Em meio às tecnologias que visam melhorar o relacionamento entre empresas e clientes, o chatbot ou “bot” evolui bastante. Esse recurso mudou a maneira como as marcas interagem no ambiente digital, principalmente com a inteligência artificial. Então, se você ainda tem dúvidas sobre a relação entre bot e inteligência artificial, acompanhe este post!

Vamos esclarecer este atual cenário em que máquinas conversam com seres humanos, uma normalidade cada vez mais presente no mundo corporativo. Afinal, os bots têm ajudado as empresas a reduzir o tempo de atendimento ao cliente e aumentar ainda mais a satisfação do público.

Para mais detalhes sobre o impacto dessa tecnologia, sobretudo envolvendo a inteligência artificial, acompanhe os tópicos a seguir. Contudo, antes de qualquer coisa, vamos deixar claro o que é o bot e as suas diferenças em relação à inteligência artificial.

O que é bot?

O chatbot é o termo originado da junção de “chat” + “bot” e pode ser traduzido como “robô de conversação”. É uma ferramenta usada para automatizar o atendimento, com respostas rápidas a qualquer momento. Essas respostas são geradas a partir de um banco de dados ou algoritmos, por meio dos quais o bot é capaz de se aperfeiçoar com o tempo.

Na prática, o bot responde as dúvidas dos usuários automaticamente, sem a necessidade de intervenção de pessoas reais. O objetivo é simular ao máximo uma conversa humana, de modo que o bot consiga conduzir os usuários de acordo com os objetivos da empresa com a ferramenta e de acordo com as dúvidas que são apresentadas.

Sites de e-commerce, por exemplo, contam com o atendimento via chatbot para tirar dúvidas dos visitantes, sugerir novos produtos e contribuir para a geração de leads (ao captar o e-mail do visitante para começar a construir um relacionamento duradouro).

Vale ressaltar que o bot não substitui o atendimento realizado por pessoas reais. A ferramenta, na verdade, serve para complementar e otimizar o relacionamento com os clientes. No caso de bots mais simples, a ferramenta pode direcionar o usuário a um atendente real caso seja apresentada uma dúvida para a qual ele não foi programado.

Essa interrupção e redirecionamento no atendimento acontece, na maioria das vezes, quando o bot não funciona a partir de inteligência artificial, pois o seu aprendizado se torna limitado e o atendimento mais “mecânico”. Ficou com dúvida? Vamos esclarecer mais a relação entre bot e inteligência artificial logo abaixo.

Qual é a diferença entre bot e inteligência artificial?

Enquanto o bot é um recurso usado para otimizar o atendimento ao cliente, a inteligência artificial, também denominada de IA, é uma área da computação que desenvolve dispositivos que se aproximem do raciocínio humano. Com essa característica, os dispositivos podem perceber situações e tomar decisões de maneira autônoma.

A inteligência artificial se divide em alguns campos de estudos, como a machine learning, big data, processamento de linguagem natural e deep learning. Embora possa parecer algo distante da realidade atual, a IA já é muito aplicada em tecnologias do nosso presente, como é o caso dos chatbots.

Como funciona o bot de inteligência artificial?

Os bots de inteligência artificial , também conhecidos como os assistentes virtuais , oferecem uma versão mais imersiva da ferramenta. Sem a IA, o bot tem comandos específicos pré-determinados e funciona a partir de uma estrutura construída como uma espécie de árvores com perguntas e respostas.

Essa é uma opção que não se aperfeiçoa de maneira automática e é utilizada para atendimentos mais simples que exigem respostas diretas, como a emissão de um boleto e a consulta de saldo bancário. Nesse caso, a interação geralmente acontece com alternativas para o usuário escolher e, assim, dar continuidade à conversa.

Caso o usuário faça uma pergunta complexa, que não encontre respostas no banco de dados do bot, ele é direcionado para o atendimento por pessoas reais. Dessa forma, o atendimento não fica prejudicado e o usuário consegue tirar sua dúvida. Contudo, existe a possibilidade de oferecer uma experiência ainda melhor com o bot de inteligência artificial.

Esse bot funciona com base no reconhecimento de padrões nos dados fornecidos pelo cliente, com a intenção de oferecer soluções e apontamentos rápidos . Em outras palavras, o sistema encontra padrões na pergunta do usuário que levam a sugestões que podem contribuir para a resolução do problema.

Os padrões podem ser reconhecidos tanto na escrita quanto na fala. Uma das tecnologias usadas nesse processo é o Processamento de Linguagem Natural (NLP) . É possível até que o bot reconheça gírias e expressões regionais, tornando-se ainda mais eficiente na tarefa de tirar as dúvidas dos usuários, sem interferência humana.

Vamos a um exemplo prático para tudo ficar mais claro. Você acessou um e-commerce de sapatos e gostou de um produto, mas percebeu que não há informações muito claras sobre a possibilidade de fazer o pagamento via boleto. Entre as opções de canal de atendimento, você encontra o chatbot.

Ao iniciar a conversa com o robô, você expõe a dúvida e, logo em seguida, algumas sugestões são apresentadas, com a opção de clicar naquela que melhor resolve o seu problema. Você explica que não é bem o que deseja e o robô apresenta novas sugestões. Nesse caso, o sistema está oferecendo respostas com base no que você digitou.

Quais são os benefícios do bot?

Como você pôde ver, o bot de inteligência artificial garante a uma empresa o potencial de otimizar o atendimento ao cliente. É um recurso que traz vantagens realmente úteis para todas as empresas, independentemente do porte ou segmento. Conheça agora os principais benefícios que o seu negócio pode garantir com esse sistema.

Menor tempo de atendimento

Os chatbots eliminam por completo o tempo de espera dos usuários , evitando problemas como filas de espera em atendimentos virtuais. O bot de inteligência artificial é capaz de resolver inúmeras questões sem precisar da intervenção humana, atende várias pessoas ao mesmo tempo e ainda aprende conforme tem mais e mais conversas.

Além disso, a ferramenta fica disponível por 24 horas em todos os dias da semana, incluindo sábado e domingo. No mundo que utilizamos internet para praticamente tudo, não há dia ou hora certa para tirar dúvidas, e o bot se adapta perfeitamente a esse contexto. Com toda essa versatilidade, o resultado em um alto nível de satisfação dos clientes é o maior reconhecimento da empresa no mercado.

Geração e nutrição de leads

Os “leads” são os potenciais clientes da sua empresa, usuários que de alguma forma já estabeleceram uma interação com o produto ou serviço que você oferece . Eles podem, por exemplo, ter fornecido o endereço de e-mail por conta de uma landing page. Com os chatbots, sua empresa pode conseguir ainda mais informações desse público.

Para quem ainda só é visitante do seu site, o chatbot pode atuar com o objetivo de criar o primeiro contato e conseguir e-mail, localização, hábitos de consumo, entre outras informações. Isso, além de aumentar sua base de contato, gera dados importantes que podem ser usados em novas estratégias de relacionamento ou reconhecimento de problemas.

Se há um número grande de usuários reclamando sobre a página de determinado produto, o chatbot funciona como um recurso fundamental para reconhecê-lo e rapidamente solucioná-lo. Quando isso é colocado em prática, os leads e visitantes se sentem valorizados, o que melhora a reputação da empresa.

Integração com os canais de atendimento

É possível integrar o chatbot a outros diversos canais de atendimento da empresa, como o call center e as ferramentas de mensagens de redes sociais . Trata-se de uma proposta de comunicação omnichannel , na qual o cliente pode continuar o mesmo atendimento em diferentes plataformas.

Por exemplo, ao fechar uma compra no e-commerce, o cliente pode ser conduzido para o atendimento online. Nele, o chatbot ajudará a configurar ou instalar o produto/serviço que foi comprado. Ao longo da interação, as sugestões do chatbot podem não satisfazer mais as dúvidas do cliente. Nesse caso, o sistema pode direcioná-lo para o atendimento telefônico.

Se a empresa investe em uma plataforma omnichannel, o operador pode ter acesso antecipado ao histórico de compras do cliente e à sua interação com o chatbot. Dessa maneira, ele tem a possibilidade de iniciar o atendimento a partir da dúvida que gerou a ligação e criar uma experiência integrada, sem interromper o fluxo do atendimento anterior.

A gestão omnichannel do atendimento ao cliente elimina um problema muito comum que aumenta a insatisfação do público, que é a necessidade de repetir várias vezes os mesmos dados (nome, CPF, origem do problema etc.). Infelizmente, essa é a norma do mercado. Portanto, quem faz diferente tende a se destacar frente à concorrência.

Qual é o impacto na experiência do cliente?

A experiência de compra se tornou talvez o principal critério na busca dos consumidores por uma empresa que resolva o seu problema. Nesse sentido, o atendimento ao cliente desempenha um papel central, e as ferramentas que automatizam e agilizam esse serviço tendem a torná-lo ainda mais eficaz, como é o caso do chatbot.

A inclusão do chatbot no rol de canais de atendimento tem a intenção de oferecer ainda mais opções aos clientes . Empresas que oferecem esse suporte colocam nas mãos dos consumidores o poder de decisão sobre por onde eles desejam ser atendidos. É uma ação alinhada à tendência da comunicação digital, que visa colocar cada vez mais o usuário no foco das ações das empresas.

O bot de inteligência artificial é a melhor opção para garantir um atendimento personalizado, construído de acordo com os problemas apresentados por cada cliente e capaz de sugerir soluções realmente úteis.

Quando uma empresa integra o bot aos seus diversos canais de atendimento, a experiência do cliente se torna ainda mais completa. Com a proposta omnichannel, fica mais fácil manter os leads e clientes satisfeitos, já que os serviços de suporte têm um peso considerável na avaliação que eles fazem das empresas.

Quais são as possíveis aplicações do bot?

Há diversas aplicações que o bot pode atender. A seguir, explicamos um pouco sobre as principais. Confira e tire suas dúvidas!

Suporte ao cliente

A principal aplicação do bot é, sem dúvidas, no suporte ao cliente. Nesse caso, a ferramenta tem o objetivo de melhorar o relacionamento com os consumidores, ao tirar dúvidas, receber reclamações, guiá-los na configuração/instalação de produtos etc.

Pesquisas e coletas de feedbacks

Outra aplicação interessante do chatbot é a realização de pesquisas de satisfação e coleta de feedbacks dos consumidores sobre produtos/serviços e a própria plataforma da empresa. Os feedbacks podem ser mapeados e organizados em relatórios específicos para serem analisados posteriormente. Dessa forma, fica mais fácil saber o que pode ser melhorado e os pontos positivos.

Automatização de vendas

Também é possível programar o bot para automatizar todo o processo de vendas. Dessa forma, o usuário de um e-commerce, por exemplo, tem a possibilidade de tirar dúvidas sobre o produto e fechar a venda na mesma conversa. Como o bot atende vários usuários ao mesmo tempo, sem parar, isso pode significar um aumento exponencial das vendas.

Como implementar o bot de inteligência artificial?

A melhor maneira de implementar o bot de inteligência artificial é recorrendo a uma empresa experiente, capaz de garantir todas as vantagens dessa tecnologia. A boa notícia é que existem boas soluções no mercado. A Nexcore Tecnologia , por exemplo, oferece um chatbot personalizado, capaz de atuar de acordo com as características de cada empresa.

É possível, por exemplo, usar o bot para WhatsApp , caso seja a estratégia da empresa. Além de tirar as dúvidas dos consumidores em tempo real, a ferramenta da Nexcore oferece fluxos customizados de cobrança, venda e pesquisa, além de permitir que o bot atue de maneira integrada a outros canais de atendimento .

Fica claro que o bot e inteligência artificial são tecnologias interligadas que ainda têm muito a contribuir com a experiência do cliente. Como vimos, as empresas que já apostam no chatbot de inteligência artificial contam com inúmeros benefícios, como a redução do tempo de resposta e a oportunidade de ter um atendimento omnichannel.

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