Oferecer as melhores práticas de atendimento ao cliente é a chave para o sucesso de sua empresa. Transformar interações comuns em experiências personalizadas é um trunfo decisivo na hora de conquistar clientes, seja para uma compra ou a contratação de um serviço ofertado por sua empresa.

Mesmo que algumas estratégias pareçam convencionais, é necessário sempre estar por dentro de como o mercado e seus consumidores estão avaliando a forma de como estão sendo atendidos e quais são suas novas e recorrentes necessidades. Pensando nisso, preparamos esse conteúdo para integrar você ainda mais no mundo das boas práticas de atendimento ao cliente.

Boa leitura!

O que são boas práticas de atendimento ao cliente?

Boas práticas de atendimento ao cliente não se resumem apenas à cordialidade, mas englobam uma série de regras e técnicas para encantar seus clientes. Mesmo que sua empresa ofereça a melhor opção do mercado ou, até mesmo, as soluções mais inovadoras, se a primeira experiência for negativa a probabilidade de o cliente não avançar com a contratação é de 58% (CX trends 2024)

58% desistem após uma experiência negativa

42% insistem para uma segunda tentativa

Analisando o gráfico, podemos ver que a perda por oferecer uma experiência ruim, ou simples, impacta significativamente os resultados. Muitos dos seus clientes que chegam à fase final de compra podem acabar desistindo devido a outras etapas de atendimento, um processo de compra mal desenvolvido ou um autoatendimento abaixo do esperado.

Diante dessa perspectiva, como podemos oferecer boas práticas de atendimento ao cliente?

Ofereça uma experiência multicanal

O convencional no atendimento ao cliente, não sai de moda, mas adicionar mais conectividade nas suas interações; pode transformar a experiência do cliente. É por isso que sua empresa precisa de um atendimento multicanal, que seja capaz de conectar as informações de um canal a outro de forma integrada.

De acordo com a pesquisa do CX trends 2024, 68% dos clientes fazem compras por lojas virtuais, aumentando as interações por sites, redes sociais, telefone, e-mails entre outros. A projeção de crescimento desse dado tende aumentar ainda mais com o avanço da tecnologia e das I.A´s.

Alinhada a esses fatores, a Nexcore by Selbetti, vem crescendo no mercado nacional, com uma plataforma multicanal com I.A e diversos outros recursos. Se você quer oferecer boas práticas de atendimento com tecnologia e centralização, clique aqui.

Tenha domínio completo sobre o que você está vendendo

Se você já possui uma ampla gama de canais para entrar em contato com seu cliente e recebê-lo em sua zona de conforto, é importante que tanto sua equipe de agentes quanto seus bots de atendimento, estejam bem treinados e preparados para esclarecer dúvidas e direcionar para os canais de atendimento corretos.

Para que os agentes digitais tenham boas práticas de atendimento, é essencial que toda a estrutura de recepção, atendimento ou transferência seja bem planejada. E para que isso aconteça da melhor maneira possível, é importante ter uma equipe especializada em UX, para que desenhe todo o fluxo e que utilize da linguagem correta para atingir o público-alvo.

Uma pauta que está sempre presente quando falamos de atendimento ao cliente é a humanização do atendimento. Se você quer saber mais sobre como automatizar o atendimento sem perder a conexão humana, leia o artigo da nossa especialista de design conversacional, Cláudia Andrade.

Monitoramento da reputação da sua empresa

Um dos sites que mais tem credibilidade para os clientes, é o Reclame Aqui. É essencial manter uma boa reputação nesse site, e estar ativo e pronto para oferecer um atendimento de qualidade, esclarecer dúvidas e resolver pendências. Uma boa avaliação no Reclame Aqui, credibiliza sua empresa, aumentando a confiança dos clientes em seus produtos e serviços.

No atendimento da sua empresa, o monitoramento da reputação não é diferente! Existem várias formas de avaliar o atendimento:

• Avaliação de atendimento
• Avaliação da empresa
• Avaliação de atendimento por escrito
• Avaliação de autoatendimento
• Avaliação dos bots de atendimento
• Avaliação geral escrita

Essas são algumas das maneiras comuns de avaliar o atendimento em centrais de Contact Centers, mas há muitas outras.

Após o processo de avaliação de cada etapa de atendimento ou do atendente, esses dados precisam ser coletados, tratados e direcionados para melhorias. Para implementar boas práticas de atendimento é preciso trabalhar com dados e relatórios que justifiquem as mudanças e destaquem os pontos positivos

Ofereça opções de autoatendimento para o cliente

Um dos fatores que acabam atrapalhando o desenvolvimento de compras e a conclusão de pedido é a demora no atendimento. Uma maneira de contornar esse problema é incluir opções de autoatendimento na sua URA (Unidade de Resposta Audível) para melhorar a satisfação de seus clientes.

O autoatendimento beneficia clientes de diversos segmentos, oferecendo soluções rápidas e esclarecendo dúvidas de forma eficiente. Com autoatendimento é possível:

• Solicitar 2° vias de documentos
• Marcar, reagendar e cancelar consultas médicas
• Solicitar visitas técnicas
• Pedir suporte técnico
• E muitas outras funcionalidades.

Quando combinado com a automação dos agentes digitais, o autoatendimento se torna uma potente ferramenta para evitar experiências negativas. Agentes digitais podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os clientes recebam atendimento imediato e de qualidade, sempre alinhado às melhores práticas de atendimento.

Tudo que seu cliente precisa, em um só lugar

Agora que você conhece algumas das boas práticas de atendimento, é essencial ter uma ferramenta que facilite tanto a operação da sua empresa quanto a experiência do seu cliente.

Como já mencionado, a plataforma Nexcore oferece soluções para os mais diversos segmentos, integrando-se a outros softwares, com o objetivo de facilitar a comunicação da sua empresa, com uma ferramenta de atendimento conversacional.

Comece hoje a unificar a comunicação da sua empresa e alavancar ainda mais os resultados de sua operação, fale com um de nossos especialistas e conheça a melhor plataforma de atendimento Brasileira do mercado.

Continue em nosso blog e Leia“O Papel do Atendimento ao Cliente na Construção da Marca da Sua Empresa“.