Treinamento de atendimento ao cliente: veja como fazer!

treinamento de atendimento ao cliente

Consumidores consideram os serviços de atendimento algo muito importante para escolher com qual marca se relacionar. Essa constatação foi feita por meio de uma pesquisa desenvolvida pelo portal Mercado & Consumo . A partir dela podemos perceber que não basta a empresa desenvolver bons produtos e serviços. É preciso também colocar no topo a qualidade no serviço de atendimento ao cliente. É nesse contexto que entra a necessidade de um treinamento de atendimento ao cliente.

Esse processo exige o cumprimento de passos fundamentais, como desenvolver habilidades interpessoais dos colaboradores, compartilhar todas as informações sobre o produto ou serviço e se basear em cases de sucesso para estimular a evolução do treinamento.

Quer saber mais detalhes sobre esse assunto? Conheça a seguir alguns benefícios do treinamento de atendimento ao cliente e também como realizá-lo. Confira!

Quais as vantagens de realizar treinamento de atendimento ao cliente?

Realizar treinamento é uma necessidade que tem como reflexo a fidelização dos consumidores. Por isso a realização do treinamento é uma estratégia para a empresa se beneficiar com o aumento da margem de receita a longo prazo. A seguir vamos conhecer outras vantagens.

Adoção da filosofia do trabalho

Quase toda empresa trabalha com determinados mantras para dar alinhamento à rotina de trabalho. Por exemplo, empresas que adotam os termos “cliente em primeiro lugar” ou “qualidade sempre”.

Essas frases compõem a filosofia do trabalho daquela empresa e elas são essenciais para criar uma identidade do colaborador com seu trabalho. Nesse sentido, quando realiza-se os treinamentos é possível que os colaboradores tenham acesso à filosofia de trabalho da empresa e com isso entendam que essas metas possam ser efetivamente aplicadas por eles.

Melhorar a técnica de atendimento

Muitas vezes os colaboradores que não passam por treinamentos frequentes acabam oferecendo mais do mesmo durante o seu atendimento. Isso quer dizer que eles tendem a ficar mais cristalizados, no sentido de não compreenderem a abordagem adequada com aquele cliente.

Pensando em mudar essa realidade, a adoção de treinamentos ajuda a melhorar as técnicas de atendimento. Isso porque durante esse processo os colaboradores conseguem ter maior aproximação com o público-alvo e conhecer gatilhos psicológicos capazes de melhorar a resposta dada pelo cliente.

Portanto, com um treinamento bem realizado é provável que os colaboradores deixem de atender de maneira superficial e nesse lugar comecem a adotar técnicas inovadoras e cada vez mais eficientes.

Motivação

É comum colaboradores terem dificuldade de aplicar em uma novidade de maneira espontânea ou de conta própria. Isso porque a adoção de novos padrões de atendimento requerem um componente de coletividade.

Ou seja, quando o colaborador está envolto a uma equipe de treinamento, ele consegue ter mais segurança para inovar nas suas práticas. Nesse sentido, os treinamentos atuam como gatilhos motivadores para que o colaborador seja mais inovador.

Quais são as etapas de implementar o treinamento de atendimento ao cliente?

Como vimos, o treinamento pode melhorar bastante a qualidade de atendimento ao cliente. Com isso, é possível aumentar as vendas, obter consumidores, reduzir os custos e, obviamente, fortalecer a imagem da empresa perante o mercado. A seguir, você conhece como implementar esse procedimento.

Estimule o desenvolvimento de habilidades interpessoais

Um bom atendimento é aquele que tem elementos como atenção, empatia e interesse. Essas habilidades não podem ser simplesmente compradas na farmácia ou no supermercado.

Elas precisam ser desenvolvidas juntamente ao colaborador. Nesse sentido, é fundamental que durante o treinamento o colaborador passe por atividades que ajudam a lidar com impaciência, agressividade e frustração. Sendo assim, os colaboradores vão conseguir desenvolver habilidades interpessoais que conseguem tratar o cliente com mais cordialidade e responder as demandas de maneira mais tranquila.

 Compartilhe todas as informações sobre produto ou serviço

Um dos erros graves do atendimento ao cliente é quando o colaborador do atendimento não consegue compreender o problema do cliente. Muitas vezes isso acontece simplesmente pelo fato de que o colaborador desconhece as funcionalidades do produto ou serviço.

Sendo assim, é fundamental que durante o treinamento sejam oferecidos detalhes a respeito dos produtos e serviços ofertados pela empresa. Se possível, é interessante oferecer como uma amostra grátis a possibilidade dos colaboradores experimentarem esses serviços e produtos.

Dessa maneira, eles conseguem ter uma visão própria e se colocar no lugar do cliente durante a experiência com esse produto ou serviço. Desse modo, eles conseguem de fato ter maior conhecimento sobre serviço e produto e atender o cliente melhor.

Adote cases para impulsionar o treinamento

Treinamentos baseados em teorias costumam fracassar. Isso porque os colaboradores não conseguem ver a prática presente em tanta teoria. Por isso é fundamental que no treinamento sejam trabalhadas situações reais por meio de cases de sucesso.

Isso quer dizer que serão apresentadas situações que de fato aconteceram com outras empresas. E com isso é possível discutir quais foram os erros e acertos cometidos. Dessa forma, o colaborador se sente mais motivado e consegue fazer o diagnóstico a respeito do seu desempenho durante o atendimento.

Ensine sobre as ferramentas de atendimento ao cliente

Hoje em dia, o atendimento de qualidade não necessita apenas de uma boa performance por parte do colaborador. Mas também é preciso investir em tecnologia. Mas de nada adianta implementar tecnologias modernas se os colaboradores não sabem sequer como manipulá-las.

Nesse sentido, é fundamental que os colaboradores tenham conhecimento sobre as ferramentas tecnológicas que ajudam a otimizar os processos de atendimento. Somente assim o investimento em tecnologias vai ser tangível.

Por exemplo, é preciso incluir no treinamento maneiras de acessar o suporte omnichannel, a base de conhecimento e plataformas como chats, dados e relatórios. Desse modo, o colaborador consegue agilizar o seu atendimento e melhorar a experiência do cliente.

Essas foram algumas informações sobre treinamento de atendimento ao cliente. É importante que durante esse processo o instrutor esteja aberto para resolver quaisquer dúvidas dos seus funcionários. Isso porque as dúvidas não podem ser ignoradas, pois se assim ocorrer elas se transformam em erros na prática do trabalho.

Como os consumidores da sua empresa têm avaliado o atendimento que eles recebem do seu time de atendimento? Deixe seu comentário neste post!

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