Serviço de ouvidoria para clientes: entenda suas principais vantagens

ouvidoria

Os consumidores atuais têm acesso fácil a uma variedade de informações, logo conhecem seus direitos para realizarem as queixas que forem necessárias. No entanto, a empresa precisa estar preparada para receber esse cliente exigente, sendo assim é fundamental inserir um serviço de ouvidoria.

Essa ferramenta só se torna eficiente se ela estiver alicerçada na implementação de melhorias constantes dos serviços, produtos ou métodos. Além disso, deve-se ter profissionais qualificados para atenderem as demandas dos consumidores e encontrarem as melhores soluções.

Dessa maneira, entenda o papel dessa área no mundo corporativo no artigo que fizemos para esclarecê-lo. Boa leitura!

O que é o serviço de ouvidoria e como ele funciona?

A ouvidoria é um serviço nas empresas que viabiliza os desejos dos clientes para que suas expectativas sejam alcançadas. Contudo, não é somente de crítica e reclamação que ela vive, também recebe elogio, solicitação, sugestão ou mesmo denúncia sobre assuntos pertinentes à organização. Todavia, o ouvidor precisa ter autonomia para apurar e resolver as questões conforme suas necessidades.

Não apenas isso, os consumidores recorrem à ouvidoria quando suas reclamações tiveram respostas incoerentes e insatisfatórias no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Assim, ela se torna um departamento superior, pois promoverá a melhoria contínua dos processos e do negócio levando satisfação ao seu público.

Logo, se torna um porta-voz do consumidor, pois seu funcionamento ocorre por meio de cadastramento da pessoa no site da empresa. Depois, ela faz a reclamação por escrito e o documento é encaminhado aos setores competentes. Esse último tem um prazo para dar a resposta que varia conforme a companhia.

Quais são suas principais vantagens quando oferecida aos clientes?

Na verdade, os empresários precisam enxergar a ouvidoria como uma professora e não uma central de reclamação. Afinal, seu maior objetivo é proporcionar melhorias. Isso pode ser percebido por meio das vantagens abaixo.

Promove transparência e atenção aos clientes

Nesse setor os clientes têm mais um canal para conversarem com a instituição. Assim, o serviço demonstra boa vontade, transparência e respeito por ouvir as pessoas e buscar soluções adequadas aos problemas delas referente aos processos, produtos ou serviços do negócio.

Evita a evolução das reclamações

A ouvidoria reduz as chances de que as reclamações sejam feitas ao Procon, agências reguladoras, sites de reclamação ou denúncia, redes sociais etc. Como é uma intermediadora entre o cliente e o setor responsável pode cobrar ações para que os problemas se resolvam.

Previne o surgimento de demandas judiciais

Geralmente, quando os problemas não são resolvidos pela empresa, abre precedente para demandas judiciais. Entretanto, a ouvidoria tem o papel de encaminhar as reclamações e obter uma resposta no prazo estipulado. Quando bem solucionado, evita que o consumidor procure outros meios como ações judiciais ou difamação até mesmo da empresa.

Impulsiona a integridade corporativa

Com a integridade corporativa as práticas anticorrupção são cumpridas evitando que haja penalidades para a organização. Todavia, há uma confusão desse termo com compliance, porém saiba que esse último está relacionado ao estar em conformidade, logo sua prática é mais ampla.

Como implementá-la de forma eficiente?

Toda empresa necessita ter um contato com seus consumidores, assim nada melhor do que ter uma ouvidoria para realizar a mediação com eles. Além disso, promoverá a continuidade da aquisição dos produtos ou serviços pelos clientes. Visto que, demonstrarão atenção e interesse em atendê-los. Por isso, apresentaremos o passo a passo para implementá-lo. Confira!

Conheça as demandas

É fundamental que a empresa tenha conhecimento de todas as demandas dos consumidores. Dessa maneira, faça um levantamento por período, pode ser de dois a três anos, dos documentos em e-mail, planilhas e relatórios que são importantes. Verifique as reclamações ou solicitações mais frequentes e como elas ocorreram naquele momento. Depois, identifique se foram solucionadas ou ainda fazem parte das falhas e gargalos existentes. Outro detalhe, é saber os setores envolvidos e providências que foram tomadas.

Identifique os fluxos

Compreenda os fluxos utilizados para dar respostas a dúvidas, reclamações e sugestões. Também, analise como o SAC tem atuado e quais os pontos de melhoria. Ainda, o envolvimento dos departamentos ao receberem uma crítica e de que maneira os colaboradores agem nesse sentido.

Caso seja insatisfatório, reúna a equipe e proponha soluções, peça para se colocarem no lugar do cliente para encontrarem a melhor resposta. Logo, saberão o que o consumidor espera da empresa para redesenhar os processos.

Defina normas e procedimentos

Saber como agir nas situações e os procedimentos a serem adotados são ações essenciais à ouvidoria. Por esses motivos, crie um manual de normas ou regimento interno demonstrando os fluxos, prazos e responsabilidades. Sobretudo, as competências, atribuições e rotinas de funcionamento.

Conte com um sistema informatizado

A tecnologia é primordial para esse trabalho, pois dinamiza o relacionamento com o consumidor, gera informações importantes para as tomadas de decisões no negócio. Principalmente, controla prazos e pendências promovendo dados para uma melhoria contínua.

Capacite a equipe

O ouvidor deve ser um profissional qualificado e com capacidade de lidar com pressão e situações difíceis diariamente. Consequentemente, sua equipe precisa ter os mesmos atributos para obterem repercussões positivas em cada área da empresa.

Busque resultados da implementação

Na implementação da ouvidoria é necessário saber medir os resultados, pois sem eles não terão conhecimento se está trazendo satisfação às pessoas. Essa avaliação pode ser feita em gráficos, estatísticas e outra demonstração de desempenho. Com ela, terá condições de desfazer alterações que não foram favoráveis e modificá-las para o futuro.

Faça divulgação

Saiba que a ouvidoria não é departamento que precisa ficar escondido, muito pelo contrário, sua divulgação educa os usuários para uma utilização correta. Desse modo, divulgue o setor e explique qual é a sua finalidade e de que maneira pode ajudar o consumidor.

Portanto, agora que aprendeu os passos para a implantação de uma ouvidoria, veja que ela pode ser um grande diferencial do negócio porque trabalha a transparência e o respeito com os consumidores e colaboradores.

Diante disso, a Nexcore Tecnologia pode auxiliá-lo com sua plataforma all in one direcionada a comunicações corporativas omnichannel. Ela reúne em um só lugar todos os canais de atendimento proporcionando uma visão ampla de cada cliente. Aliás, nela é possível fazer customizações, automação e integrações completas.

Sendo assim, se ficou interessado entre em contato com a empresa para esclarecermos todas as suas dúvidas.

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