Guia prático para oferecer um suporte ao cliente de excelência!

suporte ao cliente

Conforme a concorrência aumenta, o seu consumidor ganha novas opções no mercado e se torna mais exigente. Da sua parte, uma das ações mais efetivas que você pode realizar é o aprimoramento da sua área de suporte ao cliente.

É indiscutível que entregar qualidade é algo básico para qualquer empresa do mercado ter sucesso. No entanto, é comum que outras prioridades acabem tomando o foco e distanciando cada vez mais a empresa da satisfação de seus consumidores.

Por conta disso, é essencial dedicar tempo e recursos à manutenção de uma estrutura de qualidade em suporte ao cliente. Não basta apenas ter o menor preço ou as campanhas de marketing mais chamativas, já que poucos clientes abrem mão de ter um bom suporte.

Neste artigo, você entenderá tudo o que há de mais importante quando o assunto é suporte ao cliente. Boa leitura!

O que é a área de suporte ao cliente?

A área de suporte ao cliente é responsável por gerar satisfação junto aos consumidores. Isso é feito a partir do atendimento das demandas dessas pessoas, o que pode variar desde a solução de problemas até o oferecimento de benefícios.

Contar com uma boa estrutura de suporte ao cliente exige bastante dedicação e esforço por parte das empresas. Afinal, é necessário que ela funcione bem e também seja capaz de gerar bons resultados em relação à satisfação do seu público.

Ou seja, qualidade em suporte ao cliente significa tirar dúvidas, atender reclamações, aceitar sugestões, direcionar demandas específicas para outros setores internos e até mesmo fazer recomendações personalizadas.

Ao conduzir uma área de suporte ao cliente com excelência, será possível aproveitar uma série de benefícios, além de contribuir para que a sua empresa se destaque em relação aos concorrentes.

Qual é a importância desse setor?

O setor de suporte ao cliente é de vital importância para qualquer negócio. Nenhuma empresa sobrevive sem que consiga satisfazer seu público, especialmente em um cenário de crescente concorrência.

É por meio da entrega de qualidade em todos os seus serviços e interações com os consumidores que você aumenta as suas chances de agradá-los e fidelizá-los. Ao buscar as melhores iniciativas para aprimorar esse setor, logo será possível enxergar suas vantagens.

Ainda não se convenceu? Veja a seguir mais informações sobre os principais benefícios de estruturar o suporte ao cliente em sua empresa.

Tendência mundial

Cada vez mais empresas priorizam o suporte ao cliente e dedicam tempo e recursos a esse setor. Afinal, conseguiram perceber a importância desse aspecto do negócio e já experimentaram as suas vantagens. Ignorar esse movimento significa estar para trás em seu segmento.

Destaque da concorrência

Não importa qual seja o seu segmento, certamente não é desejável dar brecha para seus concorrentes tomarem o seu espaço. A melhor forma de se destacar em meio a essa concorrência é implementando iniciativas focadas em satisfazer seus consumidores.

Fidelização dos clientes

Você deve sempre contar com iniciativas dedicadas a fidelizar clientes. Mantê-los em contato com a sua empresa é mais eficiente do que gastar recursos apenas buscando novos consumidores. Um bom setor de suporte ao cliente garantirá que essas pessoas permaneçam satisfeitas.

Manutenção da reputação

Atualmente, é comum que as pessoas compartilhem opiniões online sobre os produtos e serviços que utilizam. A reputação das empresas pode ser seriamente danificada a partir de uma má gestão de problemas com seus clientes. Isso pode ser decisivo para que o seu negócio perca um grande volume de consumidores e custe a recuperar a imagem danificada.

Apoio da tecnologia

Colocar o suporte ao cliente entre as suas prioridades não é algo complexo nem difícil. Aliás, é possível ter um grande impulso de possibilidades ao contar com a tecnologia, como softwares multichannel. Esses recursos permitem otimizar vários dos seus processos, entregando mais qualidade a um grande volume de clientes em menos tempo.

Como estruturar o suporte ao cliente na empresa?

Considerando os benefícios que um bom suporte ao cliente pode trazer para a sua empresa, resta saber como implementá-lo com excelência. Afinal, não se trata apenas de outro nome para atendimento ao cliente, e sim um trabalho voltado a conceitos e métricas específicas.

Veja a seguir os passos essenciais para estruturar o suporte ao cliente na sua empresa.

Consolide a função de suporte ao cliente

Para que o trabalho voltado ao suporte ao cliente seja realmente implementado em sua empresa, isso precisa ser feito de forma oficial. Ou seja, é preciso contar com profissionais cuja função seja exatamente essa.

A partir da criação de um setor de suporte ao cliente, será possível criar metas relacionadas a esse trabalho e qualificar o seu time segundo suas próprias métricas. Isso também ajudará você a sempre ter a sua atuação voltada ao aprimoramento.

Se você não fizer isso, acaba arriscando deixar o suporte ao cliente em segundo plano em relação às demais atividades que a sua empresa já realiza. Portanto, comece dando a devida importância a esse ponto.

Capacite a equipe e contrate mais gente

O sucesso das suas iniciativas de suporte ao cliente dependerá bastante da eficácia do time que você escolher para conduzir esse setor.

Então, você precisa capacitar os profissionais que já tem para que possam atuar com esse foco. Isso significa garantir que se comuniquem de forma clara, possam apresentar soluções efetivas, tenham pleno conhecimento sobre os seus produtos e serviços, consigam ter empatia com o público, entre outros.

Também pode ser necessário contratar mais profissionais para compor o seu time de suporte ao cliente. Nesse caso, leve em consideração os critérios adequados para encontrar os especialistas nesse tipo de trabalho.

Defina planos de atendimento e ação

A eficácia do suporte ao cliente depende da consolidação de um planejamento. Sem isso, o seu time fica sem uma base para proporcionar um suporte com o mesmo nível de qualidade desejável.

Para isso, você pode criar um documento que preveja as principais necessidades e demandas dos seus clientes e estabelecer as melhores soluções para cada caso. Conforme novos cenários surgirem, você deve adaptar esse planejamento para que fique cada vez mais completo.

Isso não significa deixar o trabalho do seu setor de suporte ao cliente mais rígido. É preciso deixar brechas para personalização, além de contar com um time que saiba identificar nuances que necessitem de tratamento diferenciado.

Use ferramentas tecnológicas eficazes

Um bom suporte ao cliente faz uso de ferramentas inteligentes para a otimização do atendimento. Existem várias opções nesse segmento que permitem consolidar vários canais de atendimento, facilitar o acesso a informações de clientes e compartilhar dados entre atendentes.

Para tomar uma decisão correta, é fundamental que você considere quais as suas necessidades e quais são as ofertas do mercado. O seu objetivo deve ser o de atender exatamente ao que a sua empresa está precisando.

Ao mesmo tempo, é preciso ter um olhar voltado para o futuro e optar por soluções escaláveis. Assim, conforme a sua atuação se desenvolve, a sua tecnologia consegue se adaptar.

Monitore suas métricas de desempenho

A melhor forma de ter certeza de que o seu trabalho com suporte ao cliente está gerando bons resultados é monitorando as suas métricas de desempenho. Ao estabelecer metas, o caminho natural disso é avaliar o quanto elas evoluíram ao longo do tempo.

Por exemplo, ao considerar que a velocidade nas respostas ao público é um indicador de sucesso, esse número precisa ser avaliado periodicamente. Se o seu time foi capaz de interagir com as demandas em menos tempo, essa é uma meta que foi batida.

Por outro lado, busque também a detecção de diagnósticos que ajudem a aprimorar cada vez mais esse trabalho. Ao encontrar oportunidades de melhoria, você conseguirá obter resultados ainda melhores.

Quais são os canais importantes para o suporte?

O setor de suporte ao cliente do seu negócio deve atuar nos canais em que o seu público está presente. Nos últimos anos, as pessoas se acostumaram a buscar a atenção das empresas nos meios de comunicação de sua preferência, o que exige um preparo da parte delas para trabalhar com essas ferramentas de forma correta.

A seguir, confira uma lista dos principais canais que são importantes para o suporte ao cliente da sua empresa.

Redes sociais

Cada vez mais gente tem o costume de buscar atenção das empresas nas redes sociais. Essas plataformas foram criadas originalmente para facilitar a comunicação entre as pessoas, mas logo se tornaram ferramentas de comunicação corporativa bastante eficazes.

Além de ter uma presença nessas redes, a sua empresa também precisa considerá-las parte do seu setor de suporte ao cliente.

Site

O site da sua empresa também é um dos canais de suporte ao cliente que você precisa considerar. Inclua um sistema de chat instantâneo em suas páginas para que as pessoas possam se comunicar com você a partir dele, além de se certificar de que o seu time de atendimento interaja com esse público.

O objetivo deve ser o de entregar respostas rápidas sem um processo burocrático para iniciar a conversa.

Telefone

Um dos meios mais tradicionais de suporte ao cliente, o telefone ainda tem um papel fundamental para esse setor.

Assim como nos demais meios, o foco deve estar em velocidade e uma apresentação de soluções eficazes. Com o uso de sistemas sofisticados de atendimento, você pode criar menus e seções para propósitos específicos e, assim, fazer uma triagem dos clientes.

Aplicativos de mensagem

Sistemas de troca de mensagens, como o WhatsApp e o Telegram, são muito usados pelas pessoas, então precisam ser incluídos no seu plano de suporte ao cliente.

Não basta simplesmente estar presente neles, mas sim adaptar os seus processos para que seja possível entregar qualidade ao seu público usando essas ferramentas. Por exemplo, o uso de chatbots permite agilizar o contato inicial até direcionar o contato para um atendente.

E-mail

Também há quem prefira se comunicar com as empresas por e-mail. Esse é outro canal de suporte ao cliente que você deve considerar em seus processos. Por ser uma forma de comunicação relativamente mais lenta, você deve compensar essa falta de velocidade com uma entrega proativa de soluções por parte do seu time.

Além disso, ofereça um formulário que o seu cliente deve preencher com todas as informações necessárias para que o atendimento possa prosseguir. Assim, é possível se concentrar rapidamente nas soluções no próximo contato.

Como qualificar e treinar a sua equipe?

O sucesso das suas iniciativas de suporte ao cliente depende da qualificação e do treinamento adequado da equipe do SAC da empresa. Um time que não está preparado para prestar excelência nesse sentido gerará efeitos opostos ao que você está esperando com esse trabalho.

Além disso, é necessário que todo o seu time de suporte ao cliente entenda o propósito desse setor e tenha um comprometimento claro com a qualidade nesse sentido. Isso significa compartilhar metas, aprimorar processos e implementar as ferramentas certas.

Veja a seguir as principais iniciativas que você precisa realizar em sua empresa para qualificar e treinar a sua equipe de suporte ao cliente.

Estabeleça objetivos e metas

Para que a sua equipe de suporte ao cliente esteja em sintonia com a sua estratégia, é preciso que essas pessoas estejam por dentro dos seus objetivos e metas. Ou seja, é necessário compartilhar esses pontos com o seu time para que todos possam atuar em função de um mesmo foco. Esse também é o caminho mais eficaz para alcançar seus objetivos e metas.

Realize treinamentos periódicos

Um treinamento de qualidade é fundamental para que a sua equipe de suporte ao cliente possa entregar qualidade em suas interações. Realizá-lo de maneira periódica também garante que o time da sua central de relacionamento esteja sempre atualizado em relação a novas práticas que proporcionem ainda mais excelência nesse trabalho.

Vá além das habilidades básicas

Uma equipe de suporte ao cliente precisa ter habilidades consideradas básicas para esse tipo de atividade, como qualquer outro setor de atendimento. É o caso, por exemplo, de boa articulação, velocidade, proatividade, entre outras. No entanto, é preciso ir além disso e se concentrar em aspectos como inteligência emocional, solução de problemas, visão estratégica e demais habilidades.

Fique de olho nas tendências

Uma área como o suporte ao cliente depende bastante da observação de tendências de comportamento. Movimentações específicas por parte da sociedade e até o progresso tecnológico podem gerar expectativas diferenciadas junto ao seu público, o que exige adaptação do seu time.

Como se preparar para entregar valor?

Considerando tudo o que você já aprendeu até agora, resta entender como a sua empresa deve se preparar para entregar valor ao seu público por meio do suporte ao cliente.

A implementação de um setor de suporte ao cliente de qualidade requer não só uma equipe qualificada, mas também um preparo estratégico da sua empresa. É preciso que todos os níveis dela enxerguem o valor desse departamento, já que ele também pode gerar muito valor de volta para o seu negócio.

Portanto, o primeiro passo deve ser difundir a importância e os benefícios do setor de suporte ao cliente junto às lideranças da sua empresa. É o momento de apontar as falhas do sistema atual e mostrar como o cenário pode se transformar ao colocar a satisfação do cliente como prioridade máxima em suas iniciativas.

A progressão natural disso é contar com uma equipe qualificada em seu suporte ao cliente para gerar valor ao seu público. Essas pessoas precisam ter acesso às ferramentas certas para entregar as soluções que o consumidor precisa sem propor barreiras nem burocracias em excesso.

Considerando todas as informações deste artigo, você já tem tudo o que precisa para colocar o suporte ao cliente como prioridade em sua empresa. As empresas que entendem o valor disso conseguirão se destacar em relação aos concorrentes.

O suporte ao cliente tem como função ajudar você a focar as suas estratégias na satisfação de seu público. Em qualquer segmento minimamente concorrido, trata-se de algo essencial para a sobrevivência dos negócios.

Leve em conta os benefícios que podem ser aproveitados a partir dessa decisão e siga os passos recomendados para garantir a melhor abordagem para as particularidades da sua empresa e público-alvo.

Conte com a solução certa para aprimorar o suporte ao cliente de sua empresa e aproveite esses benefícios. Entre em contato conosco para saber como!

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