TMR: o que é o Tempo Médio de Resposta e quais são seus benefícios?

tmr

Se você já parou para ouvir algumas das principais queixas ligadas aos serviços de atendimento ao cliente, talvez tenha se deparado com uma boa dose de reclamações ligadas à demora, certo? O TMR é uma das principais métricas voltadas para analisar esse tipo de situação.

Você vai ver um pouco mais sobre o assunto ao longo do post. Explicamos o que o indicador representa, qual é a sua importância, como fazer seu cálculo e muito mais. Vamos lá?

O que é TMR?

Ligar para um serviço de atendimento e ser redirecionado para várias gravações, sem conseguir ter o problema resolvido, é frustrante, não é? Isso faz com que os clientes vejam a lentidão de forma muito negativa.

Sempre que surge um possível problema, o primeiro passo para solucioná-lo ou previni-lo é a mensuração, concorda? É muito difícil melhorar aspectos que não podem ser medidos, já que você deixa de ter referências para avaliar o progresso.

É aqui que surge o TMR, uma sigla para Tempo Médio de Resposta. A métrica avalia a agilidade do contato entre o cliente e sua equipe, ajudando a proporcionar uma experiência mais positiva.

Como calcular o TMR?

O TMR é calculado de forma simples e não exige grandes conhecimentos matemáticos. O cálculo se trata de uma média, certo? Por isso, você vai precisar somar todos os indicadores do mesmo tipo e subtrair por sua quantidade.

Nesse caso, o indicador é o tempo de resposta. O tempo médio de resposta é simplesmente a soma dos vários tempos de resposta e sua divisão pelo número de atendimentos. 

E como saber individualmente cada tempo de resposta? Basta registrar o horário em que o cliente fez a solicitação e o que o problema foi respondido. A subtração dos dois momentos resulta a métrica.

Quais são os benefícios de usar o TMR em uma operação?

A resposta da empresa ao cliente diz muito sobre a impressão que vai ser desenvolvida sobre a empresa, e essa é uma das razões pela qual o TMR é um ponto tão importante. A seguir, você vai ver alguns dos principais benefícios.

Acompanhamento da eficácia de atendimento

Se você buscar o termo eficácia no dicionário, provavelmente vai ver algo como “capacidade de produzir os efeitos esperados”. Embora existam várias interpretações, é quase consensual dizer que ser eficaz está associado a fazer algo bem-feito.

Ainda que várias pessoas possam confundir, o conceito de eficácia se difere de eficiência e efetividade. O primeiro está ligado à produzir com o mínimo de desperdício e o segundo, a fazer entregas de forma incontestável.

Agilidade também é um meio para promover um atendimento eficaz e é aqui que o TMR mostra sua importância. É difícil se comprometer com esses conceitos se a métrica mostra que há um problema na interação da equipe com os clientes.

Ajuda na tomada de decisões

Você já parou para pensar em qual é a melhor forma de tomar decisões sobre pontos como mudanças na equipe, infraestrutura dos atendimentos e inclusão de modelos como o omnichannel? A maior parte das pessoas faz escolhas de forma intuitiva e isso nem sempre é uma boa ideia.

O TMR é uma forma de pautar suas decisões em um número maior de dados. Isso porque as escolhas envolvem cursos de ação entre várias alternativas possíveis e costuma permear outras atividades.

E como decisões são tomadas? No geral, combinando habilidades técnicas, experiência profissional e conhecimento. Ter boas informações em mãos, nesse caso, humaniza o atendimento e pode fazer uma boa diferença.

Avalia a produtividade

Produtividade é um termo que você provavelmente ouve com frequência no mundo corporativo. Não por acaso — a ideia diz respeito à capacidade de produzir muito trabalho com poucos recursos, um dos caminhos para uma empresa se tornar lucrativa.

Como analisar isso? A forma com a qual os recursos são dispensados pode ser percebida nos gastos. Atendimentos lentos e burocráticos que implicam em altos gastos de telefonia podem ser usados como exemplo aqui.

Produtividade também está ligada ao bom aproveitamento do tempo e métricas que analisam esse tipo de aspecto são bem-vindas. Não se esqueça de que as horas gastas estão entre os recursos mais valiosos.

Pode ser relacionada com outras métricas

O TMR pode ajudar no trabalho de busca pelos melhores números para a empresa e é analisado em conjunto com vários outros indicadores, como os que listamos ao longo dos próximos tópicos.

TME: Tempo Médio de Espera

O TME está muito ligado ao TMR e é um ponto que tem um impacto grande na experiência dos clientes. Isso porque a espera costuma ser fonte de frustrações e pode levar o consumidor até a desistir do atendimento.

Como diferenciar do TMR? A resposta está na amostragem de tempo. Se o TMR se concentra em registrar o tempo da primeira interação ao atendimento, o TME observa o prazo que os clientes esperam na fila.

FCR: First Call Resolution

O FCR é diferente das outras métricas citadas e diz respeito a capacidade de resolver o problema, as dúvidas ou necessidades na primeira ligação, reduzindo a necessidade de acompanhamento.

As métricas anteriores focaram nas horas de espera e conversação, certo? Geralmente, uma boa combinação é unir um número alto de FCR com os indicadores de tempo mais baixos possíveis.

Taxa de abandono

A taxa de abandono mostra o percentual de pessoas que desiste da tentativa de contato antes mesmo da interação se concretizar. Essa é uma das métricas mais complicadas e exige bastante atenção, já que sugere uma experiência de atendimento tão ou mais frustrante que o próprio problema que originou a ligação. 

Criar, alinhar e implementar os KPIs faz parte de uma boa gestão de equipes e o TMR é um dos indicadores que ilustram isso. A ideia ajuda o time a se comunicar de forma unificada e mantém os profissionais falando a mesma língua.

Quer melhorar ainda mais o atendimento? Uma forma de começar é abrindo as portas da marca às novidades da transformação digital. O machine learning, por exemplo, faz com que os sistemas emulem a capacidade de aprendizado dos seres humanos.

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