Videoconferência no atendimento ao cliente: entenda a importância!

videoconferência

Você já deve ter percebido como a tecnologia desempenha um papel facilitador na vida cotidiana. Podemos descobrir informações, criar rotas e comprar produtos com apenas alguns toques no smartphone. As mesmas ferramentas têm sido usadas pelas empresas para melhorar resultados, e a videoconferência no atendimento é um exemplo disso.

Quer saber como implementar essa ideia? Você vai ver justamente mais sobre o assunto a seguir. Vamos explicar do que se trata a tecnologia, quais são seus impactos, qual é a importância de se manter atualizado, quais são os benefícios e alguns outros pontos importantes. Vamos lá?

O que é a videoconferência e seus impactos no atendimento ao cliente?

A videoconferência é amplamente usada para estabelecer diálogos sem se limitar às barreiras geográficas. O que isso quer dizer? Na prática, significa que a tecnologia torna possível a transmissão de imagens e sons independentemente da distância entre os participantes, desde que os dispositivos usados por eles tenham acesso à internet.

Embora tenha vários usos voltados à vida pessoal, a tecnologia tem uma afinidade especial com o mundo corporativo. É um tipo de groupware, um software colaborativo que promove um ambiente compartilhado.

Qual é a razão para usar a tecnologia no atendimento ao cliente? Assim como no caso dos chatbots e voicebots, a resposta pode ser resumida principalmente à ideia de “conveniência”. Significa que o cliente tem um contato rico com a empresa sem precisar se deslocar.

Qual é a importância de acompanhar a tecnologia?

Como citamos no início do post, as pessoas estão cada vez mais familiarizadas com o uso da tecnologia e, ao modernizar a empresa, você passa a inserir um elemento da vida cotidiana dos clientes nas interações.

Se você já tentou solucionar algum problema e teve que esperar um longo período para ser atendido, certamente sabe como o tempo de espera pode ser frustrante. A tecnologia traz justamente soluções para evitar situações dessa natureza.

A ideia não se aplica apenas às videochamadas. Ao centralizar informações e manter a comunicação unificada, você tem acesso aos dados mais rapidamente, tendo condições de solucionar demandas do público de forma ágil.

Quais são os benefícios da videoconferência no atendimento ao cliente?

Além do tempo de espera reduzido, a videoconferência oferece praticidade, economia e ainda traz várias vantagens em áreas diferentes da empresa. Você já vai entender como isso funciona a seguir.

Redução dos custos

Se você pensa em reduzir gastos e manter as finanças da empresa saudáveis, tenha em mente que a videoconferência pode ser mais uma força na economia da empresa. Esse é um detalhe que nem sempre os gestores e empreendedores compreendem.

Como acontece? Na prática, existem dois pontos que contribuem para poupar dinheiro. O primeiro, já citado, diz respeito à economia de tempo, representado pela possibilidade de reservar algumas horas para fazer algo que agrega um aumento de valor. Você aproveita o tempo que seria ocupado em viagem e espera dos participantes.

O segundo ponto é a eliminação de custos potenciais. Isso inclui passagem aérea, sala de aluguel de conferências, refeições, acomodações, lanches e bebidas nas reuniões. 

Diferencial competitivo

Além de representar uma oportunidade para o atendimento humanizado à distância, a videoconferência permite que marcas de todas as partes do mundo se envolvam e conduzam seus negócios em tempo real. O que isso significa?

Na prática, a tecnologia pode colocar sua empresa em contato com o mercado global, mantendo vários passos à frente dos concorrentes que dispensam o uso da videoconferência. Isso representa um diferencial competitivo, um fator que permite à empresa gerar margens superiores em relação aos concorrentes.

Um dos principais pontos aos quais os diferenciais são atributos é o de atendimento ao cliente. Qual é o ponto forte? Sua empresa se torna mais desejável e, por consequência, rentável.

Fortalecimento da relação com o cliente

O relacionamento com o cliente é marcado pela ideia de estudar e aprimorar a forma usada pela empresa para se envolve com o consumidor e otimizar sua experiência. É um investimento que inclui a ideia de customer success: não só levar o produto ao comprador, mas fazê-lo se sentir realizado.

O modelo costuma estar associado a dois conceitos. O primeiro é o de funções reativas, responsáveis por resolver problemas relatados pelos clientes. O segundo é o de funções proativas, que se refere à manutenção de um relacionamento de longo prazo com o cliente.

Conduzir um relacionamento também gira em torno da confiança, e a videoconferência no atendimento ao cliente pode dar uma força. A razão é a proximidade, já que contatos frequentes geram mais firmeza.

Produtividade

Se você tem o hábito de ler sobre gestão e empreendedorismo, talvez tenha se deparado com a palavra “produtividade” algumas vezes. Embora seja popular, é importante ter sua definição em mente. A ideia é uma medida de eficiência ao concluir uma tarefa.

Nesse caso, a taxa em que alguém produz bens em relação ao número de pessoas ou materiais. A forma mais simples de perceber a produtividade é observando a quantidade de coisas produzidas, certo? Ainda assim, nem sempre é uma boa medida. Não é sobre quanto, mas sobre a constância em que coisas importantes são produzidas.

Como o uso de videoconferência no atendimento ao cliente se relaciona com essa ideia? A resposta está na efetividade. O atendente não precisa se deslocar até o cliente, basta visualizar o problema e sugerir a solução por meio de uma chamada de vídeo.

Melhora na comunicação

Comunicar é algo cotidiano, mas isso não significa que seja simples. Há uma série de habilidades ligadas a essa ideia, como empatia, mente aberta e feedback útil, atitude amigável, confiança e boa desenvoltura não verbal.

Isso porque a comunicação lida com o impacto emocional junto ao conteúdo dos fatos e, sem boa interlocução, também não há compreensão da mensagem. Se a interação for rica, é possível ler as dicas emocionais da outra pessoa e aprender mais.

Essa é uma das razões pela qual a videoconferência é tão importante e a forma mais rica de se comunicar com outra pessoa é usando a tecnologia. O atendente e o cliente ficam frente a frente, como se estivessem fisicamente próximos.

Favorece a comunicação omnichannel 

A comunicação omnichannel trabalha considerando a ideia de usar canais distintos na mesma estratégia. Quer um exemplo? Sabe quando o cliente compra um item pela internet e retira fisicamente? Nesse caso, ocorre o uso de vários canais na mesma interação.

A ideia costuma estar ligada ao uso da tecnologia, favorecida justamente por práticas como a videoconferência no atendimento ao cliente. O que diferencia o omnichannel do simples uso de outras estratégias digitais?

A resposta, além da diversificação de canais, está na política específica da marca e na interligação entre esses canais. O objetivo é associá-los de forma a juntos, criar uma experiência completa e diferenciada.

Maior disponibilidade

Uma equipe que faz atendimento pessoalmente tende a ter uma disponibilidade mais baixa. Afinal, os gastos que a empresa teria para manter a equipe operando por tanto tempo seriam altos e ainda aumentariam o desgaste dos profissionais.

A videoconferência no atendimento ao cliente ajuda justamente a aumentar a disponibilidade. A razão é o encurtamento do tempo entre um atendimento e outro, já que não haveria horas gastas em deslocamentos — seja do cliente, seja da equipe.

A vantagem está em obter tempo hábil até para os atendimentos mais complexos. Ao combinar a solução com automação, por exemplo, você passa a direcionar os atendimentos simples para as máquinas e ainda aumenta a disponibilidade para outros casos.

Favorece a humanização do atendimento

Você já passou pela experiência de ter o atendimento redirecionado para várias centrais que não resolvem seu problema? O atendimento humanizado se empenha em fazer o contrário, ou seja, realmente ouvir a necessidade do cliente e dar uma resposta à sua questão.

O fundamento é a união de comportamento ético e noções técnicas, colocando o consumidor em primeiro lugar. A tecnologia ocupa um lugar especial, e é usada para melhorar a experiência do consumidor.

Se a comunicação por e-mail tende a ser mais impessoal, o atendimento por vídeo abre espaço para a comunicação não verbal, sendo possível manter contato visual e ler as expressões faciais.

Compartilhamento de documentos em tempo real

Um dos pontos fortes da videoconferência é a possibilidade de compartilhar as telas dos computadores em tempo real. Isso inclui os documentos e, se o problema for transporte de papéis, tudo pode ser feito de forma virtual.

Você ainda pode se beneficiar com esse tipo de compartilhamento dentro da empresa. Sabe quando os funcionários enviam vários emails com documentos anexos? Você pode poupar a caixa de entrada e ainda e facilitar o acesso remoto aos arquivos da própria marca. 

Qual é a vantagem? Diferentemente do compartilhamento comum, a videoconferência permite que a apresentação ocorra junto à demonstração visual do documento.

Como aplicá-la de forma eficaz?

Clientes mais conectados e exigentes tendem a esperar serviços cada vez melhores, e esse é um dos pontos que a videochamada propõe. Existem alguns fatores que você pode ficar de olho na hora de aplicar a ideia na sua empresa, como você vai ver a seguir.

Conexão de internet

Poucas coisas são tão frustrantes quanto fazer uma chamada de vídeo e se deparar com lags, atrasos na comunicação entre um dispositivo e outro. Outro termo usado para descrever a latência é “ping”.

A rede robusta impede que o número de atividades alto implique em atrasos. Geralmente, é medida em taxa de bits, uma métrica que define a quantidade de transferência de dados que a rede suporta.

Quanto menor a latência, melhor é a conectividade. Você pode observar pontos como a infraestrutura da rede. Os cabos coaxiais, por exemplo, costumam ter desempenho diferente da fibra ótica, e você pode considerar qual é o modelo mais interessante para seu caso.

Equipamentos adequados

Ao definir a rede, o próximo passo é encontrar um bom hardware. Isso depende do nível de profissionalismo que você deseja empregar na sua comunicação. Uma videoconferência online simples, por exemplo, funciona bem apenas com o uso de uma simples webcam.

No entanto, fazer uma reunião corporativa com o uso de uma pequena tela pode ser um pouco complicado, não é? Por isso, o tamanho também pode ser levado em conta. Considere outros componentes, como discadores automáticos e assistentes de voz. Você pode observar os equipamentos para o áudio quando estiver buscando qualidade.

Cada microfone conta com especificações diferentes, e o ideal é prestar atenção ao modelo e à quantidade. Outro aspecto que passa despercebido para muita gente é a iluminação. Mesmo câmeras excelentes tem dificuldades para produzir boas imagens em más condições de luz.

Treinamento dos colaboradores

Além de ser uma boa prática de gestão da equipe, o treinamento dos funcionários é útil para ajudar a reter as pessoas certas e a economizar tempo. Os profissionais com mais reputação no mercado tendem a ser os mais caros, e a capacitação ajuda a aumentar o capital humano da equipe sem gastar com contratações.

O treinamento não beneficia apenas a retenção dos funcionários e pode trazer resultados financeiros. Isso porque existe uma relação entre aprendizagem e sucesso nos negócios. Ainda assim, é preciso planejar bem e fazer boas análises para o treinamento ser efetivo.

Sabe quando você vai comprar um produto? Pare e pense: o que mais chamou sua atenção, o marketing ou o atendimento ao cliente? A resposta, provavelmente, é a segunda, ressaltando a importância de treinar os atendentes.

Se você pensa em dar um up no uso da tecnologia dentro da empresa, a videoconferência no atendimento ao cliente é uma boa forma de começar. A ideia pode ser usada desde em atendimentos comuns até atuações nas redes sociais.

Como saber se a videoconferência é uma boa? Fique de olho no ROI. A sigla em inglês diz respeito ao “Retorno Sobre Investimento” e revela quanto de valor retorna daquilo que você depositou em uma ideia, dando pistas sobre quão os investimentos são confiáveis.

E você, conhece gestores ou empreendedores que ainda não sabem a importância da videoconferência no atendimento ao cliente? Então, compartilhe o post nas redes sociais para ver o que ele pensa sobre o assunto!

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