3 tendências para Contact Centers em 2018

3 tendências para Contact Centers em 2018

Com a modernização dos contact centers, diversas tecnologias transformam os padrões de atendimento que conhecemos. Sua central de relacionamento está atualizada e atendendo às expectativas dos clientes? Conheça o artigo que a Nexcore preparou com as principais tendências para customer experience em contact centers no ano de 2018.

Centrais de relacionamento já não enquadram-se nos padrões que conhecíamos há dez anos. Muito disso é devido ao comportamento do cliente, que tornou-se conectado, dinâmico e totalmente desinteressado em resolver um possível problema por telefone. Muito mais exigente, o cliente atual prefere gastar 20% a mais em um serviço em prol de um atendimento personalizado, ágil e assertivo.

A expectativa do consumidor é alta. O formato como atendemos e nos relacionamos com os clientes mudou. E esses dados continuam evoluindo mais rápido a cada ano. Comece a construir o futuro conferindo abaixo as 3 principais tendências para contact centers em 2018.

Relacionamento Omnichannel

Vivemos a era do smartphone, somam-se mais de 168 milhões de aparelhos em uso, no Brasil e esse gadget que domina a vida da maioria dos Brasileiros é o responsável pela mudança nos padrões de relacionamento com o consumidor. O cliente passa a cada dia mais tempo conectado à internet e as redes sociais, não é incomum que as empresas, de todos os portes, marquem presença e conversem com seus clientes nos meios digitais. É claro que essa proximidade marca-cliente gera um relacionamento e proximidade do cliente com os canais de atendimento da empresa. Cada vez mais, as dúvidas e problemas são trazidos aos chats das redes sociais, e canais inbox das mídias. E é aí que encontramos o primeiro desafio: como gerenciar e conectar tantos chamados, dúvidas e necessidades, vindos de todos os tipos de canais, sem perder a excelência na experiência do cliente?

Os softwares Omnichannel vieram para dominar o mercado de relacionamento ao cliente. Com eles, é possível integrar diversos canais de atendimento, monitorando os chamados abertos por cada cliente, em cada canal de relacionamento que a empresa disponibiliza. A agilidade e clareza nas informações tornam a experiência do cliente mais natural e atrativa, e consequentemente aumentando o engajamento com a marca.

A Cloud (Nuvem) na experiência do Cliente

Uma das atualizações mais importantes é a boa recepção de soluções em nuvem para o segmento de contact centers. Contando com o cenário econômico, não é incomum a necessidade de reduzir os custos com a operação na central de atendimento. Tendo esse objetivo como prioridade, alinhando com a popularização de ferramentas em nuvem, as empresas fornecedoras de soluções para contact centers não demoraram a desenvolver e ofertar softwares com funcionalidade 100% em nuvem, reduzindo o custo de implantação e manutenção, além de possibilitar a eliminação de custos com locação, uma vez que a posição de atendimento pode realizar a operação remotamente.

Ideal para centrais de atendimento e contact centers de pequeno e médio porte, as soluções em nuvem ganham mais mercado a cada dia. De rápida instalação e migração simples, realizar as operações em nuvem tornam sua central de atendimento muito mais dinâmica, atualizada e mensurável.

Chatbots e a Automação do Relacionamento

Usando como base o comportamento do cliente atual, que cada vez mais prefere abrir um chamado de assistência e resolvê-lo sem precisar ligar para uma central de atendimento, as empresas começaram a adotar uma solução de automação e triagem, integrando um chat ao site e as redes sociais, que de forma automática tenta minimizar a quantidade de chamados de primeiro nível aberto pelos clientes da empresa.

A tecnologia de chatbots já não é novidade, existem grandes players do mercado especialistas em desenvolver as soluções desse tipo. Porém, o que é o grande atrativo para as centrais de atendimento é a possibilidade de integração com outros meios de atendimento, no conceito Omnichannel. Entender e resolver o chamado de um cliente, migrando a interação que o cliente tem de forma automática em uma rede social, ou no site da empresa, passando por toda a jornada de atendimento até ter sua solicitação solucionada, de forma amigável, pessoal e automatizada, faz dos chatbots a grande tendência em excelência no relacionamento com o cliente.

Essas três foram as principais tendências para relacionamento e atendimento ao cliente em 2018. Aqui no Blog Nexcore você encontra conteúdos sobre Customer Experience, tecnologia, tendências e as principais novidades para contact centers e comunicação empresarial. 

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