu número de atendentes.

Flexibilidade para o dia a dia

A tecnologia é uma grande aliada dos seus processos do dia a dia. Você pode torná-los mais flexíveis com a ajuda do atendimento via WhatsApp. Por ser um meio de contato digital, ele pode ser conectado a outras soluções para integrar seus processos e potencializar novas facilidades para os seus clientes.

Fidelização de consumidores

Contar com uma estrutura eficaz é algo sempre saudável para a fidelização de seus clientes. O atendimento via WhatsApp é uma facilidade bastante atrativa, já que oferece comodidade e praticidade para seus consumidores. Portanto, será um fator decisivo para aumentar as chances de receber novos negócios dessas pessoas.

Agilidade nos processos corporativos

Ao ampliar as possibilidades com o seu atendimento via WhatsApp, também é possível agilizar os seus processos. Isso se deve principalmente à integração desse meio digital com outras soluções, o que permite enviar e receber informações de forma instantânea, contratar e cancelar serviços, modificar aspectos do produto do cliente, entre outros.

Ganho de disponibilidade

Por proporcionar atendimentos mais rápidos, o WhatsApp também gera um ganho de disponibilidade para a sua equipe. Isso será fundamental para um aprimoramento da eficácia desses contatos e também para que diminua o tempo de espera de seus clientes. O impacto direto de tudo isso é uma maior qualidade em suas interações.

Quando adotar uma estratégia de atendimento via WhatsApp?

Agora é o momento certo para rever a sua estratégia de atendimento ao cliente e integrar o WhatsApp a esse processo. O consumidor moderno quer obter respostas rápidas e usar o aplicativo de sua preferência para se comunicar com as empresas. Ao tomar essa decisão, você também estará nivelando o terreno em relação aos seus concorrentes.

Um software de gerenciamento de WhatApp pode ser utilizado por negócios de qualquer perfil. A API oficial é indicada para empresas de médio e grande porte, bastando que a empresa verifique a adesão desse aplicativo no dia a dia dos seus clientes. Afinal, o mais importante para uma companhia é ter serviços moldados conforme as demandas de seu público-alvo.

No mercado atual, as empresas que atingem sucesso são aquelas que adotam estratégias inovadoras e flexíveis. Além disso, o foco no relacionamento com clientes é fundamental. Isso permite à empresa ter mais habilidade para fidelizar o seu público-alvo e, da mesma forma, garantir mais vendas a médio e longo prazo.

Fique de olho nos seguintes sinais para saber o momento de tomar uma decisão a favor do atendimento via WhatsApp:

  • está cada vez mais difícil dar conta do volume de atendimento da empresa;
  • reclamações e críticas dos clientes são comuns;
  • demoras e atrasos são comuns no atendimento;
  • existe burocracia e processos demais na entrega de soluções aos clientes;
  • é comum que os consumidores busquem atenção da sua empresa em canais onde ela não está presente;
  • os seus concorrentes não aparentam ter esses mesmos problemas que você.

Como estruturar um processo de atendimento via WhatsApp?

Para começar a utilizar um sistema de atendimento WhatsApp , os passos são simples. A API oficial do aplicativo permite a sua integração com outras soluções de atendimento. Isso mudará profundamente a relação do negócio com a ferramenta, uma vez que o número de dados e possibilidades crescerá rapidamente.

Ao contrário do WhatsApp for Business, um software de gerenciamento de WhatsApp que utiliza a API do serviço pode se aproveitar da integração, por exemplo, com um chatbot. Ela torna o atendimento mais automatizado e econômico.

Além disso, ao unificar o CRM interno com o serviço, a companhia poderá manter o suporte centralizado e evitar erros nos processos de atendimento. Dessa forma, será possível armazenar e consultar informações de clientes específicos e, assim, personalizar os contatos baseando-se nas características deles.

A seguir, confira os passos essenciais para implantar um processo de atendimento utilizando um software de gerenciamento de WhatApp:

  • avalie quais são as necessidades e demandas da empresa;
  • consulte os recursos oferecidos pelas soluções;
  • capacite a sua equipe de atendimento para a nova realidade;

Quais estratégias de atendimento via WhatsApp podem ser implementadas?

Apesar de usar o WhatsApp como método de atendimento ao cliente ser altamente benéfico, é necessário adotar as estratégias certas para extrair o máximo dessa possibilidade. Para que a sua abordagem possa realmente agregar valor aos seus clientes, é necessário planejar muito bem as suas estratégias.

Conheça a seguir os passos essenciais para implementar estratégias de atendimento via WhatsApp em sua empresa:

Elabore um script completo

É possível agilizar ainda mais o seu atendimento e aprimorar a qualidade dele ao utilizar scripts, ou roteiros. Neles devem estar previstos os principais tipos de contatos que costumam chegar e as respostas e processos mais apropriados para lidar com eles. Esse documento deve estar sempre em crescimento, sendo atualizado conforme novas tendências são percebidas pela equipe. Isso também será decisivo para minimizar as chances de erros e demora nas respostas.

Treine a sua equipe

O trabalho com atendimento via WhatsApp requer uma atualização nos conhecimentos e experiências da sua equipe. Um rápido treinamento é tudo o que você precisa para que todos se capacitem para atuar dessa nova forma sem impactos na produtividade e eficácia do time. O foco deve ser na abordagem de boas práticas no atendimento dessa ferramenta e em ensinar a usar o software.

Divulgue esse canal

De nada adianta oferecer um ótimo serviço como o atendimento via WhatsApp se ele não é divulgado. Certifique-se de usar os seus canais de comunicação para anunciar essa possibilidade usando uma linguagem simples de entender e adaptada ao perfil do seu público. Também é importante incluir o WhatsApp na página de contato do seu site.

Use ferramentas autorizadas

Existem diferentes programas não oficiais que oferecem a possibilidade de enviar mensagens em massa para seus contatos. O uso desses programas é proibido pelo WhatsApp e este é um dos principais meios usados para identificar e bloquear contas infratoras. O investimento em abordagens como o sistema de atendimento WhatsApp, portanto, deve ser visto como um passo crítico para ter um bom contato com o seu cliente.

Ofereça atendimento omnichannel

Além de implementar o atendimento via WhatsApp em sua empresa, considere também trabalhar com o modelo omnichannel. Com ele, a ideia é unificar as informações de contato em uma única plataforma com gestão integrada, o que é capaz de aumentar a satisfação dos seus clientes e ajudar a entregar maior qualidade a eles.

Fique de olho nos dados

Outro benefício de usar processos digitais em sua empresa é poder visualizar dados relacionados ao número de atendimentos, tempo médio de demora e outras métricas. Esses indicadores devem servir como norteadores para as suas decisões, então certifique-se de ficar de olho neles e acompanhar como eles variam ao longo do tempo.

Implantar um software de gerenciamento de WhatApp em sua empresa é uma ótima forma de transformar esse aplicativo tão usado em um poderoso recurso de atendimento ao cliente. Aproveite as dicas deste artigo para saber por onde começar e, assim, passar a aproveitar os bons resultados que essa decisão trará para a sua empresa.

O que achou dessa possibilidade? Entre em contato conosco para saber como trazer uma solução de software de gerenciamento de WhatsApp para a sua empresa!

O bom relacionamento com o cliente, o qual garante o sucesso da empresa, está vinculado à qualidade do atendimento oferecido. Afinal, um cliente que tira suas dúvidas com a empresa e tem suas necessidades atendidas, tem altas chances de continuar apoiando aquela empresa. Nesse sentido, é importante utilizar as melhores técnicas de atendimento.

Essas técnicas podem se basear na jornada do consumidor e em abordagens que demonstram segurança, empatia e cordialidade. Também pode-se levar em conta o nível de capacitação da equipe de atendimento.

Quer saber mais sobre esse assunto? Acompanhe este texto e descubra as principais técnicas de atendimento ao cliente. Em seguida, descubra os erros que não podem ser cometidos nesse processo. Confira!

Técnicas necessárias de atendimento

Entenda o que o cliente deseja

Fica inviável fazer um bom atendimento se a empresa não conhece o que o cliente busca. É preciso conhecer quais as motivações de ele buscar o atendimento.

Uma das técnicas de atendimentos eficazes é fazer perguntas, investigar as razões pelas quais o cliente precisa ser ajudado. Aquela pergunta “Em que posso lhe ajudar” é fundamental em todo atendimento.

Analise a jornada de compra do cliente

Muitos clientes acabam ficando impacientes por terem que repassar alguns dados básicos durante um atendimento. Para evitar esse tipo de desgaste, é importante que o atendente analise a jornada de compra do cliente.

Assim, ele consegue ter acesso ao histórico das últimas conversas, caso não seja o primeiro atendimento e, conhecer alguns dos problemas que o cliente enfrenta. Como resultado disso, o atendente consegue ser mais proativo em realizar um atendimento que ofereça inclusive a oportunidade do cliente adquirir outros serviços.

Demonstre segurança

Às vezes, o cliente tem grande disposição para adquirir um serviço ou produto. No entanto, se o atendente não passar confiança durante a abordagem ele acaba desistindo de realizar a aquisição.

Nesse sentido, uma das técnicas de atendimento é a postura de firmeza, principalmente na voz. Lembre-se, é importante sempre ter uma postura gentil para que essa firmeza não seja confundida com falta de educação.

Seja cordial e empático

Atitudes cordiais e empáticas se refletem na satisfação do cliente, afinal, é fundamental considerar que o cliente quando vai em busca de um atendimento quer sanar alguma dificuldade ou necessidade. Dessa forma, ele precisa ser bem acolhido.

Uma das técnicas infalíveis é sempre perguntar o nome do consumidor e se colocar à disposição para escutá-lo. Também vale a pena realizar um estudo com base no customer experience. Trata-se de um conjunto de elementos racionais e emocionais que estão envolvidos no contato com o cliente. Isso ajuda perceber, por exemplo, em qual momento o cliente gosta de receber um e-mail ou telefonema.

A estratégia abordada dá margem para que o atendente, em alguns momentos, deixe de lado algumas técnicas padronizadas de atendimento a fim de que consiga ficar mais próximo da posição de escuta do cliente.

Tenha amplo conhecimento sobre os serviços

Durante o atendimento, é importante convencer o cliente sobre o melhor serviço a ser oferecido para ele. Dessa maneira, caso o atendente não conheça a fundo sobre os serviços ou produtos, é bem provável que o cliente desista da compra. Para tanto, é fundamental saber detalhadamente o que é oferecido pela empresa, levando em consideração algumas desvantagens inerentes.

Esse tipo de conhecimento permite oferecer outras possibilidades para o cliente. Isto é, o atendente consegue compreender o estilo do consumidor e com isso reorientá-lo para o serviçovou produto que mais tem a ver com esse perfil. No final das contas, teremos um cliente satisfeito e a empresa faturando mais.

Erros de atendimento que devem ser evitados

Falta de qualificação da equipe

Um erro comum em atendimento ao cliente é a falta de preparo da equipe. Geralmente existem queixas sobre o palavreado utilizado, a falta de conhecimento sobre os serviços oferecidos e o estresse dos atendentes.

Atender clientes não é uma tarefa simples. Quem assume essa posição de oferecer um serviço ou produto deve estar extremamente preparado e isso pode ser conquistado por meio de um bom treinamento ou capacitação. 

Ignorar estratégias de pós-venda

O relacionamento com o cliente não termina quando ele adquire um serviço. Após essa etapa, é importante não se esquecer do consumidor, até porque a competitividade do mercado pode fazer com que o cliente migre para a concorrência.

Para evitar problemas, o atendimento pós-venda é fundamental. É preciso colocar a equipe para verificar se os clientes estão satisfeitos com os serviços desfrutados. Lembre-se: é importante ir com calma, sem parecer invasivo.

Prestar informações rasas ou imprecisas

Um dos erros fatais é quando um cliente se comunica com a central de atendimento e não consegue sanar sua dúvida, ou quando ele é transferido para outros atendentes, se tornando uma jornada árdua para encontrar o que precisa.

Para evitar esse constrangimento, é vital que os atendentes prestem informações precisas. Um bom treinamento capaz de formar um atendente experiente com as dúvidas mais recorrentes do cliente é mais necessário para se alcançar o sucesso no atendimento ao cliente.

Tratamento inadequado

O uso do “você” e “senhor e senhora”, ainda causa muito impacto na receptividade ao cliente. Essas formas de tratamento, embora sejam ignoradas por muitos, pode frustrar ou não o cliente.

Uma das técnicas utilizadas para se livrar desse erro, é o atendente averiguar a idade ou a maneira que o cliente gosta de ser tratado. Por exemplo, geralmente clientes mais jovens abominam serem chamados de senhores ou senhoras, deixando o atendimento pedante para eles. Por outro lado, pessoas mais velhas se sentem valorizadas quando têm seu nome acompanhado por um senhor/senhora. É um tratamento polido, que demonstra respeito.

Conheça um dos métodos fundamentais, o atendimento humanizado.

Único canal de atendimento

As empresas que atuam tanto fisicamente quanto virtualmente, apresentam apenas um canal de atendimento que geralmente é um número de telefone fixo ou pelo aplicativo WhatsApp. É de extrema importância ir além disso.

É fundamental que haja diferentes canais de atendimento para que os clientes possam entrar em contato quando quiserem e onde estiverem. Por isso, vale a pena investir em gestão omnichannel, a qual permite a integração de diversos canais em uma estrutura inteligente e padronizada.


Essas foram algumas técnicas de atendimento ao cliente. É importante destacar que a adoção dessas práticas não apenas facilitam a primeira compra do cliente, mas também a sua fidelização. Consumidores bem atendidos criam uma relação mais simbiótica com a empresa que faz continuar comprando até em tempos de crise.