Padronização de atendimento: entenda como criar e seus benefícios!

padronização de atendimento

Se você tem interesse em aumentar a lucratividade do seu negócio, deveria levar em conta a padronização do atendimento. Essa estratégia ajuda a trazer uma melhor experiência ao cliente e, com isso, aumentar os lucros.

A padronização do atendimento permite que a equipe realize ações bastante alinhadas com os objetivos da empresa, fazendo com que o atendimento seja mais eficiente e de qualidade.

Quer saber mais sobre esse assunto? Então, acompanhe este texto!

O que é a padronização de atendimento?

Trata-se de um conjunto de medidas que são aplicadas a todos os contatos de cada consumidor. Isto é, a padronização de atendimento é um roteiro prévio que serve de parâmetro para os diferentes times de colaboradores da empresa que trabalham no atendimento ao cliente.

Dessa maneira, essa padronização garante organização e facilidade na execução dos atendimentos. O desejo de adotá-la, muitas vezes, vem da demanda de gerar um fluxo de trabalho mais simples.

Quando essa estratégia é adotada, os colaboradores conseguem guiar o seu fluxo de trabalho de maneira mais segura e eficaz. Afinal, eles terão uma orientação clara de como devem ser feitas as tarefas e o que deve ser realizado para a conclusão de cada passo escalonado.

Além disso, a padronização de atendimento permite melhorar a qualidade da tarefa executada. Isso porque os colaboradores vão conseguir verificar de maneira fácil se foi cometido algum erro na execução das atividades. Como resultado disso, realizar a correção desses erros será muito mais rápido e preciso.

Quais os objetivos da padronização de atendimento?

Você deve estar se perguntando se é realmente importante realizar a padronização de atendimento. Para responder a essa dúvida, primeiro é essencial compreender que, quando a empresa estabelece regras para os colaboradores, isso cria um roteiro que deve ser seguido no momento de realizar o atendimento.

Essa atitude ajuda a eliminar, por exemplo, a demora no atendimento e os ruídos de comunicação. Assim, evitam-se mal-entendidos e confusões. A padronização de atendimento também permite criar metas para próprio negócio. O empresário pode definir, só para citar um exemplo, o tempo máximo em que um problema deve ser solucionado

Ainda, o empresário tem condições de estabelecer um prazo limite para realizar o primeiro contato com o cliente. Dessa maneira, a rotina de trabalho tende a ter maior qualidade.

Outro objetivo da padronização de atendimento é deixar mais claro para o cliente que etapas estão sendo adotadas pela empresa para garantir um atendimento mais eficiente. Por isso, é importante que os colaboradores informem ao cliente sobre as etapas que serão seguidas durante o atendimento.

Isso é bastante relevante para o cliente, pois ele se sente mais engajado, uma vez que observa que a empresa está realmente preocupada em segmentar o atendimento a fim de ter mais segurança no cumprimento das etapas. Ou seja, o cliente tem em mente que a chance de ele ter o seu problema resolvido é bastante elevada.

Outro objetivo da padronização de atendimento é aumentar a autoridade e o profissionalismo nos serviços prestados. Isso ajuda a fazer com que o cliente observe que a empresa tem um elevado padrão de qualidade, o que garante feedbacks mais positivos. Como consequência disso, a empresa tem mais chances de ter a fidelização de seus consumidores.

Como implementar a padronização do atendimento?

Essa tarefa deve ser executada com bastante cuidado. A empresa necessita de um planejamento eficiente e alinhado ao seu próprio perfil. Isso garante que o fluxo de trabalho seja muito mais claro e organizado, sem o cometimento de erros. A seguir, vamos conhecer mais detalhes e dicas para padronizar o atendimento.

Compreenda a realidade da empresa

Imagine a seguinte situação: um empresário decide realizar a padronização do serviço da empresa a partir da utilização de metas para todos os chamados. Por exemplo, esses chamados devem ser atendidos em, no máximo, 30 minutos.

No entanto, esse empresário trabalha com uma equipe bastante reduzida, e o volume de demandas é extremamente elevado. Será que a padronização de atendimento vai ser útil? Infelizmente, a resposta é não.

Isso porque os colaboradores vão se esforçar para oferecer soluções para as demandas conforme o roteiro estipulado na padronização. No entanto, na maior parte do tempo, eles vão trabalhar além da sua capacidade, o que pode prejudicar bastante a qualidade do atendimento.

Afinal, com o trabalho cansativo, o colaborador tende a aumentar o número de erros e a piorar os prazos em função do retrabalho. Sendo assim, é preciso que o empresário compreenda a realidade da sua empresa. Isso faz com que metas possíveis sejam elaboradas e, como consequência disso, não ocorre a situação de os colaboradores terem índices ruins no momento da avaliação dos seus indicadores de desempenho.

Treine a equipe

A padronização de atendimento não acontece de um dia para o outro. É preciso tempo e dedicação para aprender algo novo. Para que os colaboradores consigam atuar de maneira mais organizada e alterar gradativamente o seu comportamento durante a rotina, eles precisam ser capacitados.

A realização de treinamentos é uma maneira de o colaborador ter domínio sobre as rotinas de atendimento. Ele consegue saber o que fazer em cada etapa. Também tem a chance de tirar dúvidas, o que evita o cometimento de erros.

Mensure os resultados

Quando as práticas de padronização de atendimento forem incorporadas pelos colaboradores, é importante avaliar os resultados. Afinal, não adianta a empresa adotar um atendimento planejado se ele realmente não for eficaz.

Por isso, é importante que a empresa implemente indicadores de performance, os quais estão estruturados conforme o perfil de cada colaborador ou equipe. Nesse sentido, o empresário consegue verificar se os objetivos da padronização de atendimento estão sendo cumpridos no médio e longo prazo.

Essas foram as informações sobre padronização no atendimento. É importante destacar que essa estratégia funciona com maior robustez quando aliada à tecnologia. Afinal, utilizar uma boa plataforma de gerenciamento do atendimento garante a centralização, o registro e o gerenciamento de todos os processos.

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