Solução Omnichannel: saiba tudo dessa estratégia para sua empresa

Solução Omnichannel

Acompanhar o cliente na sua jornada de compra e construir uma comunicação única e segmentada deixou de ser um diferencial competitivo e se tornou um dever das empresas. Quem quer apostar na facilidade e praticidade do atendimento precisa se adaptar à multiplicidade de canais a partir de uma solução Omnichannel.

Utilizar vários canais de comunicação sem uma solução para centralizar as informações do cliente pode ser arriscado. Nesse caso, alguém que deseja solicitar serviços por telefone, tirar dúvidas pelo Facebook e fazer críticas por outro meio precisa oferecer seus dados a cada contato, o que torna a experiência com a empresa cansativa e burocrática.

Uma solução Omnichannel é a melhor forma de utilizar vários meios ao mesmo tempo, oferecendo uma comunicação única e integrada ao cliente. Quer saber mais? Reunimos tudo que você precisa sobre essa estratégia: o que é, como funciona, suas vantagens, exemplos na prática e muito mais. Confira!

O que é solução Omnichannel?

O Omnichannel é a estratégia de criar uma experiência unificada aos clientes em todas as plataformas de atuação de uma empresa. Não se trata apenas de oferecer uma comunicação unificada pelos canais de atendimento e vendas, mas de investir na personalização de cada contato, o que envolve uma frequente atualização sobre a persona.

Por meio de uma solução de Omnichannel, o cliente pode se comunicar com uma empresa por meio da plataforma que lhe é mais adequada (SMS, telefone, Facebook, Instagram, site, chatbot, voicebot etc.), sem precisar fornecer seus dados básicos e explicar o seu problema a cada contato.

Na prática, para que essa experiência realmente aconteça, os desafios do Omnichannel envolvem investir em estratégias de segmentação, qualificação e compreensão da etapa de funil dos contatos. É uma combinação que permite à empresa oferecer uma experiência personalizada aos seus usuários.

No Omnichannel, embora a empresa consiga se comunicar com os clientes em várias plataformas, é importante que seja mantida uma linguagem unificada e padronizada. Ou seja, o cliente, ao usar diferentes canais para se comunicar com a empresa, deve sempre encontrar, por exemplo, o mesmo preço e a mesma política de frete.

Tendo em vista o que foi apresentado até aqui sobre essa estratégia, você pode estar se perguntando o que significa, no final das contas, o termo “Omnichannel”. É normal que ele cause estranhamento, pois é a união de “Omni” (palavra em latim que significa “tudo”) e “Channel”, palavra em inglês que significa “canal”.

Unindo as duas ideias, temos “todos os canais”. A partir dessa simples definição, é importante mencionar de antemão que Omnichannel e Multicanalidade são conceitos diferentes. Explicamos como eles se diferenciam no próximo tópico logo abaixo.

e-book Omnichannel

A diferença entre Omnichannel e multicanalidade

É muito comum a confusão entre o que é Omnichannel e multicanalidade. De maneira geral, enquanto o Omnichannel se baseia na integração e conexão de todos os canais da empresa, a multicanalidade ou “multichannel” é a própria presença da empresa em vários canais, sem que eles necessariamente estejam integrados uns aos outros.

Diferentemente do Omnichannel, em que os dados de um cliente são compartilhados entre os diferentes canais, a multicanalidade exige que o cliente repita suas informações a cada contato, uma vez que o atendimento não conta com o registro de contatos em outros canais.

Isso impede que o cliente se movimente com tranquilidade entre os canais da empresa, pois ele corre o risco de não dar continuidade a uma negociação que realizou em determinado canal. Por isso, gostamos de dizer que o Omnichannel é uma evolução aprimorada do Multicannel.

Por não trabalharem com a integração de dados, as empresas que param na multicanalidade acabam perdendo ótimas oportunidades de fidelização de clientes. O público insatisfeito com o atendimento tende a procurar outras soluções. Por isso, quanto mais facilidades oferecidas, maior é a chance de atrair, converter e reter clientes.

Por que as soluções Ominichannel estão transformando o mercado?

O cliente é o centro das atenções na solução de Omnichannel, e é por isso que se trata de uma estratégia cada vez mais usada. A integração de dados entre todos canais demonstra que uma empresa está interessada em oferecer uma excelente experiência de compra, o que é perfeito para um mundo cada vez adaptado aos diferentes canais online.

Uma solicitação feita via chatbot, por exemplo, pode ter retorno quase que imediato da loja física. A relação entre o real e o virtual é um dos princípios básicos do Omnichannel. Por isso, é importante que as empresas que apostam nessa estratégia invistam em ações como a disponibilidade de troca, devolução e retirada de mercadorias na loja física.

A tendência é de unir cada vez mais as estratégias de relacionamento, aderindo e adaptando recursos para atrair e fidelizar os clientes Omnichannel com base nas suas preferências e nos seus hábitos de consumo.

Quais são os seus benefícios?

Imagine que um cliente entra em contato com o suporte de uma empresa para tirar uma dúvida por telefone. Ao passar seus dados pessoais e explicar o problema, o atendimento é transferido para outro setor, ele precisa repetir tudo e finalmente recebe a explicação. Depois de desligar o telefone, lembra que se esqueceu de fazer mais uma pergunta.

O cliente liga novamente para o suporte da empresa e percebe que precisa repassar mais uma vez seus dados pessoais e o problema, além de repetir tudo quando o atendimento for transferido. O que resta é torcer para que o atendimento não seja transferido.

Esse é um caso muito comum que exemplifica a insatisfação gerada pelas empresas que não investem em Omnichannel. A seguir, entenda mais detalhes sobre as vantagens dessa estratégia.

Personalização do atendimento

Com o Omnichannel, a empresa conta com um registro automático de cada atendimento. Dessa forma, sempre que o cliente volta a entrar em contato, é possível ter uma visão completa do perfil e do histórico de relacionamento com a empresa. A cada atendimento, mais preferências e necessidades podem ser usadas a favor da personalização.

Também é possível combinar os dados para obter um panorama amplo sobre o cliente e, consequentemente, lhe oferecer produtos e novos serviços, além de um atendimento cada vez melhor. Com um relacionamento cada vez mais personalizado, fica mais fácil satisfazer o cliente e fidelizá-lo.

Agilidade das operações

Com a integração entre diferentes canais, não é preciso perder tempo com a coleta de informações ou a explicação dos mesmos problemas. O cliente pode começar a conversa em um canal e terminar em outro, sob o mesmo protocolo de atendimento. Isso otimiza o trabalho de quem lida diretamente com o cliente, já que o suporte é feito a partir de informações centralizadas.

Boa reputação da marca

Uma solução de Omnichannel ajuda uma empresa a melhorar sua reputação no mercado e passar mais confiança perante o público. Isso porque o cliente enaltece as marcas que demonstram agilidade para resolver problemas, oferecer soluções realmente eficientes e dar respostas rápidas.

Com funciona a solução Omnichannel?

Se até aqui a solução de Omnichannel ainda parece um pouco abstrata, daremos um exemplo prático de como funciona essa estratégia. Vamos supor que um cliente viu um produto em uma loja física e chegou a criar um cadastro com um dos atendentes, mas decidiu finalizar a compra no e-commerce da mesma loja.

Para finalizar a compra, o cliente não precisou fazer um novo cadastro, pois as suas informações já foram cadastradas na loja física. Fora o valor do frete, o produto custa o mesmo valor apresentado pelo atendente. Ao finalizar a compra e obter a nota fiscal, ele recebe o chamado de um chatbot que vai guiá-lo na configuração ou instalação.

O cliente voltou a entrar em contato quando o produto chegou ao destino. O chatbot não precisou solicitar novas informações e iniciou as orientações a partir de onde a conversa parou. Ao longo do passo a passo, surgiu uma dúvida para qual o chatbot não foi programado. Então, o software informou um número de telefone para falar com um atendente ou transferiu de imediato o atendimento para uma ligação.

O atendente verificou o histórico de compra do cliente, analisou a conversa que ele teve com o chatbot e iniciou a ligação a partir do ponto exato que gerou a dúvida. As orientações continuaram a partir da experiência que o cliente teve, em vez de o atendente solicitar novamente os seus dados ou refazer todas as etapas de suporte.

Como as empresas estão utilizando essa solução?

Antes de buscar ferramentas tecnológicas para integrar os canais de atendimento e vendas, as empresas que apostam na solução Omnichannel precisam aprofundar o conhecimento sobre o cliente. Como vimos até aqui, essa estratégia, muito além de oferecer uma comunicação padronizada, tem o foco na agilidade proporcionada ao público.

De nada adianta, por exemplo, integrar canais que os seus clientes não estão habituados a usar. A partir disso, é possível começar a planejar como a integração dos canais pode, de fato, acontecer. Um atendimento Omnichannel deve se basear, sobretudo, na integração de canais online e offline, centralizando todas as informações sobre os clientes em um só lugar.

Esse processo fica mais prático quando as empresas contam com uma plataforma voltada especificamente para uma solução Omnichannel, capaz de garantir uma gestão Omnichannel de todas as plataformas de interação com o cliente, com agilidade e produtividade. No próximo tópico, saiba mais como ir atrás dessa tecnologia.

3 fatores para considerar nas plataformas de solução Omnichannel

Uma boa plataforma Omnichannel servirá de guia para as estratégias de comunicação da sua empresa, com o foco sempre em melhorar o relacionamento em todos os canais de vendas. A seguir, reunimos três fatores que precisam ser considerados para você conseguir escolher a plataforma que ajudará sua equipe.

1. Experiência do colaborador

A plataforma Omnichannel deve facilitar o trabalho de quem lida diretamente com o cliente, que é uma função de quem atua nos departamentos de marketing, suporte e vendas. O conjunto de funcionalidades da plataforma deve garantir uma experiência otimizada do colaborador, manter a equipe engajada e produtiva.

2. Experiência do cliente

Uma plataforma de Omnichannel deve garantir que o cliente tenha uma continuidade no atendimento, como já vimos até aqui. Todo o histórico de interação dos clientes com a empresa precisa ser armazenado de maneira estratégica, para facilitar consulta das equipes e permitir um relacionamento cada vez mais personalizado. Além disso, o uso de ferramentas como a assistente virtual da Nexcore Tecnologia fazem toda a diferença.

3. Usabilidade

As funcionalidades de uma plataforma Omnichannel precisam ajudar o dia a dia do atendente. Uma boa plataforma oferece, por exemplo, relatórios em tempo real, histórico de atendimento, retorno de chamada, discadores automáticos e assistentes de voz.

3 dicas para criar uma estratégia Omnichannel

Até aqui, vimos que essa estratégia é extremamente interessante para atrair, converter e fidelizar cada vez mais clientes. Contudo, também é importante conhecer os principais desafios do Omnichannel. Abaixo, separamos algumas dicas que não podem ficar de fora quando a sua empresa apostar nessa estratégia. Veja!

1. Mapeie o atendimento ao cliente

Para implementar uma estratégia de Omnichannel, é fundamental que os departamentos de relacionamento com o cliente tenham um diagnóstico do processo de atendimento. A jornada do cliente precisa de todos os pontos de contato bem mapeados, de modo que a empresa saiba como pode, de fato, agir para solucionar uma dor do cliente.

2 Alinhe o tom do atendimento

O mapeamento do atendimento ao cliente ajuda os gestores a investirem em treinamentos e orientações para que a equipe saiba o tom que deve usar durante a interação em cada um dos canais. Da mesma forma, é importante conhecer o perfil dos colaboradores para saber quem pode lidar melhor com determinado público, prezando por um atendimento online humanizado.

3. Monitore os resultados

Como todas as ações relacionadas aos departamentos de marketing, vendas e atendimento, é importante acompanhar indicadores de qualidade para garantir a eficiência de uma plataforma Omnichannel no atendimento. Exemplos de indicadores: tempo de primeira resposta, tempo médio de espera (TME) e Customer Satisfaction Score (CSAT).

Uma estratégia que envolva a solução Omnichannel exige o uso de tecnologias para integrar sistemas, processos e o atendimento ao cliente. Nesse sentido, é importante considerar os fatores que elencamos neste artigo para escolher uma plataforma de Omnichannel realmente capaz de atender às necessidades e expectativas da sua empresa.

Ainda ficou com alguma dúvida? Para entender mais sobre como uma plataforma de omnichannel será crucial para seu atendimento ao cliente, baixe nosso e-book Omnichannel. Consumidor Ativo. O material é 100% gratuito, confira e aproveite!

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