O ano de 2023 trouxe grandes mudanças na área de Contact Center, Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e principalmente na Tecnologia. Para o ano de 2024, não será diferente. Informações recentes fornecidas pela Gaertner Inc, apresentam dados que serão fundamentais para que as empresas se adaptem e se preparem para as novas oportunidades.

É fundamental que as organizações estejam atualizadas com as novas direções do mercado e o avanço tecnológico no atendimento. A pesquisa, o planejamento, o desenvolvimento e a execução começam antes mesmo da virada do ano.

Diante deste contexto, a Nexcore by Selbetti separou algumas tendências que estarão presentes no ano de 2024. Esteja preparado para solucionar as necessidades de diversos setores do seu negócio.

Multicanalidade

Nos últimos anos, a multicanalidade se tornou não só uma tendência, mas também uma das palavras mais famosas na área de Contact Center e Customer Experience. Para acelerar o ritmo de atendimento, aumentar o ritmo de vendas e conectar pessoas e empresas, é necessário a utilização de uma plataforma que atenda em todos os meios digitais. 

Uma pesquisa feita pela REVE Chat, levantou que 89% das empresas que trabalham com sistemas de atendimento multicanal conseguem reter melhor seus clientes. O recurso se torna crucial para empresas que desejam estar disponíveis no canal de atendimento no qual o cliente preferir.

Outra informação significativa, é que 91% dos consumidores têm maior propensão a fazer compras de marcas que recordam transações passadas. Assim como, comprar de marcas que oferecem ofertas e sugestões para serviços ou produtos semelhantes aos previamente adquiridos. O dado é indicado pelo relatório da Pulse Check da Accenture Interactive. 

O registro de interações, além de servir como um excelente indicador de leads, contribui para a personalização ainda mais aprofundada da experiência conversacional durante o atendimento.

Segurança de Dados

Com a eficácia do atendimento multicanal, é fundamental intensificar a segurança de dados para preservar a privacidade do cliente. Investir em métodos de verificação e proteção de dados é essencial, especialmente diante do aumento anual dos casos de hacking.

Se sua empresa trabalha com transações financeiras, confira se ela atende aos requisitos da PCI DSS (Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento). Este selo certifica que toda transação financeira realizada por telefone seja segura.  

Uma das maneiras de proteger ainda mais os dados de seu cliente, é a integração sistemas. Utilizar softwares que melhorem a segurança do atendimento em uma plataforma com bons recursos de defesa, concede mais segurança para seu consumidor finalizar uma compra e sentir que está em um ambiente protegido.

Desenvolver métodos e normas de confidencialidade é outra pedida. Algumas maneiras são: bloquear as funções de copiar arquivos nos computadores, recomendar a assinatura de contratos de políticas de confidenciabilidade e cadastrar os dispositivos móveis. O uso desses métodos auxiliar na redução de riscos de disseminação indevida de informações dos clientes. 

Interação com bots e I.A

A adoção de atendimento por meio de chatbots e voicebots pode não ser considerada inovadora, mas a tendência é que os serviços oferecidos evoluam e se humanizem progressivamente. Diante da demanda por respostas rápidas e resolução de problemas básicos, os bots de atendimento surgem como uma solução ideal.

Em pesquisa realizada pela CX Trends, 69% dos clientes interagem e resolvem problemas com bots de atendimento. Esse dado já sugere que resolver pequenas demandas de forma automática resulta em altos índices de satisfação. A pergunta central para o futuro é: em quanto tempo as soluções proporcionadas pelos bots conseguirão aprimorar ainda mais essa porcentagem?

Com o crescimento exponencial das inteligências artificiais, cada vez mais os assistentes digitais começam a ter novas opções em sua programação ou respostas mais personalizadas. Todo esse desenvolvimento só é possível por meio de um treinamento da inteligência artificial (I.A). O mapeamento das possibilidades e até onde bot pode desenvolver a conversa precisa ser pré-determinado para elevar a humanização do atendimento sem se tornar pessoal demais. 

As integrações não se limitam apenas a bots. A utilização de I.A, além de melhor o atendimento ao cliente, também facilita o desenvolvimento do atendente. Com a funcionalidade de análise de sentimentos, a inteligência artificial avalia as conversas e dá um resumo em texto para o agente sobre a conversa, avaliando se ela é positiva, negativa, neutra, etc.

Experiência do cliente personalizada

A Experiência do cliente (CX), com certeza, é uma das principais tendências para os próximos 5 anos. Toda estratégia e planejamento da empresa deve girar em torno da melhor experiência possível para seu consumidor. Ou seja, isso começa desde sua entrada no canal de atendimento de sua empresa, sua interação com os bots de atendimento e finalizando com o atendimento com o agente. 

Além de ser uma dos cargos que mais cresce no mercado de trabalho, devido à pandemia da COVID-19, os chats de atendimento, chamadas, videochamadas, e-mails se tornaram ferramentas cruciais para a comunicação. Por experiência vividas anteriormente, o cliente espera que a sua empresa esteja de prontidão para atendê-lo a todo momento no canal que ele mais utilizar.

A jornada do cliente deve começar e finalizar de forma coerente. Para que isso aconteça, é preciso de uma plataforma de atendimento que estabeleça uma interação de informações entre dois ou mais canais, deixando registrado pedidos e necessidades de canal a canal. Dessa forma, se o atendimento foi iniciado por chat, caso o cliente opte por entrar em contato por telefone, é preciso que todas as informações de pedidos e do contato estejam à disposição para conclusão do pedido. 

Utilizar de soluções de atendimento multicanal ajuda na retenção de 89% dos clientes que entram em contato com sua empresa. Essa pesquisa realizada pela Zoominfo reforça cada vez mais como as tendências para o ano de 2024 estão interligadas. Utilizar de experiências de atendimento personalizada não só agrega valor a sua marca como cria fãs que irão compartilhar a experiência vívida.  

Comece o ano de 2024 com as soluções do Grupo Selbetti. 

Finalizando as tendências que moldarão o ano de 2024, o destaque fica para o Grupo Selbetti. A maior empresa de tecnologia do Brasil oferece soluções para todo tipo de segmento de atuação.

Na Nexcore by Selbetti, você conhece a plataforma Nexcore, de Contact Centers as a Service. Todas as funcionalidades citadas ao longo do texto, fazem parte dos recursos oferecidos pela solução, e recebem melhorias e atualizações semanalmente.

Tenha soluções de atendimento por voz, chat, videochamada e e-mail em um só lugar. Transforme a experiência conversacional da sua empresa, utilize uma plataforma que unifica os canais de comunicação e oferece uma monitoria de qualidade para a sua operação.

A Selbetti, empresa base de todo o ecossistema tecnológico, foi fundada em 1977. Se tornou uma das maiores referências da região sul na produção de equipamentos e softwares próprios, como o Satelliti Cloud desenvolvido para proteção de dados, redução de custos com hospedagem em nuvem e interação entre softwares. 

No portfólio de empresas do Grupo está presente a Microexato by Selbetti, que oferece equipamentos seminovos como notebooks, computadores, celulares, monitores, servidores e outros hardwares, das linhas corporativas das marcas Dell, Lenovo e HP. 

E para o segmento de Varejo, a Pricefy by Selbetti é líder em gestão de comunicação de preços e promoções, tem como foco a auditoria de preços, cartazeamento automático e gestão de produtos.