Você sabe qual é a importância de um atendimento multicanal funcional em sua empresa? O atendimento multicanal se refere à disponibilidade da sua empresa em diversos canais de atendimento, como redes sociais, WhatsApp, SMS, telefone, e-mail, entre outros. 

Embora muitas empresas já adotem essa modalidade de atendimento, a maioria ainda depende do trabalho manual humano. Algumas organizações deram o primeiro passo na automação, utilizando bots de atendimento que, em muitos casos, apenas encaminham os clientes para que os agentes humanos deem continuidade. 

Neste artigo, vamos mostrar como a Nexcore transforma empresas com atendimento multicanal eficiente e centralizado. 

Boa leitura! 

A evolução do atendimento: Do manual ao multicanal

O início do atendimento ao cliente  

O atendimento ao cliente já passou por grandes transformações, evoluindo de um processo manual e exclusivo para seres humanos para um sistema integrado e multicanal que utiliza tecnologia para aprimorar a eficiência e a qualidade do serviço prestado.   

As Primeiras Fases do Atendimento ao Cliente No início, o atendimento ao cliente era inteiramente conduzido por pessoas, de forma manual. Os clientes visitavam lojas físicas ou telefonavam para as empresas para resolver problemas, fazer consultas ou compras. Este processo dependia fortemente das habilidades dos atendentes, que precisavam ser bem treinados para lidar com uma ampla gama de questões. 

Mesmo com o contato restrito apenas à mão de obra humana, muitos bons resultados foram retirados dessa fase do atendimento ao cliente, sendo o principal deles o atendimento humanizado. 

As interações presenciais eram registradas manualmente, geralmente em papel, o que não só demandava tempo como também estava sujeito a erros humanos. O rastreamento de problemas recorrentes, a análise de tendências de atendimento e a implementação de melhorias eram tarefas extremamente desafiadoras.  

Limitações do Atendimento Manual  

A dependência total da intervenção humana significava que a capacidade de atendimento era limitada pela quantidade de atendentes disponíveis e suas habilidades individuais.  Isso resultava em longos tempos de espera para os clientes e uma maior margem de erro nos registros e na resolução de problemas. Além disso, a falta de tecnologia dificultava a centralização das informações e a criação de uma base de dados sólida para melhorar o atendimento. 

As primeiras inovações do atendimento

A introdução das URAs 

Um dos principais avanços que impulsionaram a velocidade e a produtividade de atendimento, foi o sistema de URAs (Unidade de Resposta Audível). 

A URA permitiu que as empresas automatizassem a triagem inicial de chamadas telefônicas, direcionando os clientes para o departamento ou serviço adequado sem a necessidade de intervenção humana.  

Esse sistema utilizava menus de voz interativos, onde os clientes podiam selecionar opções usando o teclado do telefone. Isso não só acelerou o processo de atendimento, como também liberou os atendentes humanos para lidarem com questões mais complexas e específicas.  As URAs eram capazes de: 

• Triagem Inicial: Identificar a natureza da chamada e encaminhar o cliente para o setor apropriado. 

• Respostas Automáticas: Fornecer respostas automáticas para questões comuns, como informações sobre horário de funcionamento ou saldo de contas. 

• Acompanhamento de Solicitações: Permitir que os clientes verificassem o status de suas solicitações ou pedidos sem a necessidade de falar com um atendente. 

Benefícios das URAs 

A adoção das URAs trouxe vários benefícios para o atendimento ao cliente, incluindo: 

• Redução do Tempo de Espera: Ao automatizar a triagem inicial, os clientes eram rapidamente direcionados para o setor certo. 

• Maior Eficiência: Atendentes humanos podiam focar em problemas mais complexos, melhorando a eficiência e a qualidade do atendimento. 

• Escalabilidade: As empresas podiam lidar com um volume maior de chamadas sem precisar aumentar significativamente a equipe de atendimento. 

A chegada dos bots de atendimento para transformar as operações

Com os excelentes resultados trazidos pela URA, a expectativa do cliente em relação ao atendimento aumentou significativamente. Para atender a essas respostas crescentes, as operações de atendimento começaram a integrar agentes digitais às URAs. 

No início, os bots de atendimento apenas acrescentava uma “voz” automatizada que verbalizava os canais de atendimento disponíveis para o cliente escolher. A principal vantagem é a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os clientes pudessem obter assistência a qualquer momento. 

Benefícios da Automação 

A automação de tarefas repetitivas e básicas permitiu  que as empresas reduzissem a necessidade de uma grande equipe de atendimento ao cliente.   Os bots podiam lidar com:  

• Perguntas Frequentes: Responder a perguntas comuns e fornecer informações básicas. 

• Triagem Inicial: Encaminhar clientes para o departamento ou serviço apropriado com base em suas respostas iniciais. 

• Solicitações Simples: Processar solicitações simples, como verificação de saldo ou status de pedidos. 

Embora a adição dessa tecnologia tenha mudado completamente a dinâmica do atendimento ao cliente, ainda faltavam melhorias para tornar o atendimento mais eficiente e personalizado. A evaprimorar ainda mais o atendimento ao cliente.  

Inteligência Artificial integrada aos bots de atendimento 

 A integração de Inteligência Artifical (IA) nos bots de atendimento representa um avanço significativo na automação de processos, trazendo mais interatividade e eficiência a cada chamada.  

Diferente dos bots tradicionais, que seguem roteiros predefinidos e têm capacidades limitadas, os bots com IA são capazes de entender, aprender e adaptar-se às interações humanas, oferecendo respostas mais precisas e contextualmente relevantes. 

Quando integrada aos bots de atendimento, a IA transforma a maneira de como as empresas interagem com seus clientes, proporcionando um serviço mais eficiente, personalizado e acessível. Essa tecnologia oferece para as empresas a oportunidade de ter voz ativa para a construção de sua marca. 

O uso de I.As habilita a personalização de experiências e torna cada interação mais humana e, ao mesmo tempo, tecnológica. Essa personalização aumenta a satisfação do consumidor e fortalece a relação entre o cliente e a empresa. 

A união do tecnológico e humano através da multicanalidade da Nexcore by Selbetti 

Na atual fase do atendimento multicanal, a tecnologia está cada vez mais presente na automação das operações e sistemas. Com tantos avanços, é essencial manter uma comunicação clara e conversacional, e é por isso que a Nexcore by Selbetti se destaca. 

Com o uso de tecnologias avançadas, como chatbots, relatórios baseados em inteligência artificial e sistemas de CRM sofisticados, a Nexcore by Selbetti permite que as empresas automatizem tarefas repetitivas, ofereçam respostas instantâneas e garantam disponibilidade 24/7.  

Essas ferramentas tecnológicas asseguram que os clientes tenham acesso rápido e eficiente às informações e serviços de que necessitam, a qualquer momento e por qualquer canal de sua preferência. 

O atendimento multicanal representa a fusão ideal entre a eficiência tecnológica e o toque humano, criando uma comunicação muito mais transparente e dinâmica. Esta abordagem integrada não apenas amplia as possibilidades de interação, mas também personaliza e humaniza cada contato, atendendo às expectativas de consumidores cada vez mais exigentes e conectados. 

Por outro lado, a presença de atendentes humanos nos pontos de contato mais complexos e delicados assegura que as interações mantenham um nível de empatia e compreensão que apenas pessoas podem oferecer.  

Essa combinação permite que as empresas lidem de forma mais eficaz com questões complexas e forneçam um suporte emocional e personalizado, que é fundamental para construir relações duradouras e de confiança com os clientes. 

A Nexcore by Selbetti é a prova de que a união entre tecnologia e atendimento humanizado pode transformar a experiência do cliente. Ao automatizar processos e ao mesmo tempo manter o toque humano nas interações mais complexas, as empresas podem garantir um serviço eficiênte e empático.  

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