É preciso dizer que  humanizar não é prescindir da tecnologia , mas usar a  automação no atendimento  em benefício de todos. Por isso, ele é  omnichannel , ou seja, está presente em todos os canais pelos quais o cliente possa ter contato com a empresa: telefone, redes sociais, pelo chat no site da empresa e por qualquer outro canal.

Além disso, o atendimento humanizado está atento para o momento em que as soluções automatizadas não são mais capazes de atuar satisfatoriamente e é preciso ter um atendente humano, devidamente treinado para fornecer uma resposta personalizada, e não apenas seguir um script padrão.

Com tantas tecnologias disponíveis no mercado que são capazes de simular conversas, tirar dúvidas com rapidez e automatizar a jornada dos clientes, muita gente se pergunta qual é a importância de um atendimento humanizado. Podemos dizer que é justamente no atual contexto de ferramentas de automação que a humanização faz a diferença.

Os recursos que temos hoje em dia acabam dificultando o contato pessoal e mais humanizado entre empresa e público. Mesmo com a sofisticação das tecnologias, os clientes ainda sentem a necessidade de serem tratados como indivíduos, ou seja, dentro das suas particularidades.

Então, a importância da humanização do atendimento consiste, principalmente, em mostrar respeito às particularidades do cliente , tratá-lo como indivíduo, e não como mais um em meio a tantos outros.

Para entender a relevância da humanização do atendimento no suporte ao cliente, é preciso compreender a função essencial de quem atua nesse setor.

Quando optamos por uma marca, dificilmente fazemos a escolha apenas por conta da qualidade dos produtos. A experiência de compra se torna um fator decisivo, mais especificamente, os serviços oferecidos da pré a pós-compra. O suporte ao cliente é o conjunto de serviços para satisfazer as demandas e os problemas dos clientes.

As pessoas entram em contato com esse setor de uma empresa, na maioria das vezes, para tirar dúvidas, fazer reclamações e sugestões de melhorias. Um bom suporte ao cliente, portanto, além de ter boa produtividade, é aquele que cria uma relação de confiança com o cliente, supera as expectativas e eleva a reputação da empresa.

Agora ficou mais fácil entender por que um atendimento humanizado é crucial para quem atua no suporte ao cliente? É por meio de um atendimento personalizado, empático e resolutivo que a equipe consegue demonstrar ao cliente que ele é valorizado e que a empresa se esforça para resolver seus problemas .

Um bom suporte ao cliente envolve, principalmente, estes fatores.

O primeiro passo para prestar um serviço de atendimento ao cliente é entender a sua jornada na hora de comprar. Quanto mais informações tiver o operador, maior será sua eficiência para resolver os problemas. Como resultado, os clientes terão uma experiência de compra muito mais personalizada, voltada diretamente para suas demandas.

Os canais integrados de uma plataforma omnichannel dão suporte para que o operador tenha mais agilidade para resolver os problemas dos clientes e desburocratizar o atendimento. O operador passa a consultar o histórico de atendimento e de compras de um cliente, dar continuidade a outros atendimentos e encontrar soluções com rapidez.

A empresa deve ter acesso, por exemplo, ao número de solicitações abertas, avaliações de satisfação, taxa de resolução de demandas no primeiro contato com os clientes e tempo médio de resposta.

Isso e muito mais é essencial para a equipe de suporte melhorar seus resultados. Com processos bem estruturados, a consequência natural é a personalização e a resolutividade do suporte ao cliente.

Afinal, é muito mais fácil aplicar um treinamento massificado do que ensinar o atendente a ouvir cada um dos clientes, entender o problema específico dele, demonstrar empatia e procurar uma solução.

No entanto, sabemos que atualmente  não existe mais espaço para cliente insatisfeito . Ele simplesmente deixa de ser seu cliente e vai buscar outra empresa que o atenda a contento. O atendimento humanizado, por sua vez, desloca o foco para o cliente.

Veja que existem dois itens que são exclusivos para demonstrar que você entende a dor do cliente: empatizar e desculpar-se. Isso mostra que a empresa tem respeito pelo cliente, pelo tempo que ele está gastando com aquilo e pela dor de cabeça que está tendo.

Vale destacar que  o atendimento humanizado pode — e deve — ser adotado por empresas de todos os setores . É muito comum ouvirmos falar em atendimento humanizado na área da saúde e certamente ele é imprescindível nesse segmento, que está lidando com as pessoas em momentos de maior fragilidade e com o bem mais importante que temos, que é a vida.

No entanto, ele não se restringe a essa área e pode ser utilizado em companhias de qualquer setor, como bancos, shoppings, empresas de telefonia, de varejo e em todas aquelas que tenham contato direto com o público.

Quando um cliente não consegue uma resolução satisfatória para o seu problema, são grandes as chances de ele tornar isso público, seja para demonstrar seu descontentamento, seja como um alerta para que outras pessoas não passem pelo mesmo que ele. Muitas vezes os dois motivos estão presentes. Seja como for, além de perder um cliente, você ganha um detrator da sua marca.

Além disso, um atendimento humanizado também pode trazer  benefícios financeiros  para a empresa. Isso porque um cliente satisfeito tende a concentrar as compras na empresa na qual confia, o que pode se traduzir em um aumento do ticket médio.

O atendimento humanizado leva você a ter mais informações sobre seus clientes e a conhecê-los melhor. Com isso, é possível oferecer produtos e serviços mais adequados para eles e com  maior chance de conversão .

Existem diversas medidas e ferramentas que podem ser adotadas para ter um atendimento humanizado na sua empresa.

Este item é consequência natural do anterior e é um ponto central do atendimento humanizado. Isso porque, ter que começar tudo do zero a cada interação com a marca é o caminho certo para ter um cliente insatisfeito. Estamos na era do consumidor 4.0, que é  bem informado, exigente e, por isso, ativo em suas escolhas .

As marcas precisam se adaptar a essa realidade, não apenas ouvindo o consumidor, mas integrando todas as informações disponíveis sobre ele (online e offline), de forma que ele possa transitar entre os diferentes canais sem sentir nenhum degrau.

Portanto, se a sua empresa já investe em uma plataforma de omnichannel ou programa de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), use os dados disponibilizados em relatórios para otimizar cada vez mais a experiência do cliente.

Esses locais podem trazer informações importantes sobre o cliente. É possível saber, por exemplo, por qual meio de comunicação ele fez contato e até em que período do dia isso foi feito. Com os dados certos, você pode fazer análises mais completas e oferecer um atendimento personalizado.

Como falamos no começo deste texto, o atendimento humanizado não é aquele que deixa a tecnologia de lado. Muito pelo contrário, é a tecnologia que vai tornar esse objetivo possível. Veja algumas ferramentas que sua empresa pode usar para melhorar o atendimento ao cliente.

Também chamada de VoIP (Voice Over Internet Protocol), traz, além do óbvio benefício da redução de custos, a possibilidade de conectar a telefonia aos sistemas que a empresa já utiliza, como CRM, bancos de dados e HelpDesk.

Além disso, ela consegue  acomodar um aumento no volume de chamadas  sem precisar incluir novos usuários ou ramais de atendimento, dando mais segurança à sua empresa para dar conta de períodos de pico sem impactar o cliente.

O chatbot é uma das ferramentas mais utilizadas no momento para prestar um atendimento que é, ao mesmo tempo, automatizado e humanizado. Isso porque ele usa  Inteligência Artificial  para compreender o que está sendo dito e fornecer a melhor resposta.

Os  bots de atendimento  com inteligência artificial são capazes de fornecer as respostas corretas mesmo que a pergunta não tenha sido feita exatamente da forma programada. Isso aumenta consideravelmente as chances de resolver o problema ali mesmo. Além disso, ele está disponível para o cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e pode ser usado em múltiplos canais de atendimento.

Ainda assim, vale reforçar que não é recomendado prescindir totalmente do atendimento humano, pois, como dissemos acima, existem situações que o robô não consegue resolver.

Ele oferece uma série de  funcionalidades específicas para esse fim , como a possibilidade de incluir informações da empresa, tags para categorizar clientes, configuração de respostas automáticas e até o fornecimento de algumas métricas. Com a API, as empresas podem responder as mensagens de seus clientes dentro de 24 horas e administrar os pedidos feitos pelos clientes.

Essa versão do WhatsApp permite ainda a integração com os sistemas legados da empresa e dá permissão para que o aplicativo possa ser usado em chatbots com um sistema de assistente virtual. Isso também abre a possibilidade de que vários operadores atendam diversos clientes ao mesmo tempo, mantendo todo o histórico de atendimento.

Todas as equipes que têm contato direto consumidor, além de precisarem ter um profundo conhecimento sobre o produto da empresa, devem desenvolver habilidades sociais que permitam um atendimento empático e personalizado. Capacitar os atendentes para esses cuidados é uma forma de motivá-los a encontrar soluções proativas para os clientes .

Saiba que apenas um treinamento pontual com certeza não será o suficiente para capacitar a equipe para o atendimento humanizado. É preciso investir em treinamentos constantes. O RH da empresa pode, por exemplo, chamar profissionais de fora da empresa, especialistas na área, e apostar em dinâmicas de grupo com as equipes que lidam com os clientes.

Avaliar com atenção o feedback fornecido é outro cuidado importante para os atendentes e demais profissionais que lidam diretamente com os clientes. Afinal, se o atendimento humanizado envolve colocar o cliente no centro da estratégia, nada mais justo que escutar o que eles têm a dizer sobre o serviço/produto da empresa .

Os próprios canais de atendimento podem servir para colher os feedbacks, já que boa parte dos clientes já utiliza esses meios para fazer reclamações e tirar dúvidas.

Da mesma forma que é preciso garantir a realização de um atendimento empático e resolutivo, é importante investir em maneiras de avaliar a relação que o cliente desenvolveu com a empresa. Essa mensuração é crucial não apenas para suprir expectativas, mas superá-las e encartar determinado público .

Métricas de experiência do cliente, como Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction Score (CSAT), são frequentemente usadas por grandes empresas. Além disso, metodologias simples como o Net Promoter Score (NPS) ajudam a saber o que os clientes pensam sobre a empresa e, assim, criar planos para alcançar um bom nível de satisfação.

Vale lembrar que a  aquisição de novos clientes tem um custo alto  e, por isso, conseguir manter a base atual é muito importante. Por isso, o atendimento humanizado é capaz de aumentar o  ROI em atendimento  da sua empresa.

Essa é uma conta muito importante que deve ser feita na hora de estruturar o atendimento ao cliente, seja para dimensionar a equipe, seja para contratar e implementar novas ferramentas.