O tempo de espera no atendimento determina a satisfação dos clientes

Conforme as tecnologias se transformam, o contato entre as pessoas se torna praticamente imediato e afeta diretamente a perspectiva dos consumidores, que atualmente esperam agilidade na hora do atendimento. Responder seu cliente com rapidez é um ponto decisivo na hora de oferecer suporte de qualidade e se tornou uma das prioridades dos grandes negócios. Quanto […]

Conforme as tecnologias se transformam, o contato entre as pessoas se torna praticamente imediato e afeta diretamente a perspectiva dos consumidores, que atualmente esperam agilidade na hora do atendimento.

Responder seu cliente com rapidez é um ponto decisivo na hora de oferecer suporte de qualidade e se tornou uma das prioridades dos grandes negócios. Quanto mais rápido e eficiente for o atendimento, melhor será a percepção sobre a sua empresa.

A demora implica em uma imagem negativa sobre sua organização que deve estar de prontidão e acaba demonstrando desorganização, falta de colaboradores para o atendimento, entre outras variantes que levam o consumidor a questionar a reputação da sua empresa.

Pesquisas mostram que a população brasileira aumentou sua expectativa em relação aos atendimentos. Em 2021, esperava-se em torno de 4 horas para respostas nos mais diversos canais de comunicação, mas agora o desejo é que em ao menos 1 hora a solicitação seja atendida.

Como mostra a tabela acima, 80% da população brasileira espera que os atendimentos sejam realizados no máximo em até 10 minutos. A partir deste limite, a porcentagem de pessoas que consideram aceitável algum tipo de demora começa a diminuir.

Vale ressaltar que cada canal possui uma importância diferente para o cliente. O chat e o telefone são os mais procurados em casos de urgência para resolução imediata, portanto, o atendimento deve ser ágil e competente. Os demais canais devem também ter uma grande atenção por parte do seu negócio, afinal, permitem diferentes interações e as mais variadas resoluções de problemas. Lembre-se: o seu consumidor está em todos os lugares e precisa ser ouvido.

Como reduzir o tempo de espera?

Existem muitas tecnologias que agilizam o atendimento e filtram as mensagens que chegam. Não existe nada mais frustrante do que precisar repetir continuadamente as mesmas informações ou esperar mais do que o normal, para isso, é possível implementar um chatbot, voicebot ou até mesmo um software Omnichannel. Essas facilidades diferenciam a experiência do consumidor e dão mais liberdade à equipe da sua empresa.

Chatbot

O chatbot interage com o cliente de forma imediata, filtra as mensagens recebidas e economiza tempo ao oferecer soluções instantâneas para os problemas que podem ser resolvidos por uma inteligência artificial. Combina todos os canais de texto permitindo o atendimento unificado, transferência entre os canais de atendimento, registro, histórico de informações e automação de processos.

Voicebot

Com um voicebot cria-se um fluxo de interatividade inteligente que identifica facilmente as frases ditas e os números discados, respondendo prontamente o seu cliente e direcionando as ações a partir do seu reconhecimento.

É um sistema treinado com a fala de milhares de brasileiros, interagindo com o usuário através de um diálogo aberto e humano. Permite a inclusão de pessoas com pouco conhecimento em tecnologia e até mesmo deficientes visuais.

Software Omnichannel

Sinônimo de Omnichannel é Nexus Omni Cloud.

Nexus é uma plataforma que permite a gestão das interações realizadas pelo consumidor em todos os canais de atendimento do seu negócio. É uma solução completa ou modular, que otimiza o atendimento e transforma a jornada do seu cliente em algo memorável. Relatórios em tempo real e históricos unificados permitem que a análise dos problemas seja feita de forma mais profunda, o que impacta na resolução de problemas.

O Nexus está preparado para atender todos os segmentos de B2C e B2B.

O atendimento é a porta de entrada para a sua empresa e precisa cativar o consumidor. É necessário suprir as expectativas que eles possuem, isso interfere em compras realizadas, no relacionamento a longo prazo e também na indicação para futuros clientes.

Qual o tempo médio de espera no atendimento do seu negócio?