Como o omnichannel pode reduzir custos na sua empresa?

reduzir custos

Em tempos de economia forte, reduzir custos já era uma meta de muitas empresas. Agora, na atual crise em que estamos vivendo, tornou-se obrigatório buscar o corte de gastos. Nesse contexto, a estratégia omnichannel pode ser uma boa aliada.

Essa estratégia permite a integração de canais em um único lugar. Ela é muito mais eficiente do que a estratégia de multicanal, a qual apenas oferece mais opções de canais de comunicação.

Quer saber mais sobre esse assunto? Acompanhe este texto, descubra o que é uma comunicação omnichannel e perceba se sua empresa está preparada para essa estratégia. Também saiba quais medidas são necessárias para a implementação e como ela ajuda a reduzir custos!

Afinal, o que é uma comunicação omnichannel?

A palavra omnichannel é derivada de outras duas: omni, que quer dizer “todos”, e channel, que significa “canal”. Assim, trata-se de uma metodologia que faz a integração de todos os canais da empresa.

Essa estratégia é comumente confundida com o atendimento multicanal. Na verdade, a omnichannel pode ser considerada uma evolução desse tipo de atendimento.

Isso porque ela consegue não apenas ofertar múltiplos pontos de contato aos clientes. Vai além disso, estando disponível em todo lugar e a qualquer momento. Também faz a integração de informações relevantes, aumenta a agilidade no atendimento e cria uma experiência única para o consumidor.

Com a comunicação omnichannel, por exemplo, é possível que o atendimento se inicie em um canal e continue em outro, sem trazer transtornos para os usuários. Ainda, a comunicação omnichannel permite a padronização do atendimento, facilitando o trabalho dos atendentes e oferecendo uma linguagem adequada aos clientes.

Sua empresa está pronta para o omnichannel?

Antes da implementação da comunicação omnichannel, é preciso que a empresa perceba se está preparada para essa revolução. Existe um conjunto de desafios a serem analisados pela empresa nesse contexto. Vamos conhecer alguns a seguir.

Continuidade entre os canais off-line e on-line

Se o cliente iniciar um atendimento em um canal, a empresa deve ser capaz de realizar o monitoramento de toda a conversa e ter a plena noção de que o cliente está sendo atendido. Para isso, é necessário que a companhia tenha uma boa integração dos sistemas off-line e on-line.

Por exemplo, é importante que a organização já utilize software de gestão, como o CRM e as plataformas centralizadoras, que facilitam esse tipo de acompanhamento. Assim, fica mais fácil a implementação da comunicação omnichannel.

Necessidade de uma boa infraestrutura

Para que a comunicação omnichannel funcione eficientemente, é importante que a empresa tenha uma infraestrutura de tecnologia da informação robusta.

Isso quer dizer que o sistema deve ter desempenho consistente, a fim de permitir que os usuários consigam efetivar as interações a qualquer momento. É importante que a empresa, se ainda não tem, faça um investimento nesse departamento de tecnologia.

Política de segurança

Outro detalhe importante a ser considerado pela empresa é o fator segurança. Com a comunicação omnichannel, a empresa vai realizar a coleta de dados de forma intensa e, para que eles sejam integrados, é preciso que a organização tenha uma política forte de segurança das informações.

Para isso, a empresa deve focar ainda mais na proteção dos dados, a fim de reforçar barreiras contra eventuais ataques virtuais.

Quais as medidas necessárias para a implementação adequada da comunicação omnichannel?

Para iniciar o processo de implementação da comunicação omnichannel, é necessário mudar a cultura da empresa. Isso quer dizer realizar treinamentos com os colaboradores que reforcem a mentalidade centrada no usuário. Mas não somente isso é necessário. Vejamos a seguir mais detalhes.

Monitoramento

A comunicação omnichannel está orientada a dados, e isso requer um levantamento constante de informações sobre os clientes e seus hábitos.

Dessa maneira, para que a empresa faça uma transição para a comunicação omnichannel, é importante que ela acompanhe tudo o que acontece nos atendimentos e registre informações sobre cada contato.

Atenção às novas tecnologias

Também é importante se ater às novas tecnologias de atendimento. Assistente de voz e robôs de inteligência artificial estão entre essas novidades. Elas estão praticamente definindo o futuro do atendimento ao cliente e devem ser opções oferecidas pela empresa.

Assim, com a implementação da comunicação omnichannel, a sua empresa deve levar em conta soluções que pensem nos smartphones e na maior variedade possível de dispositivos e tamanhos.

Contratação de uma plataforma

Para implementar a comunicação omnichannel, será necessária uma alta capacidade de integração.

Nesse sentido, é recomendável que a empresa faça a contratação desse serviço acompanhado de um suporte e de uma consultoria que tenha experiência para lidar com essa implementação. É altamente aconselhável buscar uma solução focada em automação e que consiga trazer alguma adaptação voltada às necessidades da sua empresa.

Como a comunicação omnichannel ajuda a reduzir os custos?

O atual cenário exige redução de custos. Certamente, a implementação da comunicação omnichannel vai requerer um investimento inicial. No entanto, esse investimento, se for considerado em longo prazo, é extremamente interessante, pois oferece, entre outros aspectos, a redução dos custos. Vejamos alguns motivos para isso a seguir.

Economia com canais independentes

Manter canais de atendimento de forma independente custa um preço bastante elevado em relação à comunicação unificada da estratégia omnichannel. Por exemplo, quando a empresa adota essa nova tática, poderá economizar com telefone e acesso à internet, uma vez que os canais estarão centralizados.

Menos custos com a equipe

Outra vantagem da implementação da estratégia omnichannel é a redução de gastos com a equipe. Isso porque, na modalidade omnichannel, existe um aumento da produtividade dos colaboradores, a começar pelo departamento de tecnologia da informação, que vai notar de forma imediata as melhorias no fluxo de trabalho.

Assim, a empresa evita gastar com metodologias que tendem a deixar o colaborador menos motivado ou produtivo.

Redução de gastos com segurança

Já pensou em instalar um sistema de segurança para cada canal independente da sua empresa? Isso pode exigir um gasto bem elevado.

Com a comunicação omnichannel, vai ser possível economizar nesses custos, além de ter a certeza de que os dados vão ficar mais seguros, uma vez que as informações serão guardadas com senhas específicas que impedem o vazamento de dados. 

Essas foram algumas informações sobre como a comunicação omnichannel ajuda a reduzir custos. Por fim, destacamos que essa estratégia permite otimizar o trabalho home office. É o caso da integração com discadores automáticos e assistentes de voz.

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