Tecnologia omnichannel permite que cliente escolha o seu próprio canal de atendimento

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A clínica CETAC Diagnóstico por Imagem, em Curitiba reduziu tempo de espera dos pacientes ao telefone e passou a surpreender pela precisão e clareza no atendimento.

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Pensando no conforto de seus pacientes, investimento em novas tecnologias, como a implantação do Nexus, é fundamental. Crédito: Divulgação/CETAC

 

Imagine-se no seguinte cenário: você liga para algum serviço – uma clínica para marcar um exame, ou para algum serviço público, por exemplo – e fica muito tempo aguardando ao telefone, esperando a vez de ser atendido. Já decorou todas as falas gravadas e a música de espera. O resultado disso quase sempre é um cliente irritado, que muitas vezes acaba sendo grosseiro com a atendente. Isso se ele não desligou porque desistiu da espera e acabou procurando outra empresa.

A solução para esse problema está completamente relacionada à tecnologia. Ao menos é o que pensa o diretor da clínica CETAC Diagnóstico por Imagem, em Curitiba, no Paraná. Muito antes da pandemia, a necessidade de aprimorar o atendimento aos clientes era um ponto bastante sentido pela empresa. Após estudos, optaram pela implantação do software omnichannel Nexus em vários de seus setores.

O software, que foi criado pela Nexcore, empresa paranaense, funciona como um modelo de controle de informação, ou seja, mantém todos os canais de atendimento em um só lugar, mantendo e organizando históricos de atendimento e integrando diferentes canais como; e-mail, chat vinculado ao site, telefone e WhatsApp em uma só plataforma. Essa integração das comunicações permite uma visão única de cada cliente, essencial ao mundo corporativo.

A supervisora de teleatendimento do CETAC, Luciane Miranda, conta que, antes da implantação do novo sistema, ela não tinha total controle sobre a quantidade de ligações que recebiam. “Hoje com o sistema de gravações, esse controle e da equipe de atendimento telefônico se tornaram possíveis, além da quantidade de ligações, as gravações também permitem controlar as informações, orientações e tudo o que é repassado aos pacientes”, relata.

“Esta ligação está sendo gravada”

Com a implantação do novo sistema, todas as ligações são gravadas e podem ser ouvidas a qualquer momento, acabando com mal-entendidos que possam ter ocorrido no momento do contato com a clínica. A supervisora também consegue ouvir as ligações das agentes em tempo real. Além de ter o recurso de orientar e tirar dúvidas na hora, Luciane também pode observar como está a qualidade do atendimento de sua equipe, corrigindo e aprimorando o serviço.

Luciane explica que, a partir do momento em que os pacientes e as atendentes sabem que a ligação está sendo gravada, tanto os profissionais se esforçam mais para dar as informações claras e corretas, quanto os pacientes passam a falar com mais cordialidade. O software permite rastrear ligações, saber em que data e hora e por quanto tempo ocorreram as conversas, assim como o nome da pessoa que atendeu o paciente e qual foi o encaminhamento da ligação. “Com o novo sistema, elevamos a qualidade do atendimento. As reclamações reduziram muito e passamos a receber elogios. Eu consigo extrair relatórios e ter controle de tudo”, diz.

Salto na qualidade

Com apenas poucos cliques e a geração de relatórios gerenciais disponíveis no sistema Nexus, Luciane consegue entender quantas ligações chegam por dia e e quais são os horários de maior freqência. Com essas informações, amplia a equipe de atendimento, para reduzir o tempo de espera do paciente na linha. A reorganização tem motivo: antes da pandemia, o CETAC recebia mais de mil ligações por dia. Com a chegada do novo coronavírus e do recolhimento das pessoas em 2020, os números naturalmente caíram, mas já estão recuperando o fôlego em 2021.

Hoje, quem liga para o CETAC consegue saber exatamente quantas pessoas estão na sua frente e qual é o tempo que deverá esperar na linha. É opção de o cliente continuar aguardando ou ligar em outro horário mais conveniente. Nesse tempo no qual o paciente aguarda na linha, uma gravação já passa orientações de como ele deve se preparar para ir à clínica, em face do novo coronavírus, por exemplo.

Não perdemos mais clientes. Se o paciente desiste da ligação enquanto está na espera, temos um sistema de call back que nos permite retornar e saber como podemos ajudá-lo”, explica Luciane.

Nexus
Software Nexus centralizou e otimizou o atendimento em uma única tela, reduziu erros e tornou a espera dos pacientes na linha muito menor. Crédito: Divulgação/CETAC

Inovação via chat

Outra novidade que vem sendo cada vez mais utilizada pelo público é o atendimento via chat. O paciente grava apenas o telefone geral da clínica na agenda do seu celular e pode usá-lo tanto para ligações telefônicas, quanto para mensagens via WhatsAPP ou chat proveniente do site da clínica.

Desse modo, o paciente consegue mandar imagens e áudios, como o encaminhamento médico e explicações que tornam mais preciso o agendamento do exame e as orientações de preparação para o procedimento.

No caso do CETAC, com o passar das semanas, a Nexcore foi dando suporte para que o sistema Nexus ficasse cada vez mais personalizado, deixando o atendimento mais preciso. Atualmente, o chat representa de 300 a 400 atendimentos por dia no Centro de Diagnóstico por Imagem.

Controle, Relatórios e Indicadores

Um dos maiores benefícios, para quem gerencia operações de atendimento, segundo a Luciane, é ter o controle de informações que o software unifica. “Antes, eu não sabia quem estava em atendimento, e o Nexus me permite saber quem está em atendimento, realizando ligações ou em pausa e todas as pausas são justificadas no sistema.” Luciane ainda diz que consegue ter o controle da sua equipe como quantidade de chat e ligações recebidas, horário de expediente e intervalos. Tudo fica registrado no sistema.

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