Segmentação: como melhorar resultados com discadores automáticos?

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Você aplica a segmentação de clientes em sua central de atendimento? Independentemente de qual ramo de atuação sua empresa está inserida, tratar de forma diferenciada cada um dos indivíduos com os quais ela faz negócio pode se mostrar uma estratégia ideal de vendas.

A transformação digital trouxe competitividade para o mercado, derrubando barreiras de distância e permitindo que várias empresas adentrassem o mercado.

Dentro desse contexto, para atrair clientes e fechar mais negócios é preciso ir além do comum, buscando estratégias que tragam vantagens competitivas para a sua organização. A segmentação é uma dessas metodologias. Entenda mais a seguir!

O que é segmentação de clientes?

Até algum tempo atrás, as empresas realizavam ações de marketing e mantinham os negócios com seus clientes de forma genérica, tratando todos de uma maneira única.

Conforme as novas tecnologias avançaram e os consumidores tiveram acesso a novos mercados, tal iniciativa já não é tão eficiente, fazendo com que as empresas buscassem novas formas de atuação.

Uma das estratégias mais interessantes nesse caso é a segmentação. Dentro dessa metodologia realizamos a separação de todos os consumidores em diferentes grupos, de acordo com diversas variáveis.

O atendimento de cada um desses grupos será diferenciado, pois os clientes que os compõem são diferentes entre si, seja em suas preferências, seja nas dificuldades que estejam enfrentando.

Dessa forma, sua empresa consegue trabalhar seus produtos e serviços de acordo com os interesses de cada público, maximizando os resultados de sua central de atendimento e gerando mais negócios.

O ato de comprar já não se trata mais de uma simples atividade comum, é o estabelecimento de um relacionamento entre o cliente e a empresa. Quando temos grupos segmentados conseguimos direcionar as ações e criar uma conexão.

Por que a segmentação de clientes é importante?

As novas tecnologias reduziram as distâncias e facilitaram a vida dos consumidores. Hoje, eles podem pesquisar a fundo um produto, serviço ou empresa antes de tomar qualquer tipo de decisão.

Por meio da segmentação, temos acesso a diversos dados estratégicos e fundamentais para orientar as campanhas de marketing de uma empresa. É possível começar a produzir materiais e conteúdos que estejam diretamente direcionados para cada um de seus segmentos de público.

Acreditar que todos os seus clientes têm a mesma necessidade e estão buscando sua empresa pelo mesmo motivo é um erro enorme. Cada um deles tem sua individualidade e respeitar essa característica pode trazer excelentes resultados.

O próprio desenvolvimento de novos produtos e serviços deve levar em consideração os dados de segmentação, permitindo entender quais as necessidades de sua audiência.

Além disso, a segmentação é uma ótima forma de evitar outro grande problema das companhias, o churn, taxa de cancelamento, que impacta diretamente nas receitas de uma empresa.

Afinal, de nada adianta vender muito e captar muitos leads, se a organização não consegue manter esses consumidores e acaba por perdê-los pouco tempo depois.

Ao segmentar seu público e entender suas demandas, é possível saber qual o público ideal para seus produtos ou serviços, também orientando o consumidor durante toda a jornada e evitando os cancelamentos.

Em muitos casos, você pode acabar se surpreendendo ao saber mais acerca de seu público e isso pode auxiliar a melhorar ainda mais suas estratégias de vendas.

Quais são os tipos de segmentação de clientes que existem?

Existem várias formas de aplicar a segmentação e a ideal para a sua empresa depende muito do seu ramo de atuação. Além disso, é preciso paciência até encontrar a melhor forma de separar seus clientes em grupos que façam sentido para você. Separamos alguns tipos.

Segmentação geográfica

Esse modelo de segmentação é utilizado quando queremos dividir os grupos de clientes de acordo com o local onde estão situados, seja endereço residencial, seja comercial.

Os segmentos podem ter tamanhos variados, a depender de sua necessidade. Por exemplo, eles podem ser tão amplos como um país ou estado, ou ainda ser divididos em ruas ou bairros de uma cidade.

A segmentação geográfica é interessante tanto para as grandes corporações como para as pequenas empresas. Os gigantes do mercado entendem as diferenças regionais, enquanto que microempreendedores podem visualizar suas possibilidades de crescimento.

Além disso, para pequenas e médias empresas, a segmentação geográfica pode auxiliar na parametrização dos gastos com marketing, direcionando os investimentos de publicidade para áreas de maior circulação de seu público-alvo.

Outra vantagem dessa metodologia é a facilidade de implementação, já que dados de endereços é algo simples de obter dos clientes, geralmente já fazendo parte do cadastro do consumidor ou aplicação de formulários em landing pages.

Segmentação demográfica B2C

Aqui, a ideia é segmentar o mercado com base em determinadas características apresentadas pelo público, incluindo, mas não se limitando, etnia, idade, raça, educação, renda, religião, ocupação, estado civil, entre outros pontos.

Assim como a geográfica, esse modelo de segmentação também é relativamente simples de se implementar, já que muitos desses dados estão presentes em formulários de acesso.

Um exemplo simples de utilização seria de uma marca de produtos de luxo, optando por direcionar seus contatos para um grupo demográfico que apresente uma renda familiar superior a R$20.000,00 por mês.

Outra possibilidade é de uma empresa de cursos profissionalizantes que foque seus esforços de contato em um grupo de pessoas com idade entre 17 a 22 anos, iniciando no mercado de trabalho.

São dois exemplos simples e que se baseiam em apenas uma característica para segmentar seu grupo de ação, porém, a segmentação demográfica nos permite criar diversos segmentos por meio de vários atributos.

Por exemplo, sua empresa pode criar uma campanha para alcançar homens, solteiros, entre 35 e 40 anos de idade e renda mensal superior a R$10.000,00.

Esse modelo de segmentação aumenta a eficácia dos contatos realizados pela sua empresa, pois existe muito mais direcionamento das ações de marketing, que são voltadas diretamente para nichos específicos de público. Dessa forma, maximizamos os investimentos em marketing.

Segmentação demográfica B2B

Empresas que vendem diretamente para outras empresas, os chamados mercados B2B, Business to Business, também podem tirar proveito desse modelo de segmentação.

As características aqui também variam, mas podemos utilizar atributos como tamanho da empresa, ramo de atuação, tempo no mercado, entre outros pontos que possam auxiliar a segmentar todas elas em grupos bem definidos.

Segmentação psicográfica

Aqui já entramos em um modelo de segmentação muito menos concreta que as duas anteriores, demográfica e geográfica, uma vez que as características que utilizamos para segmentar são menos tangíveis.

Dentro da segmentação psicográfica, levamos em consideração aspectos não tão claros acerca de cada um dos clientes, como estilo de vida, personalidade, classe social, valores, entre outros.

Como você pode imaginar, como se tratam de características intangíveis, implementar um modelo de segmentação como esse é muito mais complexo que o geográfico ou demográfico.

Para criar uma base de dados confiável, que permita aplicar a segmentação psicográfica, os profissionais de marketing costumam investir tempo conhecendo os seus clientes, criando um relacionamento que permita entender melhor cada um deles.

Dentro desse contexto podemos construir uma persona ideal para o produto ou serviço a ser comercializado e buscar essas características dentro da base de clientes.

Segmentação comportamental

Dentro da segmentação comportamental, é possível dividir os grupos de consumidores de acordo com os determinados atributos:

  • uso que fazem do produto ou serviço;
  • lealdade para com a marca;
  • consciência acerca da necessidade;
  • ocasião em que faz uso do produto ou serviço;
  • padrões para a compra;
  • conhecimento acerca do produto ou serviço.

Como você pode notar, assim como na psicográfica a segmentação comportamental é um pouco mais complexa de se implementar, pois demanda de conhecimento acerca do público-alvo.

Esse modelo de segmentação pode ser utilizado de várias maneiras diferentes, como o envio de ofertas exclusivas para os clientes mais leais da empresa, ou o contato em ocasiões que determinados clientes costumam comprar.

Ainda podemos investir mais naqueles clientes que não têm uma relação tão estreita com a marca, buscando pela fidelização, e evitando enviar muitas ofertas para clientes que já são leais.

Como fazer a segmentação de clientes na prática?

Acima acabamos por nos deter muito na parte teórica da metodologia de segmentação e falamos pouco na prática. Então, como realmente utilizar esse modelo de divisão de clientes.

Primeiramente, temos a extração dos dados, de forma que será necessário contar com um software que permita automatizar a coleta, processamento e análise de tais dados. Um CRM é uma boa opção, pois ele conta com tudo o que é preciso para a segmentação.

É possível utilizar essa metodologia sem fazer uso de um sistema, porém, conforme a base de clientes aumenta, fica muito difícil controlar o fluxo de informações em planilhas ou outro modelo de documento, perdendo-se a produtividade.

Os dados geográficos e demográficos são relativamente simples de se conseguir, afinal, boa parte deles já está constando nos cadastros necessários para uma compra, basta aproveitar essa informação.

Já os dados psicográficos e comportamentais podem ser extraídos de uma análise profunda sobre as informações geográficas e demográficas, além do uso de ferramentas como formulários e questionários.

Mesmo que tais dados sejam mais complexos, a obtenção dessa informação pode ser algo fundamental para a central de atendimento, pois facilitará a interação direta com os clientes, gerando mais negócios.

Por exemplo, ao analisar sua base de clientes, você pode descobrir que a maioria dos consumidores que fazem negócio com sua empresa são mulheres casadas, com idade entre 25 a 30 anos com interesses em culinária, educação dos filhos, decoração e filmes românticos.

Além disso, você e sua equipe também podem descobrir outras informações que possam se mostrar relevantes, como afiliações religiosas e políticas e relação com os fenômenos culturais.

Dessa forma, na hora de criar uma campanha de marketing, ou realizar um contato direto, as chances de sucesso são muito maiores, pois você e seu time conhecem as preferências de seu público.

Dados comportamentais podem mostrar especificamente o comportamento da maioria de seus clientes com relação a uma série de coisas como:

  • o método predileto de pagamento;
  • a época do ano em que prefere fazer compras;
  • a hora do dia em que costuma ir à loja;
  • a forma como ele usa o produto ou serviço adquirido;
  • as rotinas de compra.

Analisar todas essas informações também permite criar um histórico do cliente, que pode ser utilizado para classificar os clientes na hora de realizar um contato mais eficiente. Você pode dividi-los de acordo com:

  • as últimas compras realizadas;
  • número de transações realizadas em um determinado período;
  • referências na hora de comprar;
  • longevidade da relação com a marca.

Quando você já reuniu todos os dados que acredita serem relevantes para a sua segmentação, é hora de descobrir tudo o que eles podem mostrar acerca de seus clientes e seu posicionamento no mercado, utilizando para garantir maiores retornos. Aqui o trabalho começa de verdade.

Defina o tamanho de cada segmento

O primeiro ponto a ser verificado é o tamanho geral de cada uma das categorias de clientes que você precisa criar. Trabalhar com poucos grupos pode acabar deixando seus contatos muito genéricos, já criar vários pode trazer muito trabalho para o marketing.

Vamos a um exemplo simples, imagine que ao analisar os dados geográficos de seus consumidores você descobriu que cerca de 60% deles vivem nos subúrbios, 25% no centro e 15 % em áreas rurais.

Temos três grupos distintos de consumidores muito bem definidos, sendo que seus produtos ou serviços estão tendo um melhor retorno com que vive nos subúrbios.

Contudo, essa é uma divisão simplista, pois não estamos levando em consideração várias outras informações que poderiam mudar completamente o panorama.

Ao aplicarmos outros dados, comportamentais, demográficos e psicográficos, essa divisão iria, com certeza, aumentar (e muito!). No entanto, é preciso entender até que grau de especificidade é necessário para o seu ramo de atuação.

Estime o valor de cada segmento

O tamanho geral de cada um dos segmentos não deve ser a única coisa levada em consideração na hora de traçar um estratégica para a central de atendimento. Determinar o valor de cada um deles também é muito importante.

No exemplo acima, dividimos o público em três grupos no qual os consumidores do subúrbio eram a maioria. Porém, ao analisarmos outros dados, podemos descobrir que o grupo que mais gera receita são os da área rural, mesmo sendo minoria.

Ou seja, podemos verificar que o valor do segmento também significa muito, pois investir no crescimento do número de clientes da área rural teria muito mais retorno que focar nos outros dois grupos.

Personalize seus contatos

Por fim, a última dica que podemos dar a você com relação à segmentação na central de atendimento é a personalização dos contatos.

Segmentar o público serve, principalmente, para entender as suas dores e demandas. Com a posse dessa informação, vender se torna algo muito mais simples, pois sabemos com realizar uma aproximação correta.

Por meio de um CRM, seus colaboradores podem ter acesso rápido a vários dados acerca do grupo ao qual o cliente pertence, podendo realizar um contato muito mais eficaz e angariar mais negócios para a empresa, criando uma experiência diferenciada para o consumidor.

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