Saiba como planejar um atendimento ao cliente de sucesso

atendimento ao cliente

Conforme sofremos uma transformação digital em vários segmentos e as novas tecnologias invadem todas as áreas, o atendimento ao cliente deixou de ser apenas um ponto necessário dentro das organizações para se transformar em um diferencial.

Com isso, é comum você ver pessoas discutindo sobre a sua importância ou quão é essencial aplicar boas práticas na hora de prestar um bom atendimento, contudo, você sabe realmente como encantar o cliente?

Pensando em desbravar essa questão e guiar você sobre os mais variados tópicos relacionados com um bom atendimento, criamos este post. Então aperte o cinto e siga conosco nessa jornada em busca da satisfação do seu cliente!

Como funciona o atendimento ao cliente?

Podemos chamar de atendimento ao cliente todo contato realizado para dar suporte a ele. Esse processo pode ocorrer em vários pontos durante uma compra de produto ou aquisição de um serviço, garantindo uma boa experiência no geral.

Ou seja, os clientes podem precisar de sua ajuda desde um primeiro momento, no qual ainda não sabem exatamente qual é o seu problema, até algum tempo depois de já ter sido finalizado o negócio, por alguma dúvida que tenha surgido.

Essa prestação de apoio ao cliente pode ser feita por uma série de canais, quanto mais melhor, facilitando a vida da clientela que precisa entrar em contato com sua empresa de forma rápida e simples.

A importância do bom atendimento

Sempre que o cliente busca pelo atendimento de sua empresa, significa que ele confia em sua autoridade no assunto. Isso vai além de um simples contato, pois ele acredita que você e sua equipe podem ajudar a solucionar o problema que ele tem naquele momento.

Ao ofertar um atendimento de excelência, independentemente do ponto em que o cliente se encontra na jornada de compra, isso fideliza os consumidores, sendo capaz de atrair ainda mais negócios para a sua empresa e gerar vendas.

O cliente deve sempre receber um tratamento especial, não importa o tipo de problema ou dúvida que ele apresente, tendo sua dor sanada em um atendimento fácil, intuitivo e que entregue respostas em tempos mínimos, de no máximo 24 horas.

Falhar no atendimento de seus clientes pode influenciar negativamente na aquisição de novos, uma vez que hoje, devido ao advento das redes sociais, fóruns e outros pontos de discussão online, opiniões frustradas têm um grande alcance.

Os problemas com um atendimento ruim

Mesmo com a importância de prestar um bom atendimento, sendo que os canais de comunicação das organizações são diretamente responsáveis pelo relacionamento entre elas e seus clientes, o que vemos no mundo real são muitas reclamações acerca dessa área.

É comum, inclusive em grandes empresas, existir uma falta de investimento, que se reflete em serviços ruins, clientes insatisfeitos e danos irreparáveis para a imagem das organizações, que depois gastam em publicidade para tentar reverter problemas que poderiam ter sido evitados.

Os clientes odeiam erros de atendimento, longas esperas para poderem ser ouvidos ou um excesso de transferências sem que ninguém saiba como dar uma resolução ao seu caso. Quanto mais uma empresa investe em treinamento da equipe e ferramentas, maior o retorno. Chamamos isso de ROI de atendimento.

Caso sua empresa não seja capaz de garantir a satisfação dos clientes, o que se espera é que eles acabem por trocar de serviços ou produtos, buscando quem entregue um atendimento de qualidade. Na nova era da informação, um relacionamento humano, inteligente e de qualidade, no qual os clientes são ouvidos, tem maior valor que os próprios serviços e produtos em si.

Como estruturar o serviço de atendimento ao cliente?

Conforme a tecnologia avança, contar com uma série de canais de comunicação é fundamental, porém, apenas isso não basta para garantir um bom atendimento. É preciso que todas as ferramentas estejam integradas e exista uma estratégia clara.

Contar com uma empresa parceira, especializada em atendimento ao cliente, também pode ser uma boa ideia na hora de estruturar corretamente esse serviço. É preciso considerar três pontos distintos:

  • o público-alvo da organização;
  • o segmento de atuação;
  • os objetivos com a estratégia.

Com base nessas informações, pode-se começar a estruturar quais serão as investidas a serem realizadas com o intuito de ofertar uma maior qualidade no atendimento ao cliente. Entre as possibilidades podemos citar.

Criação de metas

Gerar um plano de metas bem estabelecido é fundamental não apenas para fazer um monitoramento das atividades, mas também para realizar testes acerca das ações realizadas. Verificar questões como taxa de abandono, tempo de espera, vendas e negócios e satisfação após o contato podem auxiliar a entender seu cliente.

Foque em solucionar problemas

Independentemente de qual o setor de atuação de sua empresa, os clientes sempre entrarão em contato em busca de alguma solução. Seu time de atendimento deve focar em entregar soluções, nunca finalizar um contato sem garantir que o problema seja sanado ou que será solucionado em breve.

Invista em tecnologia

Todos os dias surgem novas soluções que podem auxiliar a melhorar o atendimento. É preciso estar sempre atento ao que há de novo no mercado e buscar por ferramentas que possam auxiliar no serviço ao cliente.

Busque uma parceria

Por fim, para uma estruturação adequada do atendimento ao cliente, a melhor opção é buscar pela parceria com uma empresa especializada. Ela poderá guiar suas ações sobre quais serviços e estratégias devem ser adotadas para atingir a máxima satisfação de seus clientes.

Quais são os canais de atendimento e suas funções?

Em plena era digital, vemos uma multiplicação dos canais de comunicação que uma empresa pode disponibilizar para seus clientes. Mais conhecida como omnichannel, a estratégia de integrar vários canais para facilitar o atendimento permite centralizar informações e simplificar o contato com os clientes. Entre em canais mais populares podemos destacar.

WhatsApp

Esse é um dos aplicativos mais populares do mundo hoje, sendo um canal de comunicação individual e em grupos que facilita o contato entre pessoas, amigos, parentes e grupos de interesse.

Essa familiaridade de uso da grande maioria da população é um dos maiores pontos positivos desse canal, fazendo com que os clientes se sintam mais à vontade na hora de usá-lo.

Contudo, ao utilizar-se desse canal para o atendimento é preciso cuidado, o ideal é criar uma personalidade atraente e nada de empregar respostas pré-programadas. Com isso, você poderá usufruir de todas as vantagens do WhatsApp.

Redes sociais

As redes sociais são uma realidade e vieram para ficar. Elas são um ótimo meio de promoção de sua empresa e da sua marca, além de pontos importantes de interação com os clientes e leads. Podemos utilizá-las também dentro de uma boa estratégia de atendimento ao cliente.

Como boa parte da população utiliza as redes sociais, independentemente de seu público-alvo, ele poderá ter acesso rápido e simples a esse canal. O problema a ser evitado aqui é a demora em uma resposta, já que as formas de interação são várias e pode ser um pouco difícil lidar com um grande número de contatos realizados por essas plataformas.

Uma tática interessante, e utilizada por muitas empresas, é a criação de uma persona divertida e informal nas redes sociais, que interaja diretamente com os outros usuários. O perfil da Netflix no Twitter é um exemplo dessa abordagem.

Chats

Os chats são uma ferramenta incrível e permitem que o atendimento seja realizado em tempo real, podendo ser acoplados em sites. Essa característica garante que eles sejam ótimos para negociações, resolução de dúvidas ou até mesmo no pós-venda.

Além disso, é uma boa opção para geração de leads e primeiro contato com o cliente, já que podem ser utilizados para “puxar papo” com o cliente durante uma visita ao site de sua empresa.

Caso exista uma demanda diferenciada, os chats podem ser utilizados como uma ponte, para direcionar o atendimento para outras plataformas ou operadores, a depender da necessidade.

Telefone

Com certeza você já deve ter perdido alguns bons minutos ao tentar falar com alguém no SAC de alguma empresa, não é mesmo? O telefone é um dos canais mais antigos em uso hoje e pode explicar por que ele ainda não foi extinto, muitas pessoas ainda utilizam esse meio de comunicação.

Contudo, ele ainda é considerado um vilão, uma vez que na maioria das vezes os clientes têm experiências negativas nesse modelo de atendimento. Isso pode ser revertido por meio de treinamentos específicos e a mesclagem com os demais canais.

A dica aqui é ser sempre positivo, evitar palavras negativas ou dissimuladas, falando sempre de forma clara, lenta e amigável. Além disso, ouvir e buscar compreender as demandas do cliente também é fundamental. A empatia é a chave. Responder aos questionamentos dos clientes com positividade e sinceridade não apenas garantirá a sua satisfação como também servirá para acalmar os mais nervosos.

E-mail

O e-mail foi um dos primeiros canais de comunicação da nova era digital e ainda é muito utilizado por grandes empresas hoje, contudo, a sua impessoalidade pode ser uma barreira na hora de construir um relacionamento com o cliente.

Isso faz com que muitas vezes as respostas possam parecer robotizadas. Mesmo que você faça uso de scripts de disparos de e-mail, outra coisa que é muito comum para quem trabalha com grandes bases de clientes, é preciso trabalhar os textos para passar um contato mais íntimo e menos robótico.

Além disso, os clientes não gostam de se sentir apenas um número em um banco de dados, por conta disso, é preciso buscar maiores níveis de personalização. Existem várias ferramentas que permitem isso. O envio programado de e-mails pode fazer parte de uma boa estratégia de aproximação.

Bots

A sensação do momento são os bots, ainda pouco utilizados no Brasil, são sistemas de computador geridos por Inteligência Artificial capazes de simular conversas humanas e realizar atendimentos simples aos clientes. Por meio dessa tecnologia é possível reduzir drasticamente a fila de espera para atendimento e garantir ainda mais satisfação aos clientes.

Além disso, o nível dessas ferramentas faz com que poucas pessoas percebam que não estão sendo atendidos por um humano. Caso os questionamentos se tornem mais complexos, o bot pode transferir o contato para um atendente humano, que prosseguirá com o atendimento.

Por que ter um atendimento humanizado e como fazer isso?

Cada vez mais vemos a tecnologia como uma solução para todos os nossos problemas, sendo que as ferramentas digitais realmente trouxeram uma grande evolução em várias áreas, inclusive no atendimento ao cliente.

Por esse fato, falar em atendimento humanizado pode parecer algo estranho devido ao contexto do presente. No entanto, existe uma predominância de opiniões quanto aos atendentes humanos em relação à robôs e Inteligências Artificiais.

O atendimento humanizado ocorre sempre que um cliente de sua empresa recorre à equipe de suporte humana para resolver alguma questão, ou seja, automações e bots podem fazer parte da experiência, mas o responsável será uma pessoa.

O uso de metodologias específicas como o H.E.A.R.D., desenvolvida pela Disney, pode ser um caminho para prestar o melhor atendimento possível sempre. São cinco pontos:

  • hear ─ ouvir;
  • empathize ─ empatizar;
  • apologize ─ desculpar-se;
  • resolve ─ resolver;
  • diagnose ─ diagnosticar.

Esses itens são o que separam um atendimento comum de algo que realmente será um diferencial para os seus clientes. No entanto, são ações que dependem de um feeling humano.

Qual a relação entre inteligência artificial e humana no atendimento ao cliente?

Mesmo que tenhamos uma inclinação para o atendimento humanizado, isso não significa que não exista espaço para a Inteligência Artificial, uma vez que os bots estão em número cada vez maior dentro das organizações.

Essas ferramentas não servem apenas para realizar o atendimento em si, mas também para coletar informações e realizar análises de dados. Isso permite que os atendentes façam contatos personalizados, pois em poucos cliques eles têm acesso a bases completas de informações acerca do cliente.

Munidos de suas preferências, últimas compras, resultados de contatos anteriores e níveis de satisfação, seu time pode realizar um atendimento diferenciado, sendo assessorado pelas ferramentas de IA.

Por que e como treinar a equipe para atender o cliente?

Por fim, devemos deixar claro que de nada adianta investir pesado em novas tecnologias e canais de comunicação se não houver um alinhamento com o time de atendimento ao cliente. Toda e qualquer iniciativa deve começar com sua explanação para a equipe.

Além disso, o treinamento constante é fundamental para que eles estejam sempre preparados para lidar com os desafios que o atendimento ao cliente proporciona. Para que as metodologias, como a apresentada logo acima, tenham eficácia, o conhecimento deve ser disseminado igualmente entre os colaboradores.

Isso pode ser feito utilizando ferramentas de EAD, sistemas de treinamento online, palestras e seminários, demonstrando para o time como os detalhes podem fazer a diferença.

Chegamos ao fim deste post e esperamos que ele possa ter esclarecido para você a melhor maneira de investir no atendimento ao cliente e todos os benefícios que isso pode trazer para a sua empresa!

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