Veja como chegamos ao SAC 4.0 e qual sua importância

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A revolução tecnológica sempre surge com o objetivo de modernizar as funções e abordagens, permitindo que as empresas enfrentem os principais desafios de cada setor. No atendimento ao cliente, por exemplo, as novas demandas já podem ser supridas, com um suporte ágil, atencioso, disponível e fortemente integrado. Estamos falando de uma nova era de comunicação disruptiva, o SAC 4.0.

Se estamos na versão 4.0, já passamos por outras versões e a nova representa uma evolução. Assim, é fundamental conhecer esses aspectos e saber como implantar esse conceito para modernizar o atendimento e melhorar o relacionamento com os consumidores. Acompanhe e aprenda mais sobre esse tema.

Evolução do serviço de SAC

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) nem sempre foi como é hoje. Aliás, cada período histórico foi marcado por uma estratégia diferente para a relação com consumidores, de acordo com o seu perfil. Tudo começou de maneira bem burocrática com o SAC 1.0. Nessa época, o suporte por telefone era muito comum, com os serviços de telemarketing.

Com o tempo, surgiram novas ferramentas e elas logo foram incorporadas à assistência ao cliente. Os chats e e-mails representaram uma mudança interessante e permitiram uma comunicação um pouco menos demorada, uma vez que era possível diversificar um pouco mais os canais.

O e-mail apresentava a vantagem de permitir interações que não aconteciam em tempo real, o que facilitava a vida dos atendentes em busca de dados e informações relevantes. No entanto, ainda não era um formato ideal, pois mensagens podiam ser perdidas em caixas de entrada lotadas e as respostas eram atrasadas por conta disso.

Gradualmente, depois da virada do milênio, as redes sociais se tornaram o padrão de comunicação da era digital. Essas ferramentas são praticamente sinônimo de interação e conseguem aproximar as pessoas, mesmo se estiverem separadas por quilômetros de distância. O SAC ganhou a possibilidade de atender rapidamente aos pedidos dos usuários e de responder com prontidão.

SAC4.0

No entanto, o consumidor 4.0 é muito mais complexo e não pode ser simplesmente classificado como um mero utilizador de redes sociais. Novas características foram percebidas por profissionais de suporte, tais como: a maior autonomia, a necessidade de mobilidade e conectividade constante, a capacidade de aprender sozinho e de escolher entre várias opções de companhias no mercado.

Associado a tudo isso está a experiência do usuário (UX), conceito que se torna cada vez mais relevante. Trata-se de design, mas também de atendimento e abrange todas as interações do usuário com a empresa. Cada detalhe é importante e conta como determinante para gerar boas ou más sensações. O que o cliente sente é crucial para que ele simplesmente desista de uma marca ou continue negociando.

Definição

Então, chegamos ao conceito de SAC 4.0, um serviço que consegue lidar com essa complexidade do usuário de nossa época. A princípio, o objetivo dessa nova versão é ajudar o cliente da melhor forma possível, o que é feito com foco em variedade de opções de contato. O consumidor quer ser atendido no computador, no celular, no tablet.

O SAC 4.0 envolve maior proatividade também, com um serviço inteligente que consegue se antecipar às necessidades do usuário. Da mesma forma, é focado em personalizar e segmentar as interações, a fim de gerar uma experiência inesquecível. Para isso, agrega ferramentas de automação, aplicadas para tornar os processos mais ágeis e fluidos.

Ou seja, estamos falando de menos burocracia, mais integração e disponibilidade. A companhia deve estar pronta para o contato sempre que o cliente precisar, mesmo que ele não tenha que abrir um processo padrão de comunicação para expressar essa necessidade. Uma das provas é a abordagem voltada para o social.

Mídias sociais

Mesmo que não seja invasivo, o SAC 4.0 está sempre presente nas comunidades que os usuários estão, como nas redes sociais. Isso porque o consumidor 4.0 confia muito menos em empresas tentando uma relação vertical e preferem um relacionamento horizontal, entre iguais. Assim, eles valorizam muito mais conversas humanizadas em canais não necessariamente ideais para essa tarefa.

Desse modo, as mídias sociais se tornam os chats abertos, com possibilidade de contato durante 24/7. As companhias se comportam como amigos dos usuários, com a utilização do tom e da linguagem que eles gostam, inclusive. Essa questão é fundamental para que haja fidelização, mais vendas e um relacionamento recorrente e duradouro.

Dicas para implantar o SAC 4.0

Nos próximos parágrafos, vamos apresentar algumas dicas para implementar esse serviço moderno e inovador.

Conte com uma ferramenta de gestão

Um software de gestão é imprescindível nesse novo momento, pois representa integração. Essas tecnologias permitem unir dados de diferentes setores e torná-los disponíveis para quem desejar. Ou seja, o suporte se torna muito mais rápido se consegue facilmente acessar informações referentes ao histórico de atendimento ou a questões financeiras, por exemplo.

A centralização desses dados favorece a liderança também, com uma visão ampla e unificada do negócio. Dessa forma, novas decisões podem ser rapidamente tomadas e ajustes para otimizar o setor são realizados em tempo hábil. Por isso, a jornada para a quarta versão do SAC é impulsionada com o uso de sistemas de gerenciamento.

Use a inteligência artificial

A inteligência artificial desempenha um papel importantíssimo no atendimento moderno. As novas ferramentas permitem um suporte mais disponível, já que são máquinas que atendem a todo tempo. Além disso, permite segmentação e personalização do contato, com as palavras certas, o tom certo e o nível ideal de formalidade. A IA consegue aprender e se tornar ainda mais adequada a cada usuário com o tempo.

Hoje, com os avanços no processamento de linguagem natural, compreensão de textos e reconhecimento de imagens, a IA está pronta para revolucionar o SAC. Os chatbots já são usados para resolver tarefas comuns e para responder a demandas do setor com maior velocidade e precisão.

Invista em omnichannel

Outra dica importante é foco em omnichannel, um dos pilares do SAC 4.0. Não é só interessante aproveitar todos os canais disponíveis — e-mails, chats, redes sociais, SMS, aplicativos etc —, mas integrá-los como se fossem um único meio de comunicação. Ou seja, a conversa que começa em um meio segue de maneira fluida para outro, o que gera agilidade e eficiência.

É fundamental utilizar sistemas de gestão para alcançar esse resultado, por exemplo. A companhia também deve priorizar uma comunicação unificada, que transmita os valores da marca em todos esses canais. A experiência deve ser sempre ótima e o resultado será a maior satisfação do usuário.

Invista em cultura orientada aos dados

Outro ponto relevante é a cultura orientada aos dados. Atualmente, temos uma imensa quantidade de informações disponíveis para análise, oriundas da internet, das redes sociais e até dos sistemas internos. Elas precisam estar no centro das estratégias de atendimento e devem funcionar como um norte para as decisões e abordagens.

Com o uso de dados, é possível, por exemplo, estudar melhor os consumidores e oferecer um serviço mais personalizado. O big data é usado para alimentar os sistemas de IA, a fim de customizar o contato. Além disso, a empresa consegue prever as necessidades e antecipar o suporte, com análises estatísticas.

Para isso, é fundamental acompanhar todas as interações e monitorar tudo o que ocorre na relação com os clientes. Assim, será coletado uma quantidade interessante de informação que pode ser útil.

O SAC 4.0 é uma característica dos tempos modernos e um padrão de mercado. Equipes de suporte e empresas devem se alinhar a esse cenário, pois é o que vai definir as expectativas dos consumidores no futuro. É importante entender que esse foco no relacionamento é crucial para gerar mais vendas e otimizar os resultados de crescimento.

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