Tecnologia no atendimento ao cliente: veja qual é a melhor!

Tecnologia no atendimento ao cliente

Há empresas que enfrentam dificuldades para aumentar a interação com os clientes e encantá-los com seus serviços. É um grande desafio, porque a experiência de compra se tornou um aspecto central na avaliação das empresas. Diante disso, os investimentos em tecnologia no atendimento ao cliente têm sido um fator de competitividade no mercado.

Quando uma empresa simplifica seus canais de atendimento por meio da tecnologia, ela ganha uma fama de marca acessível dentro segmento em que atua. Isso, por si só, resulta em vários outros benefícios. Neste post, vamos esclarecê-los, mostrar as possibilidades de ferramenta no atendimento ao cliente e algumas dicas para você escolher a melhor!

Qual a importância da tecnologia no atendimento ao cliente?

No mercado em que o nível de competitividade só tende a crescer, o atendimento ao cliente de excelência é um diferencial dos grandes. Basta pensar na experiência que você já teve enquanto cliente: quantas empresas já colaboraram para tirar suas dúvidas com rapidez e eficiência?

Infelizmente, a insatisfação com o atendimento costuma ser a norma. Empresas que não investem em tecnologia no atendimento deixam seus clientes sem respostas e a equipe desmotivada. Ao lado da humanização do atendimento, as tecnologias para esse setor são fundamentais.

Veja, logo abaixo, quais são os principais pontos que demonstram a importância desse investimento.

Otimizar a experiência do cliente

As informações geradas e centralizadas pelas ferramentas tecnológicas, como no caso de uma plataforma omnichannel, permitem que os operadores tenham acesso rápido a soluções para as demandas e ao histórico de atendimentos. Dessa forma, fica mais fácil ter uma abordagem mais próxima em cada caso e deixar os clientes realmente satisfeitos.

Agilizar o trabalho do colaborador

Processos bem estruturados mostram aos profissionais que lidam diretamente com os clientes o trabalho que eles precisam fazer. Isso pode ser feito com maior praticidade quando a empresa conta com canais de atendimento integrados. Assim, os operadores têm uma visão ampla dos canais e podem pensar em soluções com mais agilidade.

Melhorara reputação da empresa

Um cliente satisfeito tende a voltar a fechar negócio, além de indicar os serviços de uma empresa a amigos e familiares. Quando não é acolhido como esperava, ele passa a repudiar a empresa. O atendimento ao cliente é um dos principais responsáveis para que isso não aconteça.

Há marcas que enxergam a necessidade de um atendimento apenas como um elemento do pós-venda, quando, na verdade, trata-se de uma construção de relacionamento que se inicia desde a fase de atração do cliente. Assim, a reputação de uma empresa se constrói com base na maneira como ela trata as pessoas.

As soluções tecnológicas atribuem maior dinamismo para os profissionais que lidam diretamente com os clientes, facilitando a resolução de problemas e contribuindo para a imagem que a empresa tem perante cliente, fornecedores e concorrentes.

Quais são as principais tecnologias no atendimento ao cliente?

Agora que você conhece a importância da tecnologia no atendimento ao cliente, confira, a seguir, as principais soluções disponíveis no mercado para esse setor.

ERP

Um ERP (Enterprise Resource Planning) é um sistema que torna a gestão de dados de uma empresa mais centralizada e segura. A partir das informações que são armazenadas no programa, é possível obter relatórios completos sobre o que pode ser melhorado para reduzir custos operacionais e aumentar a produtividade das equipes.

Um sistem ERP envolve toda a gestão empresarial, mas conta com funções que ajudam bastante o atendimento ao cliente, como a gestão de vendas e o cadastro de clientes. Assim, o atendente consegue observar o perfil de determinado cliente, identificar padrões de compra e até sugerir novos produtos.

Chatbot

Um chatbot é um software programado para simular uma conversa com um usuário real e sanar dúvidas básicas sobre o produto/serviço oferecido pela empresa. Esse programa pode ser usado, por exemplo, para ajudar o cliente a configurar um produto por meio de um passo a passo.

Nesse caso, quando surge alguma dúvida para qual o “bot” não foi programado, o software pode transferir o atendimento para a central de suporte ao cliente, na qual ele poderá ser atendido por outra pessoa.

Quando a empresa tem uma estratégia omnichannel, o operador pode consultar o histórico de conversas que o cliente teve com o “bot” e começar o atendimento a partir da dúvida que gerou a ligação.

Chatbots baseados em Inteligência Artificial aprendem conforme as conversas com os usuários, com o objetivo de tornar o atendimento inicial cada vez mais eficiente.

CRM

CRM é um programa de Gestão de Relacionamento com o Cliente. Como o nome já indica, é um software que permite aos profissionais de uma empresa gerenciar o relacionamento com os clientes a partir de dados. O CRM garante, por exemplo, que os atendentes tenham acesso ao histórico de contatos e a jornada de compra do cliente.

Discador automático

Um discador automático é um programa que efetua chamadas de maneira automatizada. O objetivo é criar um fluxo contínuo de ligações para cada operador que atua no atendimento ao cliente. É uma maneira eficaz de reduzir o tempo de discagem.

Como fazer uma escolha para a empresa?

Para ter as oportunidades proporcionadas pelas ferramentas da tecnologia no atendimento ao cliente, é preciso que as empresas tenham algumas prioridades.

Por exemplo, as funcionalidades de cada solução podem ser melhor aproveitadas quando a empresa conta com um mapeamento da jornada do atendimento ao cliente. Assim, fica mais fácil identificar em que momento a empresa pode ter uma abordagem mais próxima do cliente.

Na hora de escolher uma solução, é importante avaliar a capacidade da ferramenta integrar os departamentos e os canais de atendimento da empresa. Uma plataforma de omnichannel, por exemplo, é útil nesse sentido. Também é importante prezar por soluções personalizáveis, que se adaptam às operações da empresa e possam otimizar a produtividade dos colaboradores.

Para melhorar os resultados, a tecnologia no atendimento ao cliente é uma grande aliada. Com chatbot e assistente virtual, por exemplo, vimos que é possível personalizar e otimizar o tempo de atendimento, além de dar suporte ao processo de vendas. Portanto, comece pelas nossas dicas para fazer a escolha certa para sua empresa.

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