No mundo empresarial, a eficiência operacional e a produtividade são essenciais para o sucesso. A integração de aplicativos e ferramentas desempenha um papel fundamental no cenário do atendimento ao cliente, permitindo que diferentes sistemas e plataformas trabalhem juntos de forma harmoniosa.  

A sinergia desses serviços pode ser definida uma facilitadora na hora de melhorar resultados e simplesmente oferecer um ambiente, rápido, prático e que centralize todas as ferramentas necessárias para a melhor experiência do cliente. 

Neste artigo, vamos explorar como a integração em Contact Centers, pode transformar sua operação, aumentando a eficiência, melhorando a comunicação e impulsionando a produtividade nas operações. 

Boa leitura! 

Como funciona a integração em Contact Centers? 

A integração em Contact Centers de aplicativos e ferramentas acontecem em plataformas ou em serviços diversos, essa prática é uma maneira de automatizar e otimizar processos do dia a dia. No centro dessa transformação está a API (Application Programming Interface), um conjunto de definições e protocolos que permite que diferentes softwares se comuniquem entre si. 

Por exemplo, um CRM pode ser integrado com uma plataforma de atendimento por meio de uma API, permitindo que informações sobre clientes sejam compartilhadas em tempo real, possibilitando uma visualização e interação personalizada. Isso também elimina a necessidade de inserção manual de dados, reduzindo erros operacionais e economizando tempo para demandas mais delicadas. 

No universo de integração em Contact Centers ferramentas e aplicativos de automação são muito comuns, principalmente pelo fluxo intenso de clientes que entram em contato e precisam resolver demandas especificas. Outra integração comum é a de discadores automáticos, que otimizam o tempo dos agentes discando os números de clientes, registrados em um mailing.  

Quais são as ferramentas mais comuns integradas em Contact Centers?  

Como mencionamos antes, centrais de Contact Center trabalham com muitas ligações. Esse fato se dá tanto para ligações ativas, quanto receptivas. A forma encontrada para facilitar essas demandas foram criadas três principais ferramentas para auxiliar na organização, distribuição e resolução de problemas. 

1. Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Os CRMs são essenciais para gerenciar todas as interações e dados dos clientes. Eles auxiliam as equipes de atendimento a acessarem rapidamente o histórico de um cliente, disponibilizando informações de contato que auxiliam na personalização do atendimento.  

2. Unidades de Resposta Audível (URAs)

As URAs automatizam o atendimento telefônico, permitindo que os clientes naveguem por menus de opções e sejam direcionados para os canais específicos ou até mesmo para solucionarem suas dúvidas com respostas rápidas questões comuns, sem precisar falar diretamente com um atendente. Isso melhora a eficiência e reduz o tempo médio de espera (TMA). 

3. Chatbots e Assistentes Virtuais

Talvez, essa ferramenta seja a mais conhecida pelos leitores, os chatbots e voicebots são ferramentas programadas ou integradas com inteligência artificial para interagir com os clientes em tempo real através de chat ou voz. Eles podem responder a perguntas frequentes, fornece suporte básico e encaminhar questões mais complexas para agentes humanos. 

4. Menção Honrosa: Análise de sentimentos.

Essa é uma ferramenta que está ficando cada vez mais popular. A Análise de sentimentos, não se trata de uma autodiagnostico sobre como você está se sentindo, mas sim, uma análise feita por uma I.A que avalia toda a conversa e classifica as mensagens como: Boas, ruins, neutras etc. Com uma fácil visualização dos relatórios a tomada de decisão fica muito mais simples.  

Se quiser saber mais, preparamos um conteúdo em nosso Linkedin que explicamos muito bem, sobre o que se trata esta plataforma, clique aqui para ler. 

Integração de softwares em Contact Centers: Como essa prática melhorar as atividades do dia a dia? 

A principal vantagem de uma integração de aplicativos e ferramentas em sua empresa é a facilidade em melhorar a eficiência operacional. Isso não se resume somente na redução do tempo médio de espera (TME) e no tempo médio de atendimento (TMA), vamos te apresentar os principais motivos para você começar a integrar essas soluções ao seu Contact Center.  

I – Aumento na produtividade da sua operação. 

A integração em Contact Centers, permite que sistemas se comuniquem entre si e trabalhem juntos, sem conflito. Por exemplo: Você consegue participar de uma chamada de voz, enquanto fala com um cliente por mensagem em uma rede social, ou até mesmo enquanto disparo um e-mail institucional por um aplicativo anexado a sua plataforma. Dessa forma você reduz o tempo ocioso e garante um aumento significativo de sua operação. 

II – Centralização de dados obtidos em seus canais de comunicação. 

Com as constantes demandas de atendimento que acabam surgindo, é necessário uma visualização rápida e prática de quais decisões estão funcionando e quais precisam de uma melhoria para reverter os resultados. A obtenção desses dados pode ser feita por integrações de aplicativos e ferramentas que usam de uma I.A ou que consigam gerar relatórios robustos, a cada tabulação de atendimento.  

III – Automação de Processos Repetitivos 

Uma das maiores vantagens da integração em Contact Centers é a capacidade de automatizar processos repetitivos. Isso não só economiza tempo, mas também minimiza o risco de erros humanos. Por exemplo, integrar sua plataforma de e-commerce com seu sistema de gestão de inventário pode automatizar o rastreamento de estoque, pedidos e envios, garantindo que tudo funcione de maneira fluida e eficiente. 

IV – Melhoria na Experiência do Cliente 

Quando os dados e processos são integrados, sua empresa pode oferecer uma experiência mais consistente e personalizada para os clientes. A integração de sistemas de atendimento ao cliente com CRMs e ferramentas de análise de sentimentos, por exemplo, permite que sua equipe responda rapidamente às consultas dos clientes com informações precisas e personalizadas, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente 

Como começo a fazer integrações em meu Atendimento? 

Integrar Contact Centers pode parecer uma tarefa complexa, mas com as soluções certas, você pode transformar seus processos de maneira eficiente e eficaz. Com a Nexcore by Selbetti, a integração de aplicativos e ferramentas se torna uma realidade acessível e poderosa, graças ao uso de APIs oficiais. 

Nossas soluções são projetadas para facilitar a comunicação entre diferentes sistemas, automatizar processos e melhorar a eficiência operacional da sua empresa. Estamos prontos para ajudar você a transformar suas operações e alcançar novos níveis de sucesso. 

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