TMR: o que é o Tempo Médio de Resposta e quais são seus benefícios?

tmr

Se você já parou para ouvir algumas das principais queixas ligadas aos serviços de atendimento ao cliente, talvez tenha se deparado com uma boa dose de reclamações ligadas à demora, certo? O TMR é uma das principais métricas voltadas para analisar esse tipo de situação.

Você vai ver um pouco mais sobre o assunto ao longo do post. Explicamos o que o indicador representa, qual é a sua importância, como fazer seu cálculo e muito mais. Vamos lá?

O que é TMR?

Ligar para um serviço de atendimento e ser redirecionado para várias gravações, sem conseguir ter o problema resolvido, é frustrante, não é mesmo? Isso faz com que os clientes vejam a lentidão de forma muito negativa.

Sempre que surge um possível problema, o primeiro passo para solucioná-lo ou preveni-lo é a mensuração, concorda? É muito difícil melhorar aspectos que não podem ser medidos, já que você deixa de ter referências para avaliar o progresso. É aqui que surge o TMR, uma sigla para Tempo Médio de Resposta.

Trata-se das horas que uma empresa leva para responder solicitações de clientes em diferentes canais de atendimento. Ou seja, a métrica avalia a agilidade do contato entre o cliente e sua equipe. Quanto menor for o TMR, maior é a agilidade do serviço de atendimento.

Como calcular o TMR?

O TMR é calculado de forma simples e não exige grandes conhecimentos matemáticos. O cálculo se trata de uma média, certo? Por isso, você vai precisar somar todos os indicadores do mesmo tipo e subtrair por sua quantidade.

Nesse caso, o indicador é o tempo de resposta. O tempo médio de resposta é simplesmente a soma dos vários tempos de resposta e sua divisão pelo número de atendimentos.

E como saber individualmente cada tempo de resposta? Basta registrar o horário em que o cliente fez a solicitação e que o problema foi respondido. A subtração dos dois momentos resulta a métrica.

Quais são os benefícios de usar o TMR em uma operação?

A resposta da empresa ao cliente diz muito sobre a impressão que vai ser desenvolvida sobre o negócio, e essa é uma das razões pelas quais o TMR é um ponto tão importante. A seguir, você vai ver alguns dos seus principais benefícios.

Acompanhamento da eficácia de atendimento

Se você buscar o termo eficácia no dicionário, provavelmente vai ver algo como “capacidade de produzir os efeitos esperados”. Embora existam várias interpretações, é quase consensual dizer que ser eficaz está associado a fazer algo bem-feito.

Ainda que várias pessoas possam fazer confusão, o conceito de eficácia se difere de eficiência e efetividade. O primeiro está ligado a produzir com o mínimo de desperdício, já o segundo significa fazer entregas de forma incontestável.

A agilidade também é um meio para promover um atendimento eficaz, e é nesse ponto que o TMR mostra sua importância. É difícil se comprometer com esses conceitos se a métrica mostra que há um problema na interação da equipe com os clientes.

Ajuda na tomada de decisões

Você já parou para pensar em qual é a melhor forma de tomar decisões sobre pontos como mudanças na equipe, infraestrutura dos atendimentos e inclusão de modelos como o omnichannel? A maior parte das pessoas faz escolhas de forma intuitiva, e isso nem sempre é uma boa ideia.

O TMR é uma forma de pautar suas decisões em um número maior de dados. Isso porque as escolhas envolvem cursos de ação entre várias alternativas possíveis e costuma permear outras atividades.

E como as decisões são tomadas? No geral, combinando habilidades técnicas, experiência profissional e conhecimento. Ter boas informações em mãos, nesse caso, humaniza o atendimento e pode fazer uma boa diferença.

Avalia a produtividade

Produtividade é um termo que você provavelmente ouve com frequência no mundo corporativo. Não por acaso, pois a ideia diz respeito à capacidade de produzir muito trabalho com poucos recursos, um dos caminhos para uma empresa se tornar lucrativa.

Como analisar isso? A forma com a qual os recursos são dispensados pode ser percebida nos gastos. Atendimentos lentos e burocráticos que implicam altos gastos de telefonia podem ser usados como exemplo aqui.

A produtividade também está ligada ao bom aproveitamento do tempo, e métricas que analisam esse tipo de aspecto são bem-vindas. Não se esqueça de que as horas gastas estão entre os recursos mais valiosos.

Pode ser relacionada com outras métricas

O TMR pode ajudar no trabalho de busca pelos melhores números para a empresa e é analisado em conjunto com vários outros indicadores, como os que listaremos ao longo dos próximos tópicos.

TME: Tempo Médio de Espera

O TME está muito ligado ao TMR e é um ponto que tem um impacto grande na experiência dos clientes. Isso porque a espera costuma ser fonte de frustrações e pode levar o consumidor até a desistir do atendimento.

Como diferenciar do TMR? A resposta está na amostragem de tempo. Se o TMR se concentra em registrar o tempo da primeira interação ao atendimento, o TME observa o prazo que os clientes esperam na fila.

FCR: First Call Resolution

O FCR é diferente das outras métricas citadas e diz respeito à capacidade de resolver o problema ou as dúvidas na primeira ligação, reduzindo a necessidade de acompanhamento.

As métricas anteriores focaram nas horas de espera e conversação, certo? Geralmente, uma boa combinação é unir um número alto de FCR com os indicadores de tempo mais baixos possíveis.

Taxa de abandono

A taxa de abandono mostra o percentual de pessoas que desiste da tentativa de contato antes mesmo da interação se concretizar. Essa é uma das métricas mais complicadas e exige bastante atenção, já que sugere uma experiência de atendimento tão ou mais frustrante que o próprio problema que originou a ligação.

Criar, alinhar e implementar os KPIs faz parte de uma boa gestão de equipes, e o TMR é um dos indicadores que ilustram isso. A ideia ajuda o time a se comunicar de forma unificada e mantém os profissionais falando a mesma língua.

Valor do tempo médio de vida do cliente

O valor do tempo médio de vida do cliente, como o próprio nome sugere, corresponde ao valor médio de receita que você adquire ao longo do relacionamento com um consumidor. É um cálculo importante para saber se o investimento para reduzir o TMR está obtendo retorno. Dependendo do resultado, a empresa pode investir em novas estratégias para melhorar a experiência do cliente.

Por que é importante otimizar o TMR?

Usar o TMR nas operações gera algumas vantagens para a qualidade do atendimento de uma empresa. Afinal, quando o cliente não precisa esperar muitas horas para ter sua demanda resolvida, isso significa que a experiência de atendimento é satisfatória. Veja por que é importante otimizar o TMR.

Fidelização do cliente

O cliente bem atendido se sente muito mais à vontade para voltar a fazer negócio com uma empresa. O bom atendimento, de maneira geral, deve acontecer em todas as fases da jornada do cliente para garantir a sua fidelização. Não basta atender bem até fechar uma venda, pois é preciso manter o relacionamento no pós-venda.

Quando a empresa se preocupa em proporcionar um atendimento ágil e eficaz, o público se sente no centro da comunicação, ao perceber que a companhia se preocupa em resolver seus problemas e necessidades.

Boa reputação para a empresa

A qualidade do atendimento é normalmente a porta de entrada para clientes, e as empresas que prezam pela agilidade acabam ganhando credibilidade no mercado. Pessoas bem atendidas fazem questão de divulgar o serviço para outras, criando uma rede de boa reputação em torno do negócio.

É uma tarefa mais desafiadora para quem atua no comércio digital. Sites como o Reclame Aqui dão um espaço cada vez maior a reclamações sobre o atendimento das empresas, além de avaliar se as marcas respondem ou não às pessoas que publicaram os relatos.

Além disso, no caso de lojas virtuais, o bom atendimento também depende muito mais da qualidade do site e dos canais de atendimento online. Por isso, quanto mais rápido o retorno nos diferentes canais, mais satisfatória se torna a experiência de atendimento.

Aumento do ticket médio

Clientes satisfeitos com o tempo de atendimento e com todo o suporte oferecido por uma empresa tendem a voltar a comprar mais e com maior frequência. Aumentando o número de vendas e o valor de cada uma, você consegue aumentar o ticket médio. Esse indicador se refere ao valor médio dos pedidos realizados pelos clientes de uma empresa.

Portanto, se o ticket médio aumenta, o carrinho dos clientes tem um valor cada vez maior e mais pessoas voltam a fazer negócio.

Redução de custos

Se a empresa oferece um atendimento ágil e de qualidade, é bem provável que consiga criar uma rede de clientes fidelizados, que fazem compras com frequência. Conforme essa rede vai crescendo, a sua empresa pode reduzir as despesas com marketing para adquirir novos clientes.

Adquirir novos clientes acaba sendo mais difícil e muito mais caro para o orçamento da empresa do que manter aqueles que já estão satisfeitos.

Como diminuir o tempo médio de atendimento?

O tempo de resposta pode ser longo por diversos motivos. A melhor atitude é identificar as causas para resolvê-las. A seguir, organizamos algumas estratégias que ajudam as empresas a otimizar o TMR.

Mapeie a jornada do cliente

Aqui, mapear a jornada do cliente significa identificar os pontos de atendimento durante a trajetória para comprar um produto e durante a fase de pós-venda. Dessa forma, é possível perceber lacunas e divergências entre canais, o que gera novas oportunidades para investir em soluções estratégicas capazes de resolver problemas que o próprio cliente desconhece.

Os processos repetitivos, por exemplo, obrigam o cliente a passar mais tempo em cada canal de atendimento. Portanto, mapear significa conhecer as necessidades de compra que envolvem os produtos da empresa. Uma visão única do consumidor possibilita a chance de antecipar soluções e guiar a jornada até a satisfação de compra e fidelização.

Esse mapeamento é o primeiro passo para a definição de um processo de atendimento, um meio para que o cliente seja atendido rapidamente e tenha sua demanda resolvida. Em alguns casos, esse processo não existe ou não é cumprido pela equipe de atendimento, o que deixa o serviço oferecido oneroso e confuso.

Treine a equipe de atendimento ao cliente

O mapeamento do processo de atendimento contribui para treinar a equipe responsável por esse serviço. Seguir um padrão predefinido permite que os profissionais tenham mais agilidade na solução das demandas, reduzindo o tempo de resposta.

Também é preciso capacitar a equipe para oferecer uma experiência unificada ao cliente, seguindo uma integração dos diferentes canais de atendimento. Esse é o desafio de uma gestão omnichannel.

Se o consumidor escolhe um produto na loja virtual, mas não tem certeza da compra, é bem provável que ele decida entrar em contato com a empresa. O chatbot responde perguntas simples, mas, caso apareçam dúvidas mais elaboradas, o sistema pode direcioná-lo para uma chamada telefônica, na qual o operador resolverá o problema a partir da conversa já iniciada no chatbot.

Automatize o atendimento

Empresas que conseguem investir em soluções de automação de atendimento podem fornecer respostas com mais agilidade. No caso de chatbots e voicebots, por exemplo, as respostas ficam a cargo de softwares que oferecem atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Os chatbots são softwares de comunicação automática por mensagens de texto. Já o voicebot é uma designação para uma assistente virtual com inteligência artificial que utiliza a voz como meio de interação com os usuários.

Ambas são soluções incríveis e capazes de reduzir o tempo de atendimento ao cliente. Empresas de grande e pequeno porte já utilizam chatbots e voicebots para modernizar a interação com o público.

Quer otimizar o TMR? Uma solução viável é investir na integração dos diferentes canais de atendimento da empresa. Como vimos, uma gestão omnichannel dos canais permite que a equipe de atendimento tenha acesso aos dados dos clientes de forma rápida e centralizada.

Para garantir todas as vantagens da gestão omnichannel, a Nexcore personaliza a sua solução e mantém um acompanhamento contínuo dos seus resultados. Se quiser saber mais, fique à vontade para acessar nosso site e entrar em contato conosco.

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