Gravações de chamadas, por vezes, são consideradas um tema polêmico para empresas e clientes. Mas esse tipo de ferramenta pode trazer vários benefícios. Por exemplo, é uma maneira de provar tanto para efeitos legais quanto uma oportunidade para a empresa criar um banco de dados de informações mais fidedigno.

A gravação de chamadas não pode ser feita de maneira aleatória. É preciso seguir regras e inclusive contar com a tecnologia para que a qualidade dos áudios gravados seja elevada e, por isso, importantes para determinados usos.

Quer saber mais sobre esse assunto? Acompanhe este texto e descubra por que gravar chamadas. Perceba quais seus benefícios e como realizá-los da maneira correta. Confira!

Por que é importante gravar chamadas de atendimentos aos clientes?

Há diversos motivos que levam as empresas a utilizar a ferramenta de gravação de chamadas. Ela pode, por exemplo, ajudar a aumentar a sensação de confiança.

Isso porque as gravações de chamadas geram segurança e aumentam a credibilidade dos acordos firmados entre cliente e empresa. Por exemplo, ter uma gravação ajuda a eliminar dúvidas sobre o que foi combinado com o atendente por meio do contato telefônico.

Desse modo, será possível reduzir a ocorrência de conversas desgastantes ou perguntas repetitivas que podem trazer insatisfação tanto para o cliente quanto para empresa.

A gravação de chamadas possibilita a criação de um histórico de contatos. Uma ferramenta de extrema importância para os call centers é a criação de um sistema com o histórico de contatos de um mesmo cliente.

Isso ajuda a coletar dados, os quais podem servir para campanhas publicitárias e para alimentar o banco de contatos de vendas pela equipe de telemarketing.

Também será possível fazer estudos comparativos de dados entre clientes para uma melhor definição do público-alvo e para construir novos parâmetros estratégicos, que podem nortear futuras decisões corporativas por parte de gerentes e outras lideranças influentes.

Quais são os principais usos da gravação de chamadas?

As gravações de chamadas podem ser utilizadas para as mais diversas finalidades. Por meio dessas gravações é possível, por exemplo, que a empresa tenha acesso a informações relevantes para melhorar a experiência do cliente. Também pode identificar como aprimorar os desafios internos. A seguir mais detalhes sobre esse assunto.

Melhorar a compliance da empresa

A palavra compliance é de origem inglesa e está relacionada à conformidade que a empresa tem com atos normais e leis. De modo geral, isso diz respeito ao nível de adequação da empresa às questões legais.

Nesse sentido, a gravação de chamadas é uma ferramenta importante para garantir esse compliance porque pode ser utilizada para auditoria e fiscalização. Assim, quando a empresa tem o hábito de gravar chamadas ela consegue verificar se as normas estão sendo de fato aplicadas.

Marketing

O setor de vendas e marketing da empresa também pode adotar o uso de gravações de chamadas. É o caso, por exemplo, das centrais de atendimento que podem organizar e gerenciar informações dos clientes criando bancos de dados cada vez mais fidedignos. A gravação de chamadas, nesse caso, é um recurso que traz segurança para ambas as partes, tanto empresa quanto consumidor.

Treinamentos

A gravação de chamadas também pode ser um recurso interessante para fazer acompanhamento dos treinamentos da empresa. Isso porque, ao ter acesso à gravação, o gestor não precisa acompanhar membro a membro do time para verificar se eles estão realizando o trabalho em conformidade com a lei e as diretrizes da empresa. Assim as gravações ajudam a otimizar o processo de treinamento, criando um ciclo de melhoria constante.

Como fazer a gravação de chamadas corretamente?

A gravação de chamadas não é um procedimento simples que pode ser implementado na empresa de qualquer forma. Ele precisa seguir aspectos técnicos e boas práticas para o seu sucesso. Pensando nisso, separamos dicas primordiais nesse processo.

Avisar que está sendo gravado

É imprescindível que no momento em que iniciar a gravação da chamada, o cliente seja informado. Essa, inclusive, é uma determinação legal e um respeito em relação ao consumidor.

Portanto, quando iniciar o atendimento e for necessário fazer a gravação, o operador deve deixar claro para o cliente que a gravação poderá ser realizada e aquele atendimento está sendo protocolado.

Hoje em dia é possível utilizar softwares que podem ser configurados para anunciar o início da gravação de maneira automática. Assim, caso o operador esquecer de comunicar o cliente o próprio software traz esse tipo de informação ao consumidor.

Usar uma boa ferramenta

Para realizar gravações de chamadas de pacientes é indispensável a utilização de um software específico. Ele terá não apenas a função de gravar a conversa, mas também implementar o sistema de criptografia, capaz de permitir o acesso apenas para pessoas autorizadas.

Por exemplo, o usuário e a senha ou os colaboradores cadastrados. Isso porque, o acesso ao registro de ligações pode ser solicitado tanto para o cliente como pela justiça.

Nesse sentido é importante ter um sistema que consiga guardar esse tipo de informação gravada de maneira segura. A utilização do software permite que evite falhas durante as gravações. Também é importante destacar que o software ajuda a estabelecer rotinas de backup das gravações e análise dessas.

Verifique a qualidade dos áudios

Outro detalhe interessante na implementação da gravação de chamadas é a qualidade dos áudios. Eles não devem estar ruins eu emitir ruídos, pois a informação da conversa gravada pode ser utilizada para algo muito importante.

Por exemplo, não pode existir a dificuldade de escutar o áudio devido à baixa qualidade. Nesse sentido, é essencial verificar o áudio das gravações. Com a utilização do software adequado será possível observar os indicadores que permitem uma boa gravação de chamadas.

Essas foram algumas informações sobre gravações de chamadas. É importante destacar que o software para gravação dessas chamadas deve oferecer uma boa capacidade de armazenamento. Sendo assim a empresa deve fazer um bom planejamento, pois a quantidade de clientes pode demandar um grande espaço para o armazenamento dessas informações gravadas.