O Speech Analytics é uma tecnologia que transforma em dados a interação por voz entre pessoas para melhorar o relacionamento e a experiência do cliente. É utilizado o reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural para analisar ligações de atendimento ao cliente e extrair informações úteis. Com base nas palavras e frases utilizadas pelos clientes e agentes, identificam-se padrões, tendências e problemas comuns. 

A funcionalidade transforma nuances da voz como intenção, sentimentos, satisfação do usuário, qualidade do atendimento e desejos em dados mensuráveis e gatilhos de ações. Ele pode ser usado para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, eficiência operacional e fornecer insights sobre a marca e seus produtos ou serviços.

Quais os benefícios do Speech Analytics? 

Qualidade no atendimento ao cliente

Identificar problemas de atendimento, colher informações valiosas sobre o que está causando insatisfação entre os clientes, entre muitos outros. A partir disso, a empresa consegue colocar em ação medidas assertivas para melhorar a qualidade do atendimento e aumentar a satisfação do cliente.

Identificação de falhas e tópicos de script do agente

A ferramenta ajuda a identificar problemas e tópicos da ligação. É possível extrair as  palavras chaves,Identificar o percentual de uso do script de atendimento por cada agente , falhas que possam ocorrer durante o atendimento. Essas informações serão utilizadas para melhorar os processos internos e a eficiência operacional da empresa.

Percepção da marca

Entenda como a sua marca está sendo vista pelos clientes e consequentemente pelo mercado. Ao identificar termos e frases usadas na ligação referente a sua empresa, sejam elas negativas ou positivas, será possível entender o impacto que se tem causado nas pessoas. Sendo assim, é possível melhorar a comunicação com o público, campanhas de marketing e até mesmo o roteiro utilizado pelos atendentes.

Aumento de produtividade

Você sabia que ouvir ligações de forma manual pode custar de 5 a 6h de trabalho? É aí que o Speech Analytics entra, para reduzir o tempo gasto de análise manual e oferecer mais produtividade às equipes. Isso permite que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em resolver os problemas dos clientes. 

Reconheça as oportunidades de venda

A inteligência artificial identifica as expressões como “estou interessado em…” ou “quero saber os valores..”, e aponta como uma chamada valiosa para ser colocada como uma boa oportunidade de negócio. 

Monitore sua concorrência

É possível mapear o impacto das estratégias da concorrência ao incluir outras marcas que oferecem o mesmo serviço. Se o nome de uma empresa concorrente é frequentemente mencionado pelos clientes, é possível avaliar se a entrega é mais satisfatória ou se o atendimento é mais eficiente. Entre outras questões que possam agregar e colocar o seu negócio à frente.  

Como a inteligência artifical atua no Speech Analytics? 

A integração analisa a ligação minuciosamente e fornece um resumo preciso de até 5 linhas.  Ela busca as informações mais valiosas e transforma tudo em dados por meio de um relatório conciso e otimizado.

Análise em tempo real

Obtenha dados em tempo real de tudo o que está sendo dito durante suas chamadas de voz. Colete nome, telefone, operadora,  o sentimento do cliente, produtividade da ligação e muito mais!

Insights sobre o script do agente de atendimento

Saiba qual a porcentagem de aderência do script do seu agente. Quantas palavras negativas foram utilizadas. Quais os erros no atendimento. Mapeie o contexto das conversas. Identifique o que funciona no processo de argumentação.

De que forma utilizar essa tecnologia no seu negócio? 

• Antes de tudo, identifique os objetivos. 

Para iniciar um projeto importante, é necessário identificar e listar os objetivos da sua empresa. Qual o volume de ligações do seu negócio?  Quais informações você precisa receber das ligações de atendimento ao cliente? Quais problemas você deseja resolver? Existe um script de atendimento que possa ser analisado?

• Escolha a tecnologia correta

A tecnologia correta vai atender as demandas específicas da sua empresa, e a depender disso, poderá incluir outras soluções que você sequer imaginava. Se existe um atendimento com uma grande quantidade de ligações, provavelmente existem demandas que estejam atreladas a elas, como integração de canais de atendimento, automação de algumas atividades, entre outros. 

Abaixo, veja algumas dicas. 

– Escala: A tecnologia deve ter capacidade para lidar com o volume de ligações que sua empresa recebe.

– Personalização: Para atender às necessidades específicas do setor e também do seu cliente, um atendimento personalizado fará toda a diferença.

– Integração: Uma plataforma que se integra a outras ferramentas e sistemas é fundamental para otimizar processos e garantir eficiência operacional em sua empresa. 

– Precisão: É necessário que a tecnologia tenha a máxima eficiência para extrair informações úteis das ligações de atendimento ao cliente.

E para todos os tópicos abordados acima, o Nexus Omni Cloud é a solução perfeita. 

• Treine sua equipe

Para implementar a ferramenta em sua empresa, é importante treinar sua equipe. Instrua bem os seus agentes de atendimento ao cliente para que eles entendam como funcionam as ligações monitoradas. Caso tenha uma equipe de análise de dados, é preciso também treiná-los para que eles possam interpretar e aplicar os insights fornecidos pela tecnologia.

• Use os dados para tomar decisões corretas

Após coletar dados usando o Speech Analytics, é importante utilizá-los para tomar decisões  assertivas. As informações podem ser usadas para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, identificar áreas que precisam de melhorias, criar estratégias para aumentar a satisfação do cliente e muito mais. Certifique-se de compartilhar os insights com sua equipe de liderança e tomar ações com base nas informações coletadas

Através do Nexus, a funcionalidade do Speech Analytics vai fornecer informações valiosas para as empresas sobre seus clientes, processos internos e percepção da marca. Ao seguir o passo a passo acima, a sua empresa poderá colher diversos benefícios positivos do Speech Analytics e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, aumentar a retenção de clientes e ganhar eficiência nas operações internas. 

Essa tecnologia é acessível para empresas de diferentes setores e tamanhos, ajudando-as a alcançar seus objetivos e aprimorar suas operações.

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