6 dicas para reduzir o tempo de espera no atendimento ao cliente

tempo de espera

A sua empresa quer ter uma imagem positiva perante os clientes? Então, você deveria considerar reduzir o tempo de espera no atendimento. Isso porque essa variável interfere nas vendas, na prospecção de novos leads, no nível de satisfação e credibilidade da marca.

Para conseguir ficar longe dessas situações ruins, dentre algumas recomendações, vai ser necessário investir em novas tecnologias de otimização no atendimento, em treinamento mais eficiente da equipe e ainda criar um fluxo de atendimento.

Quer saber mais sobre o assunto? Acompanhe este texto e conheça mais detalhes do impacto nos negócios de deixar o cliente esperando. Ainda conheça 6 dicas de como evitar essa situação. Confira!

Como o tempo de espera pode impactar os negócios de uma empresa?

Clientes que demoram muito para serem atendidos geralmente desistem de realizar uma compra. Isso interfere diretamente o setor de vendas. Mas há outras consequências em outros aspectos do negócio quando essa situação acontece. Vejamos a seguir mais detalhes!

Redução do volume de vendas

Consumidores tendem a gastar mais com empresas que têm histórico de atendimento rápido. Isso ocorre porque o cliente, ao ser bem atendido e em pouco tempo de espera, acaba criando confiança com a empresa.

Com isso, ele tem mais disposição a comprar. Do contrário, quando o tempo de espera é elevado, as chances de fidelização de clientes podem diminuir. 

Dificuldade para encontrar novos clientes

Outro fator que pode influenciar o negócio de uma empresa em relação ao tempo de espera é a prospecção de novos clientes. Essa relação se dá, por exemplo, quando as pessoas que ainda não conhecem a marca fazem pesquisa sobre ela na internet e descobrem que existe uma grande quantidade de reclamações quanto ao tempo de espera.

Com essa informação, essas pessoas tendem a ter pouca confiança naquela empresa, logo possivelmente vão desistir de efetivar uma compra. 

Redução do nível de satisfação

Muitas empresas costumam realizar a pesquisa de satisfação para avaliar como está o relacionamento com cliente. Dentre os quesitos que podem integrar essa pesquisa estão a qualidade do serviço adquirido, o preço, o prazo de disponibilização e também o tempo de espera.

E dependendo do nível desse aspecto, é possível que a conclusão sobre a pesquisa de satisfação seja negativa. Isso porque as pessoas querem que sua demanda seja atendida o mais rápido possível, caso contrário, elas se tornam insatisfeitas e logo estão dispostas a deixar isso registrado para a empresa. 

Como diminuir o tempo de espera no atendimento?

Agora que você sabe como o tempo de espera influencia vários fatores de um negócio, chegou o momento de você descobrir como reduzi-lo. Para isso separamos algumas dicas que vão desde em investir em novas tecnologias até mudar abordagem de treinamento com a equipe. Confira a seguir. 

1.Apostar em chatbots

Chatbots são programas que enviam e respondem uma variedade de perguntas pré-programadas. Essas perguntas não são aleatórias, elas fazem parte de questionamentos recorrentes entre os clientes. Dessa maneira, o atendimento ao cliente se torna mais ágil e eficaz, com respostas prontas para perguntas comuns. 

Detendo essas características, os chatbots conseguem reduzir bastante o tempo de espera. Isso porque o software responde imediatamente ao cliente e, caso este não encontre o que precisa, ele é redirecionado para um atendimento humano.

Dessa maneira, os chatbots são fundamentais para responder dúvidas mais simples e descongestionar as linhas de atendimento via telefone. 

2.Treinar a equipe

Treinamento da equipe é uma necessidade das empresas que prezam pelo bom atendimento. Se você quer reduzir a espera dos seus clientes para serem atendidos é fundamental oferecer treinamentos específicos sobre esse tema. 

Isso quer dizer que os colaboradores sejam capacitados para aproveitar ao máximo todas as funcionalidades dos sistemas tecnológicos usados pela empresa. Por exemplo, ao dominarem o sistema de comunicação omnichannel, eles conseguem realizar atendimentos simultâneos, em qualquer um dos canais disponíveis para atendimento do cliente. 

3.Criar um fluxo de atendimento

Conhecer a jornada do cliente no fluxo de atendimento é fundamental para agilizar o tempo de espera. Isso porque essa informação ajuda a elaborar um fluxograma onde se encontram as principais dúvidas do cliente e propõe o fluxo para resolver cada questão.

É como se fosse o mapa utilizado de suporte pelo atendente para enxergar qual é a resposta mais eficaz para cada dúvida apresentada pelo cliente. Dessa maneira, é possível aumentar a eficiência do atendimento reduzindo o tempo de resposta ao consumidor. 

4.Elaborar um histórico de atendimento

Muitos clientes ficam insatisfeitos com atendimento porque eles são convidados a dar informações já repassadas para empresa em um atendimento anterior. Para evitar essa situação é fundamental criar o histórico de atendimento.

Nele vai estar presente tudo o que aconteceu com aquele consumidor na empresa. Assim, o cliente não precisa explicar o que já aconteceu, reduzindo o tempo de atendimento. 

5.Usar ferramentas de otimização

Outra estratégia interessante para reduzir o tempo de espera é investir em ferramentas de otimização. Elas ajudam a eliminar o congestionamento de canais de atendimento e agilizar o trabalho dos atendentes. Algumas dessas ferramentas podem ser a comunicação omnichannel e chatbots humanizados

6.Monitorar tempo de atendimento

Quanto tempo a sua empresa gasta para realizar um atendimento via e-mail, chat ou telefone? Essa informação é importante para garantir uma gestão melhor sobre o tempo de espera.

Por meio de monitoramento a empresa consegue observar os erros cometidos, redirecionar os treinamentos com os atendentes, reavaliar o uso de novas ferramentas ou buscar outras maneiras de otimizar os resultados encontrados. 

Essas foram algumas informações sobre tempo de espera no atendimento. Colocando essas dicas em prática vai ser possível observar o aumento da satisfação dos clientes e a melhora nos resultados do negócio. 

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