Existente desde 2008, a Lei do SAC visa garantir os direitos básicos do consumidor em relação aos contatos de organizações, com a intenção de melhorar a qualidade no atendimento, evitar situações de constrangimento e conceder auxílio no caso de eventuais problemas. O Decreto veio regulamentar parte de um princípio já existente: a lei 8078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor.

O que mudou com a nova sanção da Lei do SAC em 2024?

Para acompanhar as grandes transformações da tecnologia, as mudanças na comunicação e melhorar a receptividade no atendimento, o Decreto nº 11.034/2022. Algumas diretrizes foram repensadas, como a diminuição em horas do atendimento humano por telefone, integração entre canais de comunicação e retorno ao consumidor.

Confira as obrigações que canais de atendimento devem seguir:

• Diminuição na obrigatoriedade do atendimento humano

O consumidor que sentir necessidade de procurar contato deverá contar com o atendimento telefônico obrigatório durante 8 horas por dia por parte da empresa. Independente do canal de comunicação utilizado, o telefone deve ser disponibilizado por no mínimo as 8 horas por dia.

É importante ressaltar que a disponibilidade de atendimento durante as 24 horas por dia, nos 7 dias de semana, ainda se mantém. Para auxiliar no atendimento humano, os negócios podem implantar o uso de chatbots ou voicebots que filtram as mensagens e ligações, sanam dúvidas de maneira rápida e solucionam problemas básicos do dia a dia.

• Integração entre os canais de atendimento

O conceito básico de Multicanlidade foi colocando dentro das novas alterações da nova Lei do SAC.

Os canais de atendimento devem ser integrados e regularizados para atender as demandas dos consumidores, independente da solicitação. Por estes canais, clientes podem tirar dúvidas, solicitar suspensão ou cancelamento, pedir informações, entre outros.

O consumidor também terá direito de verificar todas as suas demandas através de um número de registro ou procedimento eletrônico. As empresas devem garantir o acesso fácil ao histórico de suas necessidades.

• Retorno ao consumidor

A partir do momento que o consumidor der entrada em sua demanda, as empresas têm o prazo de sete dias corridos para realizar a conclusão do pedido e informar ao consumidor sobre a finalização da sua necessidade.

• Tempo de espera estimado

De acordo com a nova Lei do SAC, é obrigatório informar o tempo de fila ou o tempo médio de espera aos clientes. O tempo máximo de espera em chamadas telefônicas é limitado a 1 minuto.

• Facilidade no cancelamento de serviços

A nova Lei do SAC garante mais facilidade no cancelamento de serviços, exigindo que as empresas ofereçam um processo simples e rápido, com a opção de cancelamento imediato através dos mesmos canais utilizados para a contratação.

• Limite de transferências

A nova Lei do SAC estabelece um limite de transferências durante o atendimento, garantindo que o cliente seja transferido no máximo uma vez, promovendo um atendimento mais eficiente e direto.

A Lei do SAC teve algumas modificações, mas o que se mantém?

• Anúncios proibidos

Quando os consumidores ligavam para o SAC e aguardavam pelo atendimento, era liberado anúncios publicitários ou vendas de serviços e produtos. Agora, a prática de divulgação ou venda está proibida, a menos que o cliente permita ser impactado.

Gravações que não se enquadrem na regra acima ainda estão liberadas para o cliente em espera.

• Acessibilidade garantida

Demandas de atendimento para pessoas com deficiência auditiva e/ou fala devem ser atendidas através do atendimento preferencial. Um número telefônico específico para este caso deve ser oferecido e os atendentes devem estar preparados para lidar com o público, assim como uma audiodescrição precisa estar disponível.

Progressos que geram aflições com as modificações na Lei do SAC

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) aprovou o novo decreto, mas com algumas sanções. Para eles, o emprego das pessoas do setor está ameaçado pela diminuição no horário de atendimento ao público oferecido no SAC. Antes, a disponibilidade precisava ser 24/7 e oferecer ao público atendimento humano ininterrupto. Agora, é possível oferecer no mínimo 8 horas de atendimento humano por telefone e deixar disponíveis outros canais de comunicação.

Para que esta ponderação não se torne um problema, será necessário que as agências e órgãos reguladores como Bacen e Anatel, solicitem aumento no tempo diário de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais digitais. Assim, os consumidores se encontram amparados nos mais diversos canais e pessoas do setor poderão contribuir de diferentes formas, não apenas via telefone.

As novas sanções estão de acordo com a preferência dos consumidores. Segundo um estudo de 2020 realizado pela Global Customer Experiencie Benchmarking Report, 83% das pessoas consideram o atendimento telefônico realizado por um humano um dos canais preferidos e que mais entregam maior índice de resolução.

Fontes: Oglobo e Associação Brasileira de Telesserviços (ABT)