O consumidor está no comando, muito mais do que jamais esteve. Com a chegada das novas tecnologias e meios de comunicação, o cliente tornou-se muito mais rigoroso, informado e reivindicativo. Chamamos isso de consumidor 3.0, que realiza compras pela web, pesquisa sobre o produto e a empresa que está comprando, além de fazer uso dos meios de atendimento multicanal para entrar em contato com a empresa, tirando dúvidas e solucionando problemas.

Pesquisas traçam o perfil do consumidor brasileiro atual:

• 73% utilizam sites que comparam os preços dos produtos antes de irem às compras de fato;
• 55% dos usuários ainda tem insegurança em realizar transações bancárias na internet;
• 56% dos clientes evitam realizar o atendimento pelo telefone e preferem ser atendidos por canais digitais (redes sociais, chat, e-mail, entre outros);
• Avaliações importam: 46% dos entrevistados afirmam se importar com a forma que uma empresa é avaliada nas redes sociais;
• 35% dos entrevistados afirmam que compartilham com pessoas próximas experiências de ótimos atendimentos;
• Por outro lado, 70% compartilham histórias de péssimos atendimentos.

Com base nas informações acima, podemos notar que o consumidor 3.0 leva muito em conta a experiência de atendimento, considerando empresas que tem um bom histórico de atendimento ao cliente como as principais empresas para indicação e recompra, facilitando a fidelização e empatia com a marca.

Claro que agora fica a dúvida: como adaptar minha empresa para as necessidades do consumidor 3.0 e suas peculiaridades?

Não se preocupe. A Nexcore separou os principais indicadores-chave para a sua empresa despontar no atendimento ao consumidor 3.0:

• Atendimento multicanal especializado – prepare sua central de relacionamento para atender seus clientes em diversos canais, como redes sociais, e-mails, chat e telefone. Cada cliente entra em contato da forma que mais convém à ele. Por isso, tenha profissionais preparados para receber todos os tipos de demanda;
• O foco é empatia – prepare seus operadores para transformar a experiência de quem entra em contato com a sua empresa. O consumidor 3.0 quer ser encantado, só assim é possível gerar empatia com a sua marca;
• Não esqueça dos meios de atendimento tradicionais – mesmo que o consumidor 3.0 esteja muito mais conectado e a maioria prefira atendimento digital, ainda é normal a requisição por um atendimento humano, ao telefone. Para isso, é necessário contar com ferramentas para agilizar e facilitar o atendimento, além de uma URA (unidade de resposta audível) inteligente e adaptada para a realidade do seu consumidor;
• Agilidade, eficiência e bom humor – é isso que todo cliente procura. Tenha em mente essas questões na hora de realizar seu roteiro de atendimento;
• A meta é resolver o problema do consumidor – Se um cliente ou possível comprador entra em contato com a sua empresa, ele tem um problema, dúvida, ou sugestão. Esteja preparado para resolver e receber esses pontos da melhor forma;
• Humanização do atendimento – empatia é a chave. Mesmo que nos meios digitais, ferramentas de automação e derivados, a sua empresa precisa trabalhar para humanizar ao máximo o atendimento. O cliente busca sempre resolver sua dúvida ou problema com um operador humano. Quanto mais você conseguir passar a sensação do cliente estar em contato com um humano, melhor.

O atendimento ao cliente está mudando. Quer saber mais sobre customer experience , tecnologia e demais informações do mercado? Siga a Nexcore nas redes sociais e continue atento às novidades do Blog!