A acessibilidade no atendimento é um desafio para o Customer Experience (CX) , conjunto de percepções que os clientes têm sobre uma marca desde o momento em que interagem com ela. Para as empresas, um atendimento acessível a todos os tipos de consumidores pode significar uma maior capacidade de conversão em vendas.

Mais do que nunca, as empresas devem considerar a opinião dos clientes para conseguirem se diferenciar no seu nicho de atuação. E boa parcela do seu público pode ser formada por pessoas com algum tipo de deficiência. Afinal, 6,7% dos brasileiros se enquadram na categoria PcD , segundo estudo do IBGE. São mais de 12,5 milhões de pessoas.

A experiência do cliente envolve diversos aspectos, como a redução do esforço que o cliente precisa fazer para ter um atendimento de qualidade e o vínculo emocional que é estabelecido com a empresa. Nesses pontos, a acessibilidade no atendimento agrega um diferencial competitivo importante.

Em relação ao esforço, tenha em mente que, quanto mais fácil for a experiência, melhor . Durante todas as etapas da jornada do cliente , é preciso que a empresa preste um atendimento efetivo, com respostas rápidas, uma linguagem clara e acessível.

Na sua empresa, é tão fácil para um cliente com deficiência visual tirar dúvidas sobre um produto quanto é para alguém sem essa condição? Caso não, isso significa que há uma parcela de consumidores que precisa fazer um esforço extra para interagir com a sua marca.

O vínculo emocional se refere à capacidade de uma empresa fazer o cliente se sentir ouvido. Isso acontece na prática com um atendimento personalizado, voltado para as necessidades e objeções que o cliente apresenta. Sem uma estrutura que garanta a acessibilidade, o consumidor pode sentir que o processo de vendas da empresa não foi feito para ele.

Somado a tudo isso, podemos dizer que o esforço para compor uma equipe diversa faz parte de um atendimento acessível . Abraçar a acessibilidade significa incorporá-la à identidade da empresa e inseri-la em todos os processos internos, garantindo que o atendimento ao cliente seja reflexo de uma realidade que já existe por dentro.

Se você chegou até aqui, percebeu que a acessibilidade no atendimento é um tema urgente em tempos de foco no cliente e personalização do relacionamento. Mas antes de investir em novas ações, é importante a empresa criar uma base confiável e ampla de informações sobre os próprios clientes, colaboradores e processos internos.

É um “diagnóstico” que oferece o que é preciso para tornar o atendimento mais inclusivo para todos os envolvidos. Veja algumas sugestões a seguir.

O primeiro passo para colocar em prática ações de inclusão é sair da zona de conforto e adquirir mais conhecimento sobre o assunto . Toda empresa precisa estudar e conhecer esse universo profundamente para não criar estratégias superficiais e sem valor real para a sociedade.

De modo geral, “deficiência” é o termo para denominar algum tipo de problema nas estruturas fisiológica, anatômica ou psíquica de uma pessoa. As deficiências podem já nascer com o indivíduo ou ser adquiridas ao longo da vida. Existem cinco grupos para organizá-las:

Não deixe de acompanhar notícias sobre as políticas para pessoas com deficiência no Brasil, além de perceber como outras empresas aplicam as tendências nessa área . A atualização pode gerar insights valiosos para você criar estratégias para melhorar a competitividade da sua empresa, inclusive relacionadas ao setor de atendimento ao cliente.

A acessibilidade no atendimento pode ser vista como tudo o que a empresa oferece para garantir uma experiência mais igualitária ao maior número de consumidores na jornada de compra. Isso porque, nas etapas desse processo, há vários momentos em que o cliente precisa interagir com a empresa até que a venda se concretize.

Portanto, antes de propor novas ações relacionadas à acessibilidade no atendimento, procure mapear a jornada do cliente e identificar todos os pontos de interação . Dessa forma, é possível avaliar a experiência oferecida em cada canal de relacionamento e ver quais pontos necessitam de melhorias para garantir maior fluidez na conversão em vendas.

A pesquisa de satisfação é uma estratégia útil para conhecer não só a qualidade do produto oferecido pela empresa, mas também a experiência envolvida antes, durante e depois da compra . Assim, fica mais fácil saber se existem objeções quanto à falta de acessibilidade no atendimento que impeçam uma parcela do público de fechar compras.

Com base nos resultados da pesquisa, gestores podem se reunir com demais setores da empresa para sugerirem novas soluções. O melhor de tudo é que existem várias maneiras de realizar uma pesquisa desse tipo. É possível, por exemplo, usar formulários online gratuitos ou até mesmo contratar uma consultoria especializada nesse serviço.

É preciso que os gestores tenham um panorama completo para saberem quais são as objeções relacionadas à acessibilidade no próprio ambiente de trabalho . Como vimos, para que essa questão se torne parte da abordagem no relacionamento com o cliente, é fundamental que ela seja reconhecida e valorizada entre os integrantes da empresa.

Da mesma forma que a pesquisa de satisfação do cliente, existem muitas formas de coletar feedbacks dos colaboradores sobre o tema acessibilidade, como por meio de formulários online e de consultoria especializada.

Independentemente do formato, é necessário respeitar algumas normas comuns nesse tipo de coleta de informações, como manter o anonimato dos participantes e compartilhar os resultados com total transparência.

Agora que você tem uma noção maior da importância da acessibilidade no atendimento, ficará mais fácil daqui para frente entender como implementar esse conceito. A seguir, destacamos os pontos que você precisa conhecer para tornar a sua empresa cada vez mais inclusiva na hora de lidar com o público.

O Estatuto da Pessoa com Deficiência foi sancionado em 2015 com o objetivo de regular os direitos das pessoas com os mais variados tipos de deficiência. Ele detalha, entre outras coisas, as obrigações das empresas, como a proibição de qualquer restrição ao trabalho da pessoa com deficiência por causa da sua condição .

Para estudar novas maneiras de garantir a inclusão no ambiente de trabalho, é sempre importante avaliar primeiro a legislação que existe para o assunto. Dessa forma, a empresa evita objeções por parte de clientes e colaboradores, além de multas ou processos judiciais devido ao não cumprimento das normas.

Para iniciar o processo de inclusão, o ideal é fazer um diagnóstico para saber o quanto a empresa está preparada para receber novos colaboradores com algum tipo de deficiência. Essa análise oferece algumas pistas sobre:

Outra ação indispensável é alinhar muito bem o processo de recrutamento e seleção com as exigências para a vaga aberta. É interessante que os gestores se unam ao RH para definirem, por exemplo, os tipos de deficiência que a vaga pode contemplar e as fontes de talentos. Instituições de ensino especializado oferecem programas de profissionalização para essas pessoas e ajudam as empresas a encontrarem bons candidatos.

Além disso, é importante que a gestão de pessoas crie estratégias de valorização do trabalho feito por profissionais com alguma deficiência, para que fiquem mais motivados. Qualquer colaborador precisa ter seus esforços reconhecidos, e não é diferente nesse caso.

Também é essencial pensar no preparo das equipes, para evitar problemas como taxas elevadas de rotatividade, atendimento de baixa qualidade, entre outros. Promover cursos de aperfeiçoamento e oferecer perspectivas de crescimento na empresa são ações que ajudam a reter os talentos da categoria e a melhorar o desempenho deles.

O operador também não pode demonstrar receio para atender uma pessoa com algum tipo de deficiência. O medo de não errar pode ser recebido de forma negativa pelo consumidor, o que prejudica a experiência dele com a empresa. Por essas razões, o cuidado com a linguagem precisa ser reforçado em treinamentos internos.

Empresas que apostam em diversos canais de relacionamento tornam, de fato, o atendimento ao cliente mais acessível. Com uma gama de canais para interagir com a empresa (Facebook, Instagram, site, telefone etc.), o cliente tem a possibilidade de escolher aquele que mais se adapta às suas necessidades.

Contudo, para que eles ofereçam uma experiência satisfatória, é preciso seguir as boas práticas de gestão omnichannel . Ser omnichannel é trabalhar de forma integrada para permitir a conexão das informações dos consumidores entre todos os pontos de interação deles com a empresa.

Em uma estratégia de relacionamento que aplica esse conceito, o cliente que entra em contato com a empresa pelo chatbot tem a opção de dar continuidade ao atendimento via chamada telefônica.

Empresas que investem em acessibilidade no atendimento podem trabalhar com uma estratégia omnichannel para oferecerem o máximo de conexões entre os canais de relacionamento com o cliente. Quando executada corretamente, ela garante uma série de vantagens.

É possível aumentar a taxa de retenção de clientes, já que eles tendem a fechar negócios mais vezes quando estão satisfeitos. No entanto, para que isso aconteça, a empresa deve oferecer uma experiência completa e personalizada de acordo com o canal de preferência do público.

Um atendimento de alta performance concilia soluções de automação de tarefas com a humanização . Saiba que automatizar não significa resumir o indivíduo a um número. As empresas precisam, na verdade, aplicar a tecnologia no atendimento para personalizar cada vez mais o relacionamento com o cliente e reduzir o tempo de espera.

O atendimento humanizado não vai na contramão da automação. Os consumidores querem rapidez das empresas, ao mesmo tempo que exclusividade no relacionamento. É preciso conciliar os dois pontos com uma solução omnichannel , capaz de centralizar os canais que a empresa utiliza e agilizar a rotina do atendente.