A palavra omnichannel pode não ser muito ouvida ou pronunciada no dia a dia das pessoas, mas atualmente é um dos conceitos mais aplicados nas empresas que desejam adotar uma estratégia de sucesso e focada no cliente. Os benefícios também se tornam mais atrativos por oferecer qualidade no atendimento e trazer ótimos resultados para operações de pré e pós vendas. 

Após a pandemia, o consumo assumiu um boom de compras online, mas com o retorno de eventos e vendas presenciais, o formato híbrido assumiu um grande lugar na sociedade. Para tanto, é preciso levar em consideração o comportamento do cliente ao pensar em um conceito omnichannel. 

Segundo Rafael Kiso, fundador da Mlabs, 84% dos consumidores brasileiros possuem uma jornada híbrida. Muitos iniciam seu processo de compra em determinado meio e finalizam em outro meio. Ou seja, o consumidor é omnicanal, ele transita entre os canais digitais e físicos. 

O que é omnichannel?

O termo “omnichannel” significa integrar todos os canais de atendimento e de vendas de uma empresa. A estratégia é construir uma comunicação unificada para o cliente, onde ele possa obter a melhor e mais satisfatória experiência. Podemos simplificar isso para “conversas conectadas”, que igualmente conceitualiza a integração e automação de todos os canais. 

Uma boa solução para conectar conversas é procurar uma plataforma omnichannel que realize a gestão de todos os canais através de uma única tela. Isso envolve as Redes Sociais (como Direct do Instagram e Facebook), chat, telefone e aplicativos de mensageria (whatsapp e telegram). Também é possível realizar integrações com as plataformas de Customer Relationship Manegement, otimizando ainda mais o processo de chegada das informações. 

Para ser omnichannel de verdade, é preciso que a jornada do cliente seja sincronizada, personalizada e fluída. A agilidade é uma característica aplicada desde o início do atendimento. Assim, o objetivo é sincronizar todas as informações e dados que chegam. 

Se imagine na seguinte situação. 

Você como cliente decide realizar uma compra em um e-commerce, mas precisa tirar dúvidas sobre o produto. Você vai até o chat e inicia o atendimento com um chatbot e consegue tirar algumas dúvidas, mas é necessário falar com um atendente e assim a inteligência artificial lhe transfere.

Em determinado, momento a sua internet sofre instabilidade e você perde o contato com o atendente. Para não perder tempo, realiza uma ligação para empresa e decide finalizar os seus questionamentos. Para a sua surpresa, ao ser atendido pelo telefone, o segundo atendente já possui suas informações e também o histórico do havia sido dito anteriormente. Sendo assim, você termina de fazer as últimas perguntas e o atendimento é encerrado. Você segue para o e-commerce, realiza a compra do produto mas quer fazer a retirada em uma loja física. Sem problemas, o estabelecimento recebeu sua nota fiscal e você poderá retirar no dia seguinte. 

Outro bom exemplo é quando o cliente precisa devolver algo comprado em uma loja física, mas o produto foi adquirido de forma online. A empresa que seguir uma estratégia de conversação integrada vai desburocratizar seus processos e oferecer a este cliente uma devolução mais rápida, visto que já possui todas as informações. 

Ter uma boa conversação com o seu cliente envolve também o Customer Experience, focado na experiência do cliente. Como é perceptível no exemplo acima, a experiência oferecida foi em 360º, onde o cliente pode entrar em contato com a empresa por todos os canais ofertados e teve seus anseios atendidos. 

Qual a importância de ser uma empresa omnichannel?

É indispensável que as organizações analisem como está o seu relacionamento com o cliente, pois isso impacta diretamente nas vendas, no faturamento e na forma como o negócio é visto pelo mercado. Se o propósito da empresa é colocar o cliente no centro das atenções, a estratégia omnicanal de conversação é mais do que necessária.

Para ser efetivo nas operações do negócio, é preciso organização. Com uma tecnologia que conecta conversas você verifica dados de atendimento em tempo real e pode traçar táticas de marketing e de vendas com informações ricas sobre o que está acontecendo. Assim, direciona as ações para bons resultados. A omnicanalidade traz benefícios como melhoria nos processos internos, redução de custos, agilidade na hora do atendimento e fidelização do cliente.

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