O Decreto n° 6523, mais conhecido como a Lei do SAC, foi promulgado em 2008 e de lá para cá tem revolucionado a relação entre empresas e clientes quando o assunto é serviço de atendimento ao consumidor.

Isso porque esse Decreto trouxe alterações importantes, que determinam prazos, por exemplo, para o tempo de transferência para outro atendente, preconiza sobre o uso de campanhas publicitárias durante o tempo de espera, além da ampliação de acessibilidade para pessoas com deficiência de fala ou auditiva.

Abaixo, conheça as principais alterações determinadas pelo Decreto n° 6523, assim como quais as restrições a empresa recebe quando não cumprir com essas diretrizes.

Afinal, o que é a lei do SAC?

O Decreto n° 6523 veio regulamentar parte de um princípio já existente: a lei 8078/1990, que é mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Com decreto, essa lei pode ser ampliada e ganha normas gerais sobre serviço de atendimento ao consumidor. Dessa maneira, ocorreram algumas inovações que acompanham as operações atuais dos contact centers, fazendo com que a relação entre empresa e consumidor seja mais clara e responsável.

Por exemplo, o Decreto n° 6523 pode permitir que haja mais qualidade no atendimento ao cliente e que setores que apresentam grandes reclamações sejam punidos. Por isso, o Decreto n° 6523 veio não apenas para manter o contact center das empresas na legalidade, mas também para aumentar o nível de satisfação dos clientes em relação à empresa.

Quais as principais mudanças apresentadas pela lei do SAC?

Em abril de 2021, foi aprovada a proposta para a modernização do serviço de SAC pelo plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC). As mudanças declaradas foram consideradas e definidas por meio de pesquisas realizadas com os consumidores e retiradas das tantas reclamações que o serviço de atendimento ao cliente possui atualmente.

Quanto tempo o cliente pode esperar para ser transferido? Ele pode ficar ouvindo mensagens publicitárias na linha de espera? Essas e outras dúvidas foram solucionadas pela Lei do SAC. Vamos conferir mais detalhes a seguir.

Definição do tempo de espera

A lei do SAC estipulou o tempo máximo de espera para o cliente ser transferido a um atendente. A empresa deve concluir a transferência em até um minuto, excerto nos casos em que haja uma legislação específica, a qual modifique esse prazo. É o caso dos serviços bancários, cujo tempo de espera é 45 segundos.

Para que as necessidades e demandas menos burocráticas sejam resolvidas de forma mais rápida e sem a necessidade de um atendente, pode-se adotar o uso da tecnologia de chatbots, a qual filtra dúvidas genéricas, reduz o tamanho da fila de atendimento no SAC e resolve adversidades do dia a dia.

Ligação gratuita

A lei do SAC exige que o consumidor tenha acesso ao SAC sem pagar por isso, ou seja, a ligação deve ser gratuita. Além disso, ao iniciar esse atendimento, o cliente deve ter a chance de fazer uma reclamação, cancelar um serviço ou desistir de um pedido e, ainda ter a opção de ser transferido para um atendente especializado.

Por isso, é fundamental que a empresa tenha em seu sistema de atendimento uma tecnologia que permita fazer o encaminhamento das chamadas aos setores especializados.

Agilidade na resolução de reclamações e cancelamentos
Todos os colaboradores que trabalham no SAC necessitam ser capacitados para poderem registrar de maneira adequada as reclamações e, quando solicitados, realizar o cancelamento dos serviços. Essa é mais uma exigência da lei do SAC. Em termos práticos, quer dizer que a ligação cujo objetivo é reclamar ou cancelar, não pode ser transferida para outro setor.

Outra medida determinada pelo decreto n° 6523 é o cancelamento imediato do serviço. Nesse caso, mesmo se o cliente for inadimplente ou exista um prazo para o processamento técnico da demanda, a empresa deve emitir um comprovante de solicitação de cancelamento e enviar por meio eletrônico ou correspondência ao cliente.

Acompanhamento de demanda

A lei do SAC também instituiu que a demanda do cliente seja atendida de maneira mais objetiva possível. Isso quer dizer que não se pode exigir que o cliente repita a sua solicitação a cada momento em que for transferido durante o atendimento. Ou seja, o primeiro atendente que teve contato com o cliente deve registrar a sua demanda.

Além disso, as informações dos clientes devem ser guardados de maneira sigilosa e segura. Isso garante, por exemplo, que o cliente solicite o histórico de seu atendimento, incluindo a gravação das chamadas e a empresa deve enviar esses dados em até 72 horas.

Sendo assim, é fundamental que o contact center tenha uma boa gestão de dados, com um CRM integrado, capaz de oferecer todas as informações para o cliente de maneira imediata e integrada com outros setores.

Acessibilidade para pessoas com deficiência

As pessoas com deficiência tiveram seus direitos ampliados e garantidos com o Decreto n° 6523. Isso porque, o Decreto obriga que o atendimento preferencial seja utilizado para as pessoas com deficiência auditiva ou de fala.

Nesse sentido, a empresa deve oferecer um número telefônico específico para realizar o recebimento dessas demandas. Para tanto, o contact center deve oferecer um sistema tecnológico que suporte realizar os atendimentos dessa modalidade.

Proibição de anúncios

Provavelmente você já deve ter se deparado com o atendimento pelo SAC onde havia anúncios publicitários a respeito dos diferentes produtos ou serviços ofertados pela empresa. Pois bem, com a regulamentação do decreto n° 6523, essa prática é proibida. Durante o tempo de espera, a não ser que houve consentimento por parte do consumidor, está proibida a divulgação de mensagens publicitárias.

É importante destacar que não foi eliminada a possibilidade de ter uma gravação para o cliente ouvir enquanto espera ser atendido. Mas sim uma determinação de que nessa gravação não haja conteúdo publicitário.

Quais as implicações que podem ocorrer quando não cumprir a lei do SAC?

A empresa que não cumpre as condutas descritas pelo Decreto poderá sofrer sanções previstas na Lei 8078/1990. Por exemplo, entre as penalidades previstas estão:

• pagamento de multa;
• cancelamento do registro do produto junto ao órgão competente;
• suspensão temporária da atividade da empresa;
• cassação da licença do estabelecimento;
• interdição total ou parcial do estabelecimento;

Além dessas sanções, estão previstas outras penalidades determinadas por regulamentos específicos de órgãos ou entidades reguladoras.

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Essas foram algumas informações sobre a Lei do SAC. É importante destacar que quando empresa investe em recursos tecnológicos, ela tende a melhorar o cumprimento das determinações especificadas pelo Decreto n° 6523. Nesse sentido, é importante buscar uma empresa especializada que consegue estar de acordo com essas diretrizes