Na área de atendimento ao cliente, a habilidade de compreender as expectativas individuais e apresentar soluções personalizadas demanda empatia e soluções pontuais. Um dos principais indicadores que reflete diretamente o sucesso do seu negócio são as pesquisas de satisfação. A implementação destas pesquisas não apenas fornece insights valiosos sobre o comportamento do consumidor, mas também oferece feedbacks operacionais para o aprimoramentos contínuos nas operações. 

Neste artigo, vamos explorar a importância da pesquisa de satisfação dentro das operações para melhorar a experiência do cliente. Além disso, vamos abordar as tecnologias mais eficientes que podem ser implementadas para potencializar a busca pela excelência no atendimento. 

Boa leitura! 

Qual é a importância da pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa feita pelo SproutSocial, levantou que 60% dos clientes afirmaram que mudariam para um concorrente após uma experiência negativa. Esse dado é levado muito em consideração, visto que conquistar um novo cliente, o custo operacional é 5 a 25 vezes maior do que manter um cliente atual. Nesse cenário, a retenção de clientes emerge como um ponto fundamental, inicialmente baseada em um contato constante e avaliações recorrentes.

Ao coletar feedback de seus clientes por meio de pesquisas de satisfação, as empresas têm a oportunidade de identificar áreas de melhoria em seus produtos, serviços e processos. Esses indicadores permitem ajustes que visam atender de forma mais adequada às necessidades e expectativas dos clientes, resultando em experiências positivas e, consequentemente, na fidelização da clientela.

Em resumo, para evitar a perda de clientes e otimizar os esforços operacionais, é essencial manter um diálogo constante com o cliente. O primeiro passo para iniciar essa comunicação é escolher a pesquisa de satisfação mais assertiva para a sua empresa. Separamos as três principais pesquisas de satisfação:

Net Promoter Score (NPS)

A métrica do Net Promoter Score (NPS) desempenha um papel fundamental na avaliação do nível de satisfação dos clientes com sua marca. Funcionando como um indicador da probabilidade de os clientes recomendarem sua marca e produtos a outras pessoas, o NPS oferece insights valiosos sobre a lealdade e o engajamento do cliente.

Na pesquisa de satisfação por NPS, estrategicamente elaboram-se perguntas que solicitam aos clientes avaliarem, em uma escala de 0 a 10, sua satisfação, sendo 0 correspondente a “muito baixo” e 10 a “excelente”. Esta abordagem permite criar perguntas específicas, direcionadas a esclarecer dúvidas pertinentes, além de proporcionar uma avaliação abrangente do nível de fidelidade dos clientes.

Customer Effort Score (CES)

A pesquisa de CES tem como objetivo avaliar o nível de esforço que os clientes empregam para interagir e serem atendidos por sua empresa, seja durante o uso de um serviço, realização de uma compra ou efetivação de alguma mudança.

Nesse formato de pesquisa, perguntas como “Em uma escala de 1 a 10, quão fácil foi resolver seu problema hoje?” são comumente feitas. Os clientes são então solicitados a classificar sua resposta em uma escala, geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 10, fornecendo uma medida tangível do nível de facilidade percebida. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é a métrica mais utilizada pelas empresas para mensurar a satisfação dos clientes, seja em relação a um produto ou serviço específico, ou à experiência geral de atendimento da empresa. Avaliado em uma escala de 1 a 10 ou por respostas escritas, esta pesquisa é fundamental para compreender o grau de contentamento dos clientes.

As pesquisas de CSAT podem ser conduzidas de forma contínua, após interações específicas com os clientes, como a conclusão de uma compra, a resolução de um problema de suporte ou o término de um serviço. Essa abordagem permite às empresas capturar feedback em tempo real, possibilitando a implementação de medidas imediatas para abordar preocupações e melhorar a satisfação do cliente.

Como Implementar Pesquisas de Satisfação e Transformar Resultados em Melhorias?

Agora que você conhece os tipos de pesquisa de satisfação, é provável que tenha identificado aquela que melhor se alinha com as necessidades do seu negócio. A coleta e análise de feedback dos clientes tornam-se ferramentas cruciais para desvendar potenciais melhorias na experiência, possibilitando ajustes que impulsionam a satisfação, fidelidade e, por fim, os resultados financeiros da sua empresa.

A implementação de recursos como autoatendimento, chatbots e atendimento multicanal destaca-se como essencial para alcançar esses resultados e aprimorar continuamente a experiência do cliente. 

Todas essas soluções foram citadas nas tendências para a área de tecnologia e atendimento ao cliente em 2024 da Nexcore by Selbetti. Entre essas tendências, um dado notável ressalta que foram de que experiências multicanais são fatores determinantes para a retenção de 89% dos clientes (Zoominfo). 

Com a metodologia de pesquisa estabelecida e objetivos traçados, a próxima etapa para sua empresa é desenvolver perguntas pertinentes para levantar dados. A inclusão tanto perguntas fechadas (para análise quantitativa) quanto abertas (para feedback qualitativo) proporciona uma visão mais abrangente da experiência do cliente, enriquecendo a compreensão dos pontos críticos e das áreas de excelência.

Elevando a Experiência do Cliente com a Nexcore by Selbetti

Ao buscar a melhor tecnologia para aprimorar a experiência do cliente, a escolha de uma solução que eficientemente colete, analise e transforme feedbacks em melhorias é crucial.

A Nexcore by Selbetti se destaca ao oferecer uma plataforma robusta, abrangendo todas as soluções mencionadas, desde a implementação de pesquisas de satisfação até a efetivação de ações de melhoria.

Com a Nexcore by Selbetti, sua empresa tem à disposição ferramentas avançadas de coleta de dados, análises profundas e integrações que permitem ações rápidas e eficazes. Seja por meio de CSAT, NPS, CES ou qualquer outra métrica de satisfação do cliente, a plataforma facilita a coleta de feedback em tempo real, oferecendo relatórios com dados valiosos para aprimorar produtos, serviços e a experiência geral do cliente.

Se sua empresa busca por uma solução capaz de transformar as pesquisas de satisfação em ações concretas de melhoria, otimizando a experiência do cliente e impulsionando o crescimento do seu negócio, a Nexcore by Selbetti é a escolha certa. Entre em contato conosco e comece a usar a tecnologia para obter resultados tangíveis e se aproximar ainda mais dos seus clientes.

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