A sua empresa tem a certeza de que os clientes estão satisfeitos com os serviços ou produtos adquiridos? A empresa sabe se o cliente está feliz com o suporte que recebeu? E quanto às expectativas do cliente, elas estão sendo atendidas? Essas e outras questões podem ser facilmente respondidas por meio da pesquisa de satisfação do cliente.

Essa é uma ferramenta que ajuda a saber se a empresa tem alcançado sucesso na experiência com o cliente. É possível identificar erros, alinhar expectativas e também aumentar as oportunidades de crescimento do negócio.

Quer saber mais sobre esse assunto? Acompanhe este texto e saiba o que é a pesquisa de satisfação, quais são os seus benefícios e como ela pode ser aplicada. Confira!

Afinal, o que é pesquisa de satisfação do cliente?

Podemos entender a pesquisa de satisfação do cliente como uma ferramenta importante para verificar se a empresa está entregando o que o cliente necessita. Para saber dessa informação são realizados os questionários aplicados seguindo métodos específicos que ajudam a mensurar desde elementos como eficiência do atendimento até mesmo a qualidade de serviços ou produtos da empresa.

A pesquisa de satisfação do cliente pode ser utilizada por empresas dos mais variados segmentos e tamanhos. O momento de aplicação da pesquisa de satisfação geralmente acontece após uma venda, mas pode acontecer também no instante em que o cliente faz uma solicitação de suporte à empresa.

Com as informações coletadas pela pesquisa de satisfação do cliente, vai ser possível que o gestor faça avaliações, identifique erros da empresa e tome iniciativa para corrigir. Dessa maneira, a pesquisa de satisfação do cliente faz parte das estratégias inteligentes da empresa para otimizar a experiência do cliente e, com isso, melhorar os resultados financeiros da empresa.

Como fazer uma boa pesquisa de satisfação do cliente?

É comum muitos gestores pensarem que uma pesquisa de satisfação pode ser feita utilizando perguntas aleatórias que abrangem o maior número de eventuais problemas que a empresa enfrenta com seus consumidores. Mas isso não é correto. É preciso que a pesquisa seja direcionada para justamente reunir informações suficientes e contextualizadas. A seguir conheça mais detalhes sobre como implementar esse tipo de pesquisa.

Determine um objetivo

Determinar um objetivo significa ser assertivo. Esse é o primeiro passo da pesquisa de satisfação do cliente. Essa ação é importante para evitar que o cliente acabe respondendo o questionário muito extenso e que no final das contas não tenha uma finalidade determinada.

Nesse sentido, para criar uma pesquisa de satisfação é importante ser o mais objetivo possível e elencar as perguntas com o propósito de descobrir algum elemento importante para a empresa. Assim, além de fazer com que o cliente responder essa pesquisa seja mais agradável, a empresa também evita acumular informações desnecessárias.

Escolha um modelo de pesquisa

Pesquisa de satisfação do cliente pode ser realizada de várias metodologias. E o sucesso desta pesquisa está justamente em escolher o modelo que mais se adapta ao objetivo daquela empresa.

Nesse sentido, é importante perceber qual ramo de atuação a empresa atua e o perfil dos seus clientes. Se, por exemplo, a empresa quer saber como foi a experiência do atendimento é possível aplicar o modelo com perguntas simples.

Já no caso de uma pesquisa mais aprofundada, a empresa pode adotar o modelo de perguntas mais complexas. Por exemplo, vale a pena até fazer perguntas onde o cliente tenha mais espaço para colocar as suas considerações ao invés de apenas marcar alternativas de múltipla escolha.

Faça perguntas diretas

Outra característica importante da pesquisa satisfação do cliente é a utilização de perguntas diretas. Isso vale inclusive para aqueles canários mais extensos. Esse tipo de abordagem ajuda o cliente a identificar o que o questionário está perguntando. Assim existe a grande possibilidade dele responder de maneira mais assertiva.

Afinal, perguntas é muito extensas acabam confundindo o cliente, o que possibilita que este desista de responder o questionário ou responda de maneira insuficiente.

Por que realizar pesquisa de satisfação do cliente?

Conhecido os passos para realizar pesquisa de satisfação você deve estar se perguntando o que a empresa pode ganhar a longo prazo com esse tipo de ferramenta. A seguir separamos as principais vantagens de realizar a pesquisa de satisfação do cliente. Confira!

Fidelizar clientes

Qual cliente que não gosta de saber que a sua sugestão foi considerada e que a empresa se preocupa de fato com a sua reclamação? Essa situação acontece porque os clientes hoje em dia gostam de se colocar como consultor da empresa, oferecendo sugestões e atuando de forma ativa nos casos onde a empresa precisa melhorar os seus produtos. É por isso que empresas que têm clientes engajados costumam ter altos índices de fidelização.

Mas a situação contrária pode acontecer também. No caso de empresas que acabam ignorando as mensagens dos clientes e até mesmo nos atendimentos de suporte, os clientes não apenas desistem da empresa mas como também fazem propaganda negativa a respeito da marca. Por isso que uma pesquisa de satisfação é fundamental para verificar a qualidade de relacionamento com cliente.

Uma vez verificado erros nesse relacionamento, a empresa pode utilizar os dados da pesquisa de satisfação para melhorar o seu desempenho. Assim a empresa consegue enfrentar crises e aumentar ainda mais de um nível de fidelização dos clientes.

Aumentar as oportunidades do negócio

Outra vantagem de realizar a pesquisa de satisfação do cliente é aumentar as oportunidades do negócio. Isso quer dizer que quando o cliente responde o questionário ele ajuda a comentar melhorias no produto ou serviço da empresa. Assim, a empresa tende a satisfazer as exigências do cliente e com isso conseguir acolher o sucesso da sua marca.

Essas foram algumas informações sobre pesquisa de satisfação do cliente. É importante aproveitar cada detalhe das respostas dadas pelos consumidores porque isso pode ser bastante enriquecedor para a empresa. Por exemplo, pode ser uma oportunidade de desenvolver novos serviços ou produtos. Portanto, não ignore as dicas e recomendações oferecidas pelos seus clientes.

E aí como você avalia a satisfação dos seus clientes na sua empresa? Conte para gente deixando seu comentário nesse post.