Atualmente, o Customer Experience é visto como uma estratégia fundamental para o sucesso dos negócios. A maioria das empresas investem em tecnologias e processos para melhorar a experiência do cliente em todas as etapas de sua jornada. A transformação digital deve ser levada a sério dentro deste contexto.

Em um mundo onde o imediatismo ganha espaço diariamente, é fundamental pensar em uma maneira eficiente de se comunicar com os clientes e transformar sua experiência. 

Antes de efetuar a compra de um produto ou serviço, o seu cliente passa por diversas etapas. Ele busca informações, compara preços, passa pela decisão de compra, efetiva a compra e chega até o pós-venda.  Isso é a jornada do cliente, e ela precisa estar recheada de estratégias que tragam satisfação. 

Quando um cliente tem uma experiência positiva ao interagir com uma empresa, é mais provável que ele retorne para fazer novas compras e faça recomendações para amigos e familiares. Além disso, um cliente satisfeito é menos propenso a deixar comentários ruins nas redes sociais ou em outros canais de comunicação.

Por outro lado, se a experiência é negativa, além de não retornar, também deixará comentários negativos nas redes sociais ou em outros canais de comunicação, o que afeta diretamente a reputação da empresa.

Investir nessa estratégia é eficaz para: 

• aumentar a satisfação
•  fidelização dos clientes
• melhorar a reputação da empresa 
• alavancar o sucesso do negócio
• diferencial competitivo 
• atrair novos clientes.

Desafio Nexcore: Você já passou por alguma situação que envolvia uma experiência positiva ou negativa? Primeiramente, pense como consumidor. A depender da resposta, pense em uma melhoria ou solução para a situação que você vivenciou.

A experiência atrelada ao Customer Success

O sucesso do cliente, derivado da palavra customer success em inglês, é uma abordagem de negócios centrada no cliente. Busca garantir que eles alcancem seus objetivos e adquiram valor com o produto ou serviço oferecido pela empresa. Além disso, garante que todos tenham uma experiência positiva e lucrativa ao utilizar o produto ou serviço. 

Essa estratégia envolve a identificação e antecipação de problemas que podem surgir, garantindo que os clientes alcancem resultados reais e satisfatórios.  Seu foco principal é não apenas satisfazer os clientes existentes, mas também criar oportunidades para melhorias contínuas, superando as expectativas e proporcionando uma experiência encantadora.

Investir em tecnologia e cultura de inovação é fundamental para transformar produtos, serviços e processos, e até mesmo o modelo de negócios, em uma experiência que permite fidelizar o cliente.  É necessário estabelecer um relacionamento próximo em todas as etapas do ciclo do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.  Essa proximidade envolve entender as necessidades e desejos do cliente, fornecer suporte adequado, compartilhar conhecimentos relevantes e estar disponível para ajudar em qualquer desafio que surja.

Dica Nexcore: A abordagem de Customer Success vai além de simplesmente oferecer suporte ao cliente. É necessário garantir que os clientes tenham as ferramentas, recursos e suporte necessários para alcançar o que desejam. 

Quais as vantagens de investir em Customer Success

• O cliente conquista sucesso através da expertise;
• Retenção e fidelização de clientes;
• Aumenta a recomendação;
• Reduz acionamentos e tempo de solução da área técnica;
• Fortalecimento da marca.

 A tecnologia embarcada na experiência do cliente – Como ela faz a diferença?

Nos últimos anos, a tecnologia tem sido uma grande aliada na melhoria da experiência do cliente.

Com a ascensão das redes sociais, dispositivos móveis e outras tecnologias avançadas, os consumidores esperam uma experiência cada vez mais personalizada em todos os canais de comunicação. 

Com uma boa plataforma tecnológica, as empresas podem usar dados dos clientes para entender melhor as necessidades e preferências individuais, claro, de forma consentida. 

Com essas informações, é possível fornecer ofertas personalizadas, recomendações de produtos e serviços que atendam às necessidades de cada cliente. 

Por exemplo, muitas empresas de varejo usam algoritmos de recomendação para sugerir produtos com base no histórico de compra e pesquisas anteriores. Isso ajuda a criar uma experiência mais personalizada. 

Outro benefício é a capacidade de oferecer imediatismo. Por exemplo, com chatbot ou assistente virtual é possível oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que os clientes podem obter ajuda imediata em qualquer hora do dia ou da noite. Além disso, muitas empresas agora oferecem opções de pagamento e entrega mais convenientes, como pagamento por celular e entrega em um dia. 

Tecnologias que auxiliam na comunicação ajudam a aliviar a carga de trabalho dos colaboradores de atendimento, permitindo que eles se concentrem em problemas mais complexos e, ao mesmo tempo, oferecendo aos clientes uma resposta rápida e eficiente.

Muitas empresas agora usam redes sociais e outras plataformas digitais para estreitar o relacionamento, o que resulta em uma comunicação mais direta e rápida. Outra maneira pela qual a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente é por meio de feedbacks. 

É possível realizar uma pesquisa de satisfação com pesquisas online, análise de sentimentos nas redes sociais e análise de dados do comportamento do cliente. Essas informações ajudam as empresas a entender melhor o que seus clientes pensam sobre seus produtos e serviços. 

 Você sabia? Cerca de 80% dos consumidores apontam a velocidade, conhecimento e o atendimento como os elementos mais importantes na experiência? A tecnologia é a principal ferramenta para facilitar a integração destes apontamentos.

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