O atendimento ao cliente deixou de ser apenas uma operação de suporte para se tornar um diferencial estratégico. As expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca, exigindo respostas rápidas, personalizadas e eficientes. Nesse cenário, a integração de tecnologia avançada, experiência do usuário (UX) e inteligência artificial (IA) está revolucionando a maneira como os Contact Centers operam. 

Neste artigo, contamos com a participação de especialistas no assunto, explorando como essas inovações tecnológicas estão transformando a jornada do cliente nos Contact Centers. Vamos examinar os benefícios de adotar uma abordagem centrada em tecnologia e UX, e como a inteligência artificial pode ser a chave para um atendimento ao cliente mais eficiente e personalizado. 

Boa leitura! 

Construção de Bots com Inteligência Artificial nos Contact Centers 

Uma pesquisa da Mobile Time, revelou em agosto de 2023, que 64% dos bots projetados são para atendimento ao cliente, e 62% desses bots são híbridos, combinando botões e processamento de linguagem natural. Esses bots, reconhecidos por suas capacidades de aprendizado e adaptação, oferecem um atendimento mais rápido, preciso e eficiente, elevando a experiência do cliente. 

Em nosso podcast Conversas Conectadas, nossa especialista de design conversacional, Claudia Andrade, comenta sobre a efetividade dos bots de atendimento bem planejados que transformam as experiências dos clientes, seja pela dinâmica no atendimento ou pela fluidez, objetividade e inteligência em cada interação. 

Um dado que sustenta esse fato é que 59% dos consumidores acreditam que sistemas de autoatendimento e chatbots melhoram a eficiência do atendimento. Combinado a um atendimento humanizado, os resultados são muito positivos. A capacidade de mesclar a rapidez e precisão da tecnologia com a empatia e compreensão dos atendentes humanos é uma vantagem competitiva significativa.  

A grande competitividade impulsionada por novas tecnologias, como inteligência artificial, exige uma atualização constante para as empresas de tecnologia e comunicação. Estar à frende das tendências e inovações é fundamental para garantir a satisfação do cliente e a eficiência operacional. 

Na Nexcore by Selbetti, valorizamos cada solução oferecida por nossa plataforma. Dedicamos um setor especializado em design conversacional, uma área especializada no planejamento dos bots e ferramentas que trabalham junto de Inteligências Artificiais. Esse setor atua na humanização dos agentes digitais para que melhorem os resultados e diminuam os custos operacionais. 

Bots de Atendimento como Case de Sucesso 

Outro tópico abordado em nosso podcast, Conversas Conectadas, foi sobre os resultados positivos de implementar soluções tecnológicas nas operações de Contact Center. Melina Lass, sócia-diretora da DBM, falou sobre as vantagens e a facilidade que bots de atendimento equipados com fluxos conversacionais, podem oferecer às empresas, estando disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Além da disponibilidade 24/7, o histórico de interações permite que os bots ofereçam respostas personalizadas, implementações de novas jornadas e a melhora na taxa de retenção no autoatendimento chegando à 60% nas operações da DBM. Soluções proativas também são uma opção; os agentes digitais podem prever as necessidades dos clientes com base em dados anteriores, oferecendo soluções antes mesmo que o cliente precise perguntar. 

O uso dessa ferramenta, combinado à multicanalidade, permite uma interação dinâmica e personalizada para todo cliente que entrar em contato com o seu negócio. De acordo com Melina: “Hoje não existe motivo para nenhuma empresa não atender bem seus consumidores”. 

Dados e Resultados para Aprimorar a Experiência do Cliente 

Na era digital, os dados se tornaram um dos ativos mais valiosos para as empresas, especialmente no contexto de atendimento ao cliente. A capacidade de coletar, analisar e utilizar dados pode transformar significativamente a maneira como as empresas entendem e atendem seus clientes. 

A jornada do cliente está em constante desenvolvimento. Hoje, cada resultado obtido nas interações deve ser analisado e interpretado, seja para obter uma melhora no fluxo de atendimento ou facilitar a comunicação com o cliente. O histórico de mensagens e a navegação dos clientes no site fornecem insights valiosos sobre suas preferências e necessidades. Ferramentas de análise de sentimento processam feedbacks textuais e identificam sentimentos positivos, negativos ou neutros, ajudando a compreender melhor as emoções dos clientes. 

Essa base de dados é essencial para personalizar o atendimento, avaliar a satisfação no atendimento ao cliente, a reputação da marca e criar campanhas de marketing mais eficazes. A personalização não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece a lealdade à marca. Clientes que sentem que suas necessidades são compreendidas e atendidas de forma eficiente são mais propensos a continuar fazendo negócio com a empresa.  

Nexcore by Selbetti na Vanguarda da Tecnologia para Contact Centers 

A Nexcore by Selbetti está na linha de frente da revolução tecnológica no setor de contact centers, oferecendo uma gama completa de funcionalidades que transformam a experiência do cliente e otimizam as operações das empresas. Utilizando tecnologias de ponta como Inteligência Artificial, automação e análise de dados, a Nexcore redefine o atendimento ao cliente. Vamos explorar todas as funcionalidades oferecidas e como elas podem beneficiar sua empresa. 

A plataforma Nexcore fornece uma infraestrutura robusta para a coleta de dados de todas as interações dos clientes, seja por telefone, chat, e-mail ou redes sociais. A integração com sistemas de CRM e ferramentas de análise de dados permite a criação de uma visão 360º do cliente, capturando preferências, histórico de interações e comportamento de compra. 

Para saber mais sobre como a Nexcore by Selbetti pode transformar o atendimento ao cliente em sua empresa, convidamos você a ouvir nosso podcast “Conversas Conectadas”. No nosso novo episódio, discutimos como a tecnologia, a experiência e a Inteligência Artificial estão transformando a jornada do cliente no atendimento. Não perca essa oportunidade de aprofundar seu conhecimento e descobrir como essas inovações podem beneficiar sua empresa. Disponível nas plataformas YouTube e Spotify.