Com um mercado cada vez mais concorrido e que oferece ofertas, novidades e tecnologias a todo tempo, ficou cada vez mais difícil as empresas se destacarem, a não ser aquelas que oferecem um atendimento humanizado e automatizado, conseguindo, assim, entrar em sintonia com o consumidor moderno. É nesse contexto que surge o binômio chatbot x atendimento humanizado.

Essas duas estratégias, embora possam parecer contrárias, se trabalhadas juntas, podem oferecer grandes benefícios para a empresa. Por exemplo, os chatbots podem funcionar 24 horas por dia e 7 dias da semana, enquanto que o atendimento humanizado é uma maneira de abordar o cliente de forma mais adequada, aumentando as chances de fidelização.

Quer saber mais detalhes sobre esse assunto? Acompanhe este texto e conheça cada uma dessas estratégias, qual a diferença entre elas e o que considerar para adotar a melhor opção. Confira!

O que é um chatbot?

Chatbot nada mais é do que um software que se incorpora a aplicativos de mensagens, sites e redes sociais com o propósito de fazer uma simulação de um atendente em tempo real. O chatbot é então programado com funções e respostas já predefinidas.

Dessa maneira, é um importante aliado para solucionar questões frequentes demandadas pelos clientes, tais como dúvidas básicas, e para coletar informações sobre os consumidores.

Quais são as principais características do chatbot?

O chatbot pode ser utilizado em diversas estratégias da empresa, por exemplo, no atendimento, nas vendas e no marketing. Esse tipo de atendimento automatizado funciona 24 horas, por sete dias da semana. Conheça essa e outras características do chatbot a seguir.

Contato rápido com o cliente

A principal característica do chatbot é prover assistência geral. Isso quer dizer que ele é uma maneira rápida de o cliente entrar em contato com a empresa para apenas tirar uma dúvida simples ou para receber alguma orientação básica.

Nesse caso, o chatbot evita que o cliente precise entrar em contato com o serviço de atendimento ao consumidor, criando um protocolo e aguardando na fila para ser atendido. Dessa maneira, o chatbot ajuda a economizar tempo tanto da equipe de atendimento quanto do próprio cliente.

Otimização do atendimento

O chatbot consegue oferecer respostas imediatas para as dúvidas do cliente. Dessa maneira, esse software oferece informações em tempo real sem fazer com que o consumidor fique esperando por elas.

Isso é bastante relevante para reduzir os índices de desistência na compra do produto ou de insatisfação com o suporte da empresa. Além disso, o chatbot oferece uma comunicação rápida e direta no momento em que o cliente precisa.

Ainda, o chatbot também é capaz de fazer o armazenamento de dados sobre o cliente e colocá-los à disposição da equipe de atendimento. Inclusive, esse conhecimento faz com que a empresa acumule um histórico da conversa do cliente para as suas futuras estratégias.

Influência no aumento das vendas

O chatbot também pode ser uma maneira de influenciar os clientes a comprarem cada vez mais os produtos da empresa. Isso acontece pelo fato de que o chatbot pode ser configurado para oferecer descontos, ofertas e sugestões personalizadas ao cliente.

Isso tudo acontece quando o consumidor entra em contato com a empresa pelo chat. Além disso, o chatbot pode ser um auxiliar do manual de instruções, sendo uma ferramenta rápida para tirar dúvidas frequentes sobre produtos e serviços.

Disponibilidade 24 horas

O chatbot é uma ótima opção para atrair clientes fora do horário comercial. Isso é de grande importância principalmente para aquelas empresas que não tem um quadro de funcionários trabalhando 24 horas por dia.

Nesse caso, o chatbot é ideal porque ele possui mensagens programadas que podem ser disparadas para os mais diversos tipos de atendimento e até mesmo para a compra de um produto ou serviço.

Por ser um software, o chatbot pode fazer atendimento 24 horas por dia nos sete dias da semana. Além disso, ele é capaz de armazenar os dados do cliente, inclusive naquela situação em que ele não efetivou a compra. Nesse sentido, a equipe de atendimento pode entrar em contato com o cliente a fim de convencê-lo a efetivar a compra.

Padronização

O chatbot também é uma ótima maneira de aplicar a estratégia omnichannel na empresa. Isso porque, se for configurado de maneira correta, o software pode adotar um modelo de comunicação mais dinâmico e inteligente.

Com o chatbot associado a uma plataforma omnichannel, é possível que o cliente entre em contato com a empresa em qualquer canal de comunicação, sem precisar repetir os dados para novo atendimento. Inclusive, pode usar o atendimento mobile.

Isso traz um grande diferencial para a empresa. O cliente percebe que ele está sendo notado, independentemente do canal que ele usa para fazer o contato.

O que é atendimento humanizado?

Podemos considerar o atendimento humanizado como uma estratégia para estreitar a relação entre a empresa e o cliente. Essa estratégia utiliza uma comunicação totalmente centralizada nas necessidades do cliente, sempre de forma empática e cordial.

O atendimento humanizado veio então como uma ferramenta importante para desburocratizar as interações entre cliente e empresa, oferecendo uma comunicação mais acessível e pensando na personalização. Dessa maneira, o atendimento humanizado não trabalha no sentido de seguir rigidamente normas, fazendo um atendimento frio com pouca conexão com o customer care.

Pelo contrário, ele busca a sinergia com o cliente, quebrando barreiras burocráticas e sendo mais próximo do consumidor.

Como implementar um atendimento humanizado na empresa?

Como você pode perceber, o atendimento humanizado é importante para aumentar o nível de fidelização de clientes à empresa. Por isso, deve ser composto por elementos que fazem com que o cliente se sinta sempre interessado no negócio. A seguir, vamos ver as principais dicas para implementar essa estratégia.

Personalize sempre

Hoje em dia, na área digital, existem muitas opções de produtos no mercado, ou seja, a concorrência é acirrada. Uma maneira de vencer essa concorrência é justamente investir em uma comunicação personalizada.

Essa característica está contida no atendimento humanizado, pois parte da premissa de que o cliente quer se sentir exclusivo e importante. Ou seja, o atendimento humanizado foge do pressuposto de que o cliente é só mais um na fila da lista de consumidores.

Treine bem a sua equipe

Outro passo necessário para implementar o atendimento humanizado na empresa é realizar o treinamento da equipe. É preciso estimular todos os membros da equipe para desenvolver uma comunicação baseada no diálogo e na empatia. Dessa maneira, mesmo seguindo um roteiro de conversa com o cliente, o atendente tem condições de desempenhar uma comunicação que visa entender as necessidades únicas daquele consumidor.

Para agilizar o processo de desenvolvimento de habilidades para o atendimento humanizado, é importante a empresa investir nas soft skills, que dizem respeito ao comportamento social.

Diferentemente do atendimento técnico e sisudo, as soft skills tendem a estimular características emocionais e de personalidade. Nesse sentido, é importante que a empresa procure as melhores estratégias para fazer um treinamento profissional, formando atendentes cada vez mais focados no atendimento humanizado

Não se esqueça das estratégias tecnológicas

A adoção de novas tecnologias no atendimento vai ser inevitável para efetivar uma estratégia de atendimento humanizado. Por exemplo, a adoção de uma plataforma omnichannel é uma maneira de integrar todos os canais da empresa como um todo.

Com essa estratégia, o atendimento humanizado pode se nutrir de dados oferecidos pelos clientes, fazendo com que os atendentes estejam cientes de todo o processo da jornada do consumidor. Com isso, é possível que, quando o atendente for entrar em contato com o cliente, faça uma abordagem mais personalizada, aumentando as chances de fidelização.

Qual a diferença entre o atendimento humanizado e o chatbot?

O atendimento humanizado é um serviço que garante que o cliente será ouvido e respeitado pela empresa. Ele é uma maneira de dialogar com o cliente com o objetivo de estabelecer uma relação mais amigável, sem considerá-lo como mais um na lista de contatos.

O chatbot é um software de mensagem que pode fazer com que a comunicação seja otimizada entre os clientes e a empresa. Com isso, os chatbots podem, inclusive, reduzir o custo com as equipes de call center, pois o serviço funciona de maneira online, 24 horas por dia, em todos os dias da semana.

Qual a melhor opção?

Oferecer um atendimento humanizado é fundamental para manter um bom relacionamento com consumidores, mas também é preciso oferecer serviços mais ágeis e de alta qualidade para o cliente.

Nesse sentido, a empresa deve entender que utilizar essas duas estratégias é uma maneira de fornecer ao público mais opções de atendimento. Afinal, o atendimento humanizado e o chatbot podem ser usados ao mesmo tempo. Dessa maneira, fica a critério do cliente escolher o que ele deseja.

Quais as vantagens e desvantagens do chatbot e do atendimento humanizado?

Vantagens do chatbot

Os chatbots podem ser utilizados em diversos departamentos da empresa. Basicamente, eles trazem duas grandes vantagens: automatizar tarefas repetitivas e aprimorar o relacionamento com o cliente.

Além disso, chatbots têm outra vantagem em relação ao trabalho humano, que é a de estar disponível 24 horas por dia em todos os dias da semana. Isso permite que os clientes entrem em contato com a empresa a qualquer momento do dia ou da noite. Ademais, um chatbot consegue solucionar as dúvidas simples dos consumidores de maneira mais rápida.

Vantagens do atendimento humanizado

O atendimento humanizado, para ser aplicado de maneira efetiva, necessita de um fortalecimento da capacitação das equipes, pois é preciso que cada operador desenvolva as habilidades para ter flexibilidade com o cliente durante o atendimento. Dessa forma, o consumidor se sentirá mais confortável e acolhido ao se relacionar com a empresa.

Além disso, um atendimento humanizado, para não ser confundido com um atendimento frio e burocrático, necessita de grande análise e alto desempenho. Também necessita da implementação de indicadores que vão verificar a taxa de conversão e o nível de satisfação do cliente.

Desvantagens do chatbot

O chatbot, embora apresente atendimento automatizado, trabalha com informações limitadas, ou seja, não é capaz de resolver necessidades mais complexas. Nesse caso, ele pode ser utilizado como ponte entre o cliente e o atendente que vai resolver as situações mais complicadas. Outra desvantagem do chatbot é que ele pode apresentar falhas no seu desenvolvimento, não conseguindo resolver imprevistos ou situações adversas.

Desvantagens do atendimento humanizado

Uma desvantagem do atendimento humanizado é que ele só pode funcionar durante o horário comercial, a não ser que a empresa faça um enorme investimento para garantir atendimento 24 horas em todos os dias.

Outra desvantagem é que o atendimento humanizado não tem capacidade de oferecer respostas imediatas e ações automáticas. É preciso que o cliente aguarde para ser atendido, e as equipes precisam ter paciência para atender todos de maneira adequada.

Como escolher a opção ideal?

Em momentos em que a tecnologia impera, é preciso pensar na automação de atendimento como uma maneira de atender o consumidor de maneira mais fácil. No entanto, é preciso também avaliar outras variáveis antes de tomar uma decisão. O primeiro e mais importante a considerar são as necessidades do empreendimento. Por exemplo, questione-se:

• Qual a quantidade que a empresa tem de pedidos de informações e contatos de clientes diariamente?
• Qual é o padrão de perguntas mais feitas pelos consumidores?
• Quais são os canais que a empresa oferece e quais são utilizados pelos consumidores?
• Quanto a empresa pretende gastar com o atendimento?

Com base nas respostas para essas perguntas, vai ser fácil de notar qual caminho a empresa deverá tomar. Em muitos casos, é possível verificar que não vai ser ruim aplicar na empresa um atendimento híbrido, que combine o atendimento humanizado e o chatbot.

Essas foram algumas informações sobre chatbot x atendimento humanizado. É importante destacar que, para realizar a integração dessas duas estratégias, é fundamental contar com a ajuda de uma empresa parceira que seja especializada no assunto, por meio do BPO.

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