Plataformas Ominichannel: 10 vantagens para a experiência do cliente

plataformas omnichannel

Hoje, as plataformas omnichannel são quase uma exigência do mercado, uma vez que qualidade e preço têm deixado de ser o principal diferencial procurado pelos clientes na hora de adquirir produtos e serviços.

Vivemos a era da transformação digital, e a experiência do usuário tomou uma importância muito maior que os demais atributos na hora de um cliente escolher fazer negócio com uma empresa ou outra.

Com isso, as plataformas omnichannel têm se destacado, trazendo uma série de vantagens às mais variadas empresas ao permitir que elas supram essa demanda por uma experiência do cliente cada vez melhor. Nesse sentido, vamos destacar os pontos a seguir.

1. Comunicação integrada

Um problema comum no mercado hoje é a falta de comunicação entre as áreas de forma efetiva, o que pode dificultar o customer experience, já que um cliente que começou um atendimento por um canal não consegue prosseguir com esse suporte em outro.

Olhando pela ótica do cliente, isso é algo totalmente frustrante, pois ele terá de explicar sua motivação novamente, repetindo todo o procedimento. Isso conta também para o atendimento digital, com o cruzamento de dados entre as plataformas e a atendente da central telefônica.

Para conseguir uma integração entre os canais de comunicação e facilitar a vida de seu cliente, será preciso contar com uma plataforma omnichannel que agregue todas as informações em um só local.

Sempre que o cliente entrar em contato por um canal diferente daquele em que foi feito o atendimento inicial, o colaborador terá acesso direto aos dados e poderá dar sequência à resolução do problema.

2. Alinhamento do histórico do atendimento ao cliente

Uma das grandes vantagens da tecnologia é a coleta e processamento de dados, e uma plataforma omnichannel é uma ferramenta estratégica nesse sentido, pois permite alinhar todos os canais com o histórico de atendimento de cada um dos clientes da empresa.

Ou seja, independentemente do canal utilizado para a realização do atendimento, ele fará uso das informações reunidas anteriormente para melhor servir às demandas do consumidor, garantindo uma experiência muito mais interessante.

3. Automação no atendimento

A plataforma omnichannel auxilia na automação do atendimento ao reunir em sua base de dados todos os históricos de seus clientes. Isso permite a aplicação dos chatbots, softwares de inteligência artificial que podem se passar por atendentes humanos.

De acordo com as preferências e antigas demandas do cliente, o chatbot pode auxiliar em uma conversa prévia com o consumidor, resolvendo boa parte das situações mais simples, que não demandam uma maior compreensão, e automatizando o atendimento ao público. Vale ressaltar que os chatbots também fazem parte das principais tendências tecnológicas para as empresas.

4. Aumento da confiabilidade e credibilidade no mercado

Uma plataforma omnichannel traz maior confiabilidade por parte dos clientes, que terão uma experiência linear, reduzindo ruídos e problemas — desde sua primeira interação até a finalização do negócio.

Com isso, sua empresa consegue credibilidade no mercado, impulsionada pelas próprias experiências positivas dos clientes compartilhadas com os demais usuários por meio de fóruns, redes sociais e outras mídias.

5. Fim do tempo de espera

Em alguns casos, pode ser que o cliente mande uma mensagem pelas redes sociais — quando o caminho mais simples de comunicação teria sido uma ligação. Se o seu time de atendimento prontamente verifica isso e retorna por telefone, demonstra agilidade e eficiência, cativando o consumidor.

Da mesma forma, isso faz com que os clientes se sintam confortáveis em utilizar qualquer um dos seus canais de atendimento — alguns consumidores preferem falar pelo telefone, já outros escrever uma mensagem etc. Uma plataforma omnichannel, que agrega todo o atendimento ao cliente, reduz ao máximo o tempo de espera e gera uma experiência positiva.

6. Atendimento mais personalizado

Conforme sua plataforma omnichannel capta dados de clientes, mais simples e rápida fica a customização do atendimento, permitindo que seus atendentes prestem um serviço muito mais dinâmico e voltado diretamente ao consumidor. Ou seja, não será preciso realizar várias perguntas para entender qual é o problema, pois boa parte das informações já estarão disponíveis no sistema.

7. Menos SAC

O chamado SAC 4.0 é uma junção de canais de atendimento com a agilidade oferecida por uma plataforma única. Como seu cliente terá acesso a várias formas de comunicação com sua empresa, ele poderá tirar dúvidas mais rapidamente.

Isso significa uma redução no tamanho da equipe de atendimento — muitas coisas serão automatizadas, auxiliando o cliente a encontrar as respostas para os seus questionamentos sozinho.

8. Melhora da produtividade da equipe

Uma plataforma de omnichannel não traz melhorias apenas para a experiência do cliente, mesmo que esse seja seu principal objetivo. Ela também se mostra muito benéfica para o time de atendimento e seus colaboradores.

Ninguém precisa coletar informações de forma manual ou responder aos mesmos questionamentos simples. Por meio dos canais integrados, com uma interface única de comunicação, o colaborador se torna produtivo e engajado.

9. Customização do design e dos processos

Como uma plataforma omnichannel agrega todos os canais de atendimento — ou seja, gerencia todos os pontos de contato —, o design de processos pode ser reinventado e customizado conforme sua necessidade.

10. Relatórios detalhados e análises precisas

Por fim, ao optar pela utilização de uma plataforma omnichannel, sua empresa poderá emitir relatórios detalhados acerca de todos os seus canais, uma vez que tudo estará disponível em apenas um software.

Quando utilizamos várias ferramentas, não temos uma integração de informações, o que pode dificultar a leitura precisa do que acontece na empresa, dificultando uma estratégia de mercado eficaz.

Contar com uma plataforma omnichannel é essencial para as empresas que querem se destacar no mercado, melhorar a experiência de seus consumidores e garantir maior retorno.

Deseja entender melhor a plataforma omnichannel e como implantar esse software em sua empresa? Entre em contato conosco agora mesmo e fale com um de nossos profissionais!

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