Como utilizar um software omnichannel para aumentar as vendas? Descubra!

software omnichannel

Empresas de sucesso estão sempre atrás das maneiras para melhorar a experiência com seus produtos e serviços. Nessa incessante busca, é comum se deparar com o software omnichannel, uma solução capaz de otimizar os canais de uma empresa para que eles atendam às necessidades específicas dos clientes.

Aproveitando as funcionalidades de um software omnichannel, é possível aumentar a visibilidade da sua marca, colher informações importantes sobre a sua audiência e ainda melhorar o processo de vendas.

São vantagens que se tornam estratégias de sobrevivência no cenário atual. Com clientes cada vez mais acostumados com respostas imediatas das empresas, é essencial não ficar atrás e também investir na experiência de atendimento.

No decorrer deste post, vamos dar todos os detalhes de como funciona um software omnichannel e como ele pode aumentar suas vendas. Confira e tire suas dúvidas!

O que significa omnichannel?

Antes de mais nada, vejamos o que significa a palavra Omnichannel. Traduzindo ao pé da letra, Omni significa Todo e Channel Canal, o que resulta em “todos os canais”.

Esse conceito serve para se referir à interação dos canais de atendimento de uma empresa, ao ponto de se oferecer uma experiência “única” ao cliente.

Quando os canais da empresa estão integrados, o cliente pode se comunicar com a empresa de diferentes plataformas (e-mail, telefone, redes sociais, por exemplo), sem precisar repetir dados ou esperar muito tempo para resolver um problema.

Isso acontece porque a empresa conta com uma única base de dados para se comunicar com o mesmo cliente de diferentes formas. Essa centralidade na gestão do atendimento é garantida por um software omnichannel.

Mas atenção, não confunda a tecnologia omnichannel com Multi channel ou multicanal. No Multi channel, a empresa conta com inúmeros canais de atendimento (físicos e virtuais), mas eles não estão integrados por um software. No omni, o cliente pode se movimentar entre mais de um canal de atendimento da empresa, porque eles se comunicam.

Por que implementar uma estratégia omnichannel?

Garantir que o cliente encontre os canais integrados é tarefa de uma boa estratégia de omnichannel.

Esse é um novo comportamento dos consumidores que veio para ficar, o que demanda um esforço das empresas para fazer do omnichannel uma prioridade. Confira, a seguir, algumas vantagens que demonstram a importância dessa estratégia

Alinhamento

Com as informações reunidas e geridas a partir de uma única plataforma, fica mais fácil manter o alinhamento dos diferentes canais da empresa. Isso é importante porque o cliente deve ser recepcionado de forma excelente em todos os ambientes.

É dessa maneira que ele vai encontrar o produto que deseja comprar com facilidade e tirar suas dúvidas com a rapidez que precisa. O alinhamento do atendimento na loja online com outros canais, por exemplo, é algo que resulta em clientes mais satisfeitos.

Já faz um tempo que o comércio digital se tornou o alvo principal dos consumidores. O faturamento das lojas virtuais aumenta a cada ano, e as empresas que ainda vendem em lojas físicas precisaram se adaptar ao novo cenário. Uma excelente maneira de fazer isso é apostando na estratégia omichannel.

Nesse caso, é comum que o cliente consiga iniciar o processo de vendas por um chatbot da loja virtual e seja transferido para um atendente do call center, quando necessário. Na abordagem omichannel, o cliente não precisa repetir seus dados quando é transferido, e os operadores podem ter acesso à conversa de onde ele parou.

Em resumo, a empresa consegue agilizar seu atendimento, e o cliente aproveita uma experiência de compra única.

Visão 360°

A estratégia omnichannel se utiliza de uma interface única para a realização dos atendimentos. Um único software pode ser usado por todos os operadores, sejam eles aqueles que fazem o contato com clientes pelas redes sociais, sejam os que atendem as ligações telefônicas ou atuam em outros meios de comunicação.

Além disso, um operador tem acesso a informações de clientes advindos de diferentes canais, como o telefone celular e o e-mail. Essa visão 360° agiliza o trabalho da sua equipe e dá mais conforto ao cliente.

Quando os canais de atendimento são descentralizados, por outro lado, os operadores precisam recorrer a vários lugares para acessar histórico de ligações, buscar a melhor solução para um cliente e outras informações importantes.

Isso exige fazer vários logins, protocolos e outros processos que tornam tudo mais demorado. Já com a estratégia omnichannel, reduz-se os passos para o atendimento, simplificando a rotina do operador.

Uso de indicadores de desempenho

Dados dos clientes são úteis para que operadores e gestores consigam identificar gargalos no processo de atendimento, gerem novas ideias e corrijam ações que não estão dando o resultado esperado. Embora isso seja algo compreensível, muitas vezes é difícil de colocar em prática. É aí que a estratégia de omnichannel faz a diferença.

A centralização dos dados favorece o uso de métricas e indicadores-chave, que podem ser usados de forma conjunta para que se tenha análises robustas sobre o atendimento de uma empresa.

Já quando o atendimento é disperso, funcionando a partir de canais não integrados, a reunião dos dados não é feita de forma automática. O processo de agrupar e organizar os dados passa a ser feito manualmente. Isso torna o uso de indicadores menos efetivo, porque a empresa corre o risco de deixar de lado dados importantes, sem falar do tempo despendido.

Como funciona um software omnichannel?

Se depois do que vimos até aqui o conceito de omnichannel ainda parece algo muito abstrato para você, prepare-se para ver algumas funcionalidades do software capazes de colocar essa estratégia em prática. A seguir, vamos ilustrar como esse programa funciona dentro de uma empresa. Acompanhe!

Fácil implementação

A implementação de um software omnichannel não é um processo complexo. Na verdade, ele depende apenas de algumas ações e pode ser bem simples quando feito com a empresa certa.

Como se trata de uma solução com foco no cliente, é importante que a empresa tenha mapeados os canais de suporte, atendimento e de vendas usados para se relacionar com a audiência. Isso é um passo muito importante, pois de nada adianta usar os canais de atendimento que não estão ativos ou são pouco úteis para os clientes.

Vale lembrar que, nesse momento, entram canais offline e online. O próximo passo é a interação direta com o programa, no momento de integrar todos os canais da empresa em um só lugar. Essa etapa depende do suporte oferecido pela empresa provedora e da facilidade da plataforma.

O processo de implementação só termina quando a equipe de operadores passa por um treinamento para usar a nova ferramenta com o objetivo de gerenciar os canais de atendimento.

Acesso ao histórico de cada cliente

O software de omnichannel garante que os operadores tratem o cliente de forma única. Eles têm acesso ao perfil do cliente na plataforma, com as informações que precisam para fornecer um atendimento impecável, como históricos de atendimento, preferências e últimas compras.

Dessa forma, fica mais fácil oferecer uma experiência super personalizada com o mínimo de ruídos entre os canais de atendimento, ou seja, sem que o cliente perceba a diferença de um para o outro.

Vale lembrar que o software omnichannel também garante a conexão com sistemas externos usados na empresa para contribuir ainda mais para a gestão do relacionamento com o cliente.

Como ele pode aumentar as vendas?

Confira como o software omnichannel vai contribuir com suas vendas.

Rapidez ao processo de vendas

A abordagem omnichannel pode agilizar a jornada do consumidor 5.0. Boa parte das dúvidas do cliente sobre produtos ou serviços de uma empresa podem ser resolvidas já no chatbot, por exemplo. Em alguns casos, por lá mesmo é possível fechar uma compra. Só em caso de dúvidas mais complexas o bot transfere o atendimento.

A rapidez na resposta pode ser o grande diferencial para um cliente fechar uma compra online. Vale lembrar que a trajetória mais comum é que ele percorra várias lojas virtuais antes de fechar um negócio. Então, aquela que oferecer o atendimento mais rápido e imediato garante a compra.

Personalização avançada do atendimento

O atendimento personalizado é outra noção que você já deve conhecer. Mas se ainda tem dificuldade de colocá-la em prática, conte com a ajuda do software omnichannel.

Esse tipo de atendimento surge para corresponder aos novos desafios impostos pelo relacionamento com o consumidor. Mas podemos ir além e considerá-lo uma cultura que deve ser atrelada à missão e aos valores de uma empresa. Quanto mais personalizado é o atendimento, maior é a capacidade de fidelizar novos clientes.

Quando não há uma conexão muito clara entre os canais de atendimento, é comum que os operadores sigam um script, um conjunto de direcionamentos que não levam em consideração as particularidades dos clientes, já que, para isso, seria necessário ter uma visão única sobre cada um deles.

Seguindo um roteiro, é bem provável que o operador se depare com dúvidas e problemas para os quais precisa consultar novas informações antes de continuar o atendimento. Isso pode aumentar o tempo de espera do cliente, o que acaba prejudicando a sua experiência.

Como a Nexcore pode ajudar nesse processo?

Economia, custo-benefício e foco no cliente são algumas vantagens que as empresas encontram com o software omnichannel da Nexcore. Confira, a seguir, algumas funcionalidades oferecidas para ajudar sua empresa.

Chatbot

A Nexcore oferece no software de omnichannel um bot, ferramenta que usa a Inteligência Artificial para agilizar o atendimento digital das empresas. Uma das principais vantagens dessa ferramenta é a disponibilidade 24 horas por dia, em todos os dias da semana. Assim, os visitantes do site são sempre recepcionados e podem tirar dúvidas a qualquer momento do dia.

Enquanto empresas que realizam o atendimento apenas com os funcionários se deparam com o congestionamento dos canais, aquelas que oferecem um chatbot são capazes de atender um número praticamente ilimitado de usuários.

Assistente virtual

A Nexcore garante a tecnologia do assistente virtual para tornar o atendimento das empresas ainda mais ágil e moderno. Trata-se de um sistema inteligente que usa o reconhecimento de voz para automatizar o atendimento via chat ou telefone. Assim, o assistente reconhece o que está sendo falado e busca soluções para os problemas.

Uma das maiores garantias dessa ferramenta é ter a certeza de que o cliente terá uma padronização de atendimento, além da segurança e rapidez que merece. Ele saberá que está falando com um assistente virtual, mas isso não é um problema quando o sistema atende às questões. Ao contrário, é uma solução que traz mais agilidade para o atendimento.

Outra vantagem interessante é que o assistente virtual aprende conforme interage com um número cada vez maior de usuários. Isso acontece por conta da sua tecnologia de Machine Learning. O sistema refina suas regras de acordo com o comportamento dos usuários e, nos próximos contatos, oferece uma experiência mais personalizada para a audiência.

Assim como o chatbot, o assistente virtual fica disponível a qualquer momento e pode ser acessado pelos usuários por diferentes canais, o que reduz a fila de espera e a insatisfação com o atendimento de uma empresa.

Cloud

A plataforma de omnichannel da Nexcore tem a vantagem de ser na nuvem. Isso significa que a sua equipe poderá acessar todas as funcionalidades do software pela internet, sem precisar fazer instalações e sem ocupar espaços nos dispositivos da empresa. É uma maneira simples e mais flexível de melhorar o atendimento ao cliente.

A nuvem também tem a vantagem de garantir o máximo de segurança para os dados da empresa. Apenas usuários autorizados têm acesso a um grupo de dados, o que evita a ocorrência de vazamento e outros crimes cibernéticos.

Em suma, vimos que o software de omnichannel é uma poderosa solução na era digital, na qual os clientes se movimentam por diferentes canais de atendimento (físicos e virtuais) e esperam respostas imediatas das empresas. Mas este artigo é só o ponto de partida para que você comece a melhorar o atendimento aos seus clientes.

Para conferir na prática todas as funcionalidades de um software omnichannel, conheça mais sobre a solução inteligente da Nexcore. Entre em contato com a gente!

Compartilhe este conteúdo:
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp
Compartilhar no telegram
Telegram
Compartilhar no email
Email
Veja também:

Receba nossas novidades

Fique bem informado e saia na frente sempre.

Copyright 2021 © Todos os direitos reservados