Na área da saúde, a importância de centralizar a experiência do paciente no ambiente hospitalar se torna ainda mais crítica, dado o delicado equilíbrio entre os aspectos emocionais e racionais envolvidos. Em ambientes hospitalares, onde a interação humana assume um papel ainda mais significativo, capacitar a equipe de atendimento com ferramentas que amplifiquem o elemento humano é fundamental para alcançar resultados positivos. 

A excelência no atendimento ao cliente é um pilar fundamental para conquistar sua fidelidade e reforçar a credibilidade da sua marca. Cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade única de entender e atender às suas necessidades diversas e variadas. Humanizar esses momentos, reconhecendo a individualidade de cada cliente, é crucial para criar uma experiência de atendimento excepcional.

Importância da experiência do paciente no ambiente hospitalar

Mesmo em situações em que a condição do paciente não é grave, proporcionar o melhor cuidado e um ambiente acolhedor pode servir como um refúgio, ajudando a estabilizar momentos delicados. Essa atenção minuciosa não se limita apenas à interação entre profissionais de saúde e pacientes, mas começa desde o primeiro contato estabelecido. 

O fluxo de ligações ou de agendamentos online é sempre muito variado. Isso significa que em determinados momentos o atendimento pode ser calmo e centralizado e no outro um pouco mais intenso e agilizado. Para evitar surpresas e oferecer sempre a melhor experiência do paciente no ambiente hospitalar, é preciso de ferramentas que otimizem o tempo de espera e ainda, sim, proporcione um atendimento acolhedor.  

Soluções de atendimento que proporcionam melhor experiência do paciente 

Identificar uma solução abrangente para aprimorar a experiência do paciente é fundamental, independentemente do meio de contato — pessoal, telefônico ou digital. É essencial garantir rapidez e eficácia no encaminhamento do cliente ao atendente adequado ou na facilitação do autoatendimento por meio de recursos automatizados. 

Atendimento humanizado: 

Mesmo sendo um tema recorrente em centrais de atendimento, é necessário sempre reforçar que o atendimento humano, precisa ser humanizado. Mesmo que a busca pela redução do tempo de atendimento seja um objetivo a se alcançar, a clareza e a compreensão da necessidade precisa ser uma prioridade. 

Autoatendimento: 

A principal maneira de melhorar a experiência do paciente é proporcionar liberdade para optar por um atendimento esclarecedor e receptivo com um humano, ou seguir com um agente digital personalizado, que além de oferecer agilidade, trará uma curta experiência de prontidão.  

Multicanalidade: 

Combinado do atendimento humanizado e do autoatendimento, um dos fatores que transforma a experiência do paciente no ambiente hospitalar é estar disponível onde e quando ele precisar. Isso significa oferecer soluções 24 horas e possibilitar o agendamento médico, consulta de horários, reagendamentos pelo canal de atendimento que for mais pertinente.  

Pesquisa de satisfação: 

Por último, mas não menos importante, a pesquisa de satisfação. Essa estratégia permite mensurar o grau de satisfação dos pacientes em relação ao contato com sua instituição ou mesmo a interação com os atendentes. Utilizar essa ferramenta é fundamental para entender as necessidades e expectativas dos pacientes, bem como para identificar áreas de melhoria no serviço prestado, assegurando um atendimento que não apenas atenda, mas supere as expectativas. 

Benefícios de um atendimento de qualidade 

Utilizando das ferramentas certas e preparando sua equipe para humanizar a experiência do paciente no ambiente hospitalar, sua empresa mostra preocupação com a saúde de seu cliente. Priorizar emergências e oferecer autonomia para resolver questões pontuais dá para sua empresa uma vantagem competitiva em relação à concorrência.  

Toda a infraestrutura necessária para potencializar seu atendimento pode ser cuidadosamente planejada pela Nexcore by Selbetti. Nossa plataforma oferece um ambiente simples e eficaz para os atendentes, garantindo, ao mesmo tempo, uma experiência completa para o paciente, que pode iniciar o contato por chat e finalizá-lo por telefone. 

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