ROI em atendimento: o que é, qual a importância e como calcular?

ROI em atendimento: o que é, qual a importância e como calcular?

Se você pensa em melhorar as interações da sua marca com o público, um certo investimento se faz necessário, não é? Assim como as outras áreas da empresa, o contato com as pessoas também deve gerar retorno. Contudo, será que você sabe como o ROI em atendimento funciona?

Para elucidar essa questão, decidimos explicar o que significa esse indicador, qual sua importância, como aplicá-lo na prática e como efetuar o cálculo. O que acha de continuar a leitura com a gente?

O que é ROI em atendimento?

O ROI é uma das métricas mais importantes para qualquer negócio. A sigla significa “Retorno Sobre Investimento” e diz respeito ao valor recebido ao aplicar dinheiro em alguma coisa. O que isso significa?

Imagine que você tenha uma empresa de TI e queira melhorar o serviço de atendimento. Alguns investimentos podem ser feitos para alcançar esse objetivo, como materiais, ferramentas, contratações, integração de softwares, automação de processos e por aí vai.

Como saber se esses investimentos valeram a pena? A resposta está no ROI. O indicador mostra de forma direta se você teve resultados ou se apenas perdeu dinheiro.

Qual a importância do ROI?

Você já sentiu dificuldade para tomar decisões empresariais? Se você respondeu essa pergunta com “sim”, saiba que o ROI em atendimento pode ajudar nessa hora. A razão é simples — o indicador faz com que suas escolhas sejam baseadas em dados concretos, deixando as suposições de lado.

Essa vantagem ainda se desdobra em outra. Sabe quando sua equipe tem dificuldades de atender os chamados e passa a lidar com um atendimento mais lento? Então, a métrica traz segurança para investir e ajuda a reduzir esse tempo.

De que maneira se aplica na prática?

O ROI é usado para análises de períodos específicos. Não existe um valor ideal para cada segmento da empresa — o que deve ser considerado é a saúde financeira do negócio e a possibilidade de torná-lo escalável.

Uma das formas de aplicá-lo é por meio de testes para comparar diferentes modelos de atendimento. Os resultados são aperfeiçoados até alcançar os níveis compatíveis com o que a empresa precisa.

Como calculá-lo?

A conta é muito simples e dispensa grandes habilidades em matemática. Para efetuá-la, basta subtrair a receita pelo custo e dividir o que restou pelo custo. Pareceu complicado? Vamos fazer um exemplo para deixar mais simples.

Imagine que a sua empresa gaste “R$10.000” para otimizar o atendimento e o valor obtido seja o de “R$12.000”. A primeira conta seria “12.000-10.000”, obtendo o resultado de “2.000”. Em seguida, o cálculo vai para “2.000/10.000”, chegando em “0,2”. Ao multiplicar por “100”, você vai conseguir o valor em porcentagem. Nesse caso, “20%”.

O ROI em atendimento, como você viu, é útil para várias áreas da empresa e pode melhorar as interações da sua marca com os clientes. Assim, você põe na mesa as várias estratégias da sua empresa e escolhe a melhor.

Não se esqueça de que o ROI depende de muitos outros fatores. Por exemplo, o cálculo de períodos longos não considera a inflação — além de não considerar a duração e a sazonalidade do investimento.

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