As novas regras da Anatel estão remodelando o cenário operacional das empresas de telecomunicações. Essas mudanças visam não apenas melhorar a qualidade dos serviços, mas também reforçar os direitos e as proteções dos consumidores, tornando o ambiente mais justo e transparente para todos os envolvidos.  

Com essas regras, a Anatel pretende elevar a excelência nos serviços de telefonia e internet, garantindo que as operadoras cumpram padrões rigorosos de qualidade e atendimento ao cliente. Para as empresas do setor, entender e se adaptar a essas mudanças é fundamental para manter a conformidade regulatória e oferecer uma experiência positiva aos clientes.  

Este conteúdo foi preparado para detalhar as mudanças regulatórias na Anatel e seu impacto nas operações das empresas de telecomunicações. 

Boa leitura! 

Mudanças publicadas pela Anatel 

No dia 26 de abril, a Anatel divulgou o Despacho Decisório n.º 22/2024, visando combater as práticas abusivas nas centrais de atendimento. As mudanças, que entrarão em vigor em 1º de junho, incluem sanções para empresas que descumprirem as leis estabelecidas pela agência. O não cumprimento dessas normas pode resultar em bloqueios e multas de até R$ 50 milhões, tornando a conformidade com essas novas regras uma questão de grande importância para todas as empresas do setor de comunicação.

Com esta atualização, a Anatel busca reforçar a proteção dos consumidores e garantir um padrão mais elevado de serviço ao cliente. Entender essas mudanças é crucial para evitar problemas legais e operacionais. Em seguida, vamos explorar quais são as principais regras que foram estabelecidas e como elas impactarão a operação das centrais de atendimento. 

Aumento na duração das chamadas curtas 

Uma das principais mudanças nas novas regras da Anatel é o aumento da duração das chamadas curtas, agora definidas como ligações com menos de 6 segundos, em vez dos 3 e 4 segundos anteriormente estabelecidos. Essa mudança busca alinhar a regulamentação brasileira aos padrões internacionais, onde é comum a cobrança por chamadas a partir de 6 segundos. 

A Anatel tomou essa medida em resposta ao grande volume de chamadas curtas realizadas por centrais de telemarketing, muitas vezes oportunistas ou sem conteúdo relevante. O limite vigente para chamadas curtas permanece em 85% em relação ao total de chamadas realizadas para mais de 100.000 ligações diárias. O descumprimento dessa regulamentação pode resultar em bloqueio de acesso por 15 dias para as empresas que excederem os limites estabelecidos.  

Além disso, a Anatel mantém o portal “Qual empresa me ligou?“, permitindo a visualização do CNPJ da empresa que efetuou a ligação. Essa iniciativa permite aos consumidores identificarem chamadas de telemarketing indesejadas e serve como uma ferramenta para monitorar as empresas que descumprem as novas regras. 

0303 além do Telemarketing 

A utilização do código 0303 para entrar em contato com clientes foi ampliada para todos os tipos de chamadas massivas, incluindo telemarketing, cobranças e doações. Essa mudança tem como objetivo tornar mais transparente a origem das chamadas e ajudar os consumidores a identificarem ligações indesejadas ou suspeitas.  

 Um dos principais problemas relacionados a chamadas massivas é o grande volume de ligações necessárias para localizar um cliente ou devedor legítimo. Estima-se que, em média, 43 chamadas de cobrança são feitas para localizar uma única pessoa.  

Uma estratégia eficaz para reduzir esse volume de ligações é utilizar bancos de dados das operadoras de telecomunicações, que possuem acesso aos números de telefone e CPF dos clientes. Ao utilizar esses recursos, as empresas de telecobrança podem identificar de forma mais precisa os números corretos, reduzindo a necessidade de chamadas repetidas e aprimorando a eficiência do processo. 

O conselheiro da Anatel destacou que muitas operadoras já possuem sistemas de validação de cadastro, mas disponibilizam esses sistemas de forma individualizada. O objetivo é criar um hub centralizado para facilitar às empresas de telecobrança acessarem essas informações e, consequentemente, reduzir o número de chamadas desnecessárias. 

Anatel contra o telemarketing abusivo 

Em 2019, a Anatel lançou a plataforma “Não Me Perturbe“, como primeira medida para combater o telemarketing abusivo. Através dessa plataforma, consumidores podiam bloquear chamadas indesejadas de empresas de telecomunicações, proporcionando maior controle sobre a frequência e o tipo de contatos recebidos.  

No ano seguinte, em junho, a Anatel implementou a primeira medida cautelar para limitar o número diário de chamadas por número de telefone, uma resposta direta aos disparos em massa que estavam afetando a experiência do cliente e causando incômodos generalizados.  A segunda medida cautelar, emitida em outubro de 2022, foi mais rigorosa, estabelecendo não apenas um limite, mas também um percentual máximo de chamadas breves por entidade chamadora. 

Essas ações da Anatel refletem um esforço contínuo para regular o telemarketing e proteger os consumidores de práticas abusivas. Com a implementação dessas novas regras, as empresas de telecomunicações e telemarketing agora enfrentam restrições mais severas, com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço e reduzir o número de chamadas irritantes.  

Agora que você está familiarizado com as novas regras da Anatel, confira em nosso blog as tendências de atendimento que podem ajudar sua empresa a ficar à frente das mudanças regulatórias e melhorar a experiência do cliente.