Omnichannel e multicanal: guia completo para você entender as diferenças

omnichannel e multicanal

Proporcionar experiências de compra mais completas para os clientes. Esse é um dos objetivos mais importantes que as empresas atualmente têm traçado para si. Isso porque elas perceberam que clientes satisfeitos conseguem comprar mais e se fidelizar à empresa. Em busca disso, é preciso considerar ferramentas que ajudam nesse processo. É o caso do omnichannel e de multicanal.

Essas duas estratégias tecnológicas são tendências em atendimento e estão de acordo com o que há de mais contemporâneo do comportamento do consumidor moderno, o qual é mais conectado, exigente e bem informado. No entanto, esses conceitos têm características distintas a considerar.

É sobre esse assunto que vamos abordar aqui. Acompanhe este texto e perceba qual a diferença entre multicanal e omnichannel. Saiba também de exemplos de aplicações dessas tecnologias e como poderá optar pela melhor. Confira!

O que é omnichannel?

Para entendermos o que é omnichannel vamos começar por compreender o significado dessa palavra. O termo “Omni” é derivado do latim e tem o significado de “tudo”. Já o termo “channel” é derivado do inglês, e tem a acepção de canal. Fazendo a união dessas duas palavras, temos então o termo “todos os canais”

É a partir dessa definição que é possível compreender que a tecnologia omnichannel é uma estratégia que oferece uma experiência unificada de atuação das plataformas de uma empresa. Mas não se trata somente de uma maneira de oferecer uma comunicação unificada, utilizando os canais de atendimento ao cliente e vendas da empresa. E sim é uma maneira de investir na personalização de cada cliente.

Na prática, o omnichannel envolve investimentos em estratégias de segmentação, qualificação e compreensão de cada nível do funil dos contatos da empresa. Essa combinação permite que a empresa consiga oferecer uma experiência personalizada aos seus clientes.

Quais são os exemplos de aplicações em omnichannel?

Já pensou na possibilidade do cliente utilizar a plataforma que for mais interessante ou que a que estiver mais ao seu alcance para entrar em contato com a empresa? Isso já é possível por meio da comunicação omnichannel.

Por meio de uma integração inteligente, essa estratégia faz com que o cliente comunique com a empresa sem precisar preencher dados básicos ou explicar o seu problema em cada contato. Logo abaixo vamos conhecer algumas aplicações do omnichannel.

Chatbots

Chatbots são softwares que têm como base o uso de tecnologia de inteligência artificial que promove conversas e ajuda a solucionar problemas. Os chatbots são extremamente úteis para interações que nascem e surgem a partir de dúvidas simples ou mais recorrentes dos clientes.

Com o uso do omnichannel é possível que esse chatbot passe a realizar um atendimento ao cliente, oferecendo respostas melhores e também coletando os dados para análise e produção de relatórios estatísticos.

O atendimento feito pelo chatbot é extremamente eficiente e, ao contrário do que muita gente pensa, ele consegue apresentar uma linguagem natural de acordo com o cliente.

Dessa maneira, o chatbot consegue realizar um atendimento de qualidade elevando a fidelização do cliente, uma vez que evita o surgimento de possíveis filas de atendimento nos outros canais da empresa.

Voicebots

Podemos considerar que o voicebot é uma evolução consequente do chatbots. Isso porque eles fazem parte de uma inteligência artificial que realiza o reconhecimento não por meio de textos ou escrita, mas sim pela voz.

Dessa maneira, o voicebot permite, por exemplo, garantir o atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Como é uma tecnologia inteligente no reconhecimento de voz, ele consegue realizar uma interação automática com cliente reconhecendo e se expressando por meio da voz. Sendo assim, um voicebot integrado a uma plataforma omnichannel consegue maximizar o poder de comunicação da empresa.

WhatsApp

O WhatsApp é uma aplicativo de mensagens bastante popular que consegue alcançar milhões de pessoas ao longo do mundo. Já pensou se esse aplicativo pode ser utilizado pela sua empresa para entrar em contato com o cliente? Isso é possível graças à tecnologia omnichannel.

Com ele, o atendimento pode ser realizado via WhatsApp, utilizando dispositivo específico chamado API. Esse aplicativo oferece uma grande quantidade de recursos que torna a gestão do relacionamento automatizada e bastante prática.

Dentre as vantagens dessa utilização do WhatsApp vinculado à plataforma omnichannel está a redução de custos, uma vez que WhatsApp reduz os gastos com os canais tradicionais de atendimento, por exemplo, telefone. Outra vantagem é a fidelização de clientes, já que o WhatsApp, por ser um aplicativo bastante atrativo e utilizado pelas pessoas, oferece comodidade e praticidade.

O que é multicanal?

Agora que compreendemos um pouco sobre o omnichannel, vamos partir para o conceito de multicanal. Podemos entender como multicanal uma oferta de diferentes canais, por parte da empresa, para que o consumidor consiga realizar uma compra ou fazer a interação direta ou indireta com a empresa.

A intenção da estratégia multicanal é ofertar o máximo de pontos de contato com o cliente. Com os exemplos contidos no próximo tópico, vai ser mais fácil compreender essa tecnologia.

Como o multicanal é aplicado na prática?

Em termos práticos, podemos, por exemplo, dizer que o cliente entra em atendimento no site da empresa e por alguma razão não consegue dar continuidade a esse procedimento. Para continuar em busca da solução de seu problema ou necessidade, o cliente entra em contato com o chat da empresa.

Nessa situação, o cliente utilizou o primeiro canal e depois optou por usar outro. Então, toda vez que for buscar outro canal ele terá que iniciar o atendimento novamente. Dessa maneira, no modelo multicanal, as informações são geradas de forma individualizada em cada canal.

Sendo assim, não é possível acessar as informações dos demais canais presentes na empresa. Essa é uma situação que muitas vezes dificulta a experiência do cliente, uma vez que sempre que mudar de canal de contato deverá fornecer as mesmas informações para dar andamento ao seu atendimento.

Quais as principais diferenças entre omnichannel e multicanal?

Embora muito semelhantes na nomenclatura, omnichannel e multicanal oferecem diferenças primordiais que podem orientar uma estratégia de venda da empresa. A seguir vamos conhecer alguns detalhes que consideram as principais diferenças entre a estratégia multicanal e omnichannel. Confira!

Foco no cliente

A primeira diferença entre a estratégia multicanal e omnichannel é o foco no cliente. Enquanto que no multicanal a objetivo é ofertar mais canais com a proposta de gerar vendas, no omnichannel existe uma maior preocupação com a experiência do consumidor.

Nesse sentido, quando existe uma estratégia omnichannel, os canais são pensados de maneira rigorosa e relacionados às demandas específicas dos clientes. Sendo assim, cada canal não é pensado de maneira vã, e sim extremamente articulado com o público-alvo da empresa

Experiência de compra

Outra diferença entre essas duas estratégias é a possibilidade de oferecer uma experiência de compra mais satisfatória. Especificamente na estratégia omnichannel os padrões de consumo do cliente tendem a ser melhor captados e entendidos, uma vez que os dados são gravados e podem ser perfeitamente estudados.

Além disso, por oferecer uma integração de canais, o cliente pode escolher qual canal ele quer interagir com a marca para realizar uma compra. Por exemplo, realizar uma compra, iniciar a escolha de um produto no site da empresa e fechar o pagamento pelo WhatsApp.

Esse tipo de situação não é possível por meio do multicanal, uma vez que o cliente tem que informar os seu desejo de compra cada vez que mudar de canal. Sendo assim, a experiência de compra do cliente pela estratégia omnichannel garante o relacionamento de longo prazo com consumidor, já que é possível ter mais praticidade e interesse do cliente em finalização.

Integração entre canais

Essa é mais uma característica importante da diferença entre multicanal e omnichannel. Isso porque a multicanal não permite a troca de dados. Ou seja, um canal não consegue ter conhecimento sobre aquilo que foi realizado em outro canal.

Já na estratégia de omnichannel, é permitido utilizar uma base única de dados, a qual é formada e compartilhada por todos os canais de atendimento da empresa. Dessa maneira, é possível personalizar o atendimento de maneira mais eficiente.

Por que investir em omnichannel?

Agora que você conhece as diferenças entre multicanal e omnichannel já deve ter percebido qual delas é melhor de acordo com os objetivos da sua empresa. Então, seria interessante dar mais ênfase nas vantagens de omnichannel para sua empresa. A seguir separamos alguns detalhes importantes para você levar em consideração.

Satisfação dos clientes

Outro fator a se considerar é que quando uma empresa oferece os meios tecnológicos mais avançados para ter contato com cliente é natural que os consumidores se sintam mais felizes e satisfeitos. Isso porque eles terão a possibilidade de usufruir essas inovações tecnológicas, obtendo as vantagens de ter algo mais ágil e de qualidade em suas mãos.

Utilizando plataformas omnichannel, o cliente pode, por exemplo, acessar a empresa em qualquer momento e em qualquer lugar. Isso ajuda a impulsionar a federalização, já que os clientes se sentem mais leais e dispostos a fechar negócio com a empresa.

Reputação

Uma empresa que faz investimento em atendimento e outras soluções integradas tem maior chance de conquistar grande espaço no quesito reputação do mercado. Isso se explica pelo fato de que a necessidade que as pessoas têm de interagirem com maior velocidade e mobilidade com empresa faz com que elas desenvolvam confiança e credibilidade na empresa.

Dessa maneira, a organização acaba lançando vantagem em relação aos seus concorrentes. Ou seja, ela tem uma reputação mais fortalecida, o que garante a aquisição de novos clientes e fortalecimento no mercado.

Integração de processos

Outra característica bastante interessante a considerar sobre o omnichannel é a integração dos processos. Isso acontece porque ao implementar esse tipo de plataforma a empresa consegue ter acesso a sistemas que realizam a concentração de dados e com isso a integração de outros dispositivos presentes na empresa.

Dessa maneira é possível alinhar as operações com o objetivo de estabelecer comunicação entre diversos departamentos da organização. Além disso, na plataforma omnichannel, os dados coletados ficam mais disponíveis para estudos de cruzamento de informações dos mais diversos departamentos. Assim fica mais fácil de garantir a produtividade.

Automação

Quando assunto é omnichannel, outro fator que se torna relevante é automação do atendimento. Isso porque, depois de implementar uma estratégia de omnichannel, as equipes de vendas ou atendimento podem utilizar interfaces automáticas e outras ferramentas para deixar o suporte aos clientes mais otimizado.

Além disso, esses setores pode utilizar da integração de dados para trazer ainda mais conhecimento a respeito do cliente, fazendo com que o relacionamento com o consumidor seja melhorado.

Unificação da comunicação

Outro benefício é a uniformização da comunicação. Para assegurar o omnichannel, as empresas precisam focar em padronização no atendimento. Para isso, é necessário escolher um tom e uma linguagem que sejam sempre utilizados.

Por isso que o omnichannel gera interações com alta eficiência e mantendo o padrão de atendimento humanizado.

Aumento das vendas

Como o uso da plataforma omnichannel o cliente é mais satisfeito, então é possível inferir que as vendas vão aumentar. Ainda mais se considerarmos o contexto atual das lojas virtuais, que têm ganhado grande apego por parte da população em geral.

Com a plataforma omnichannel, o cliente pode seguir a sua compra em qualquer lugar sem precisar ficar repetindo informações já fornecidas em outros canais de atendimento. Utilizando também o suporte ágil, o cliente pode finalizar as suas transações fazendo com que a empresa aumente a sua margem de lucro.

Essas foram as informações que ajudam a distinguir os conceitos omnichannel e multicanal. É importante destacar que buscar uma empresa especializada em plataformas digitais é fundamental para implementar essas tecnologias na sua empresa de maneira eficiente e que traga resultados mais rápidos.

Pensando nisso, que tal entrar em contato com uma empresa especializada? Agende uma conversa com a equipe da Nexcore. Esta é uma empresa que tem vasta experiência em tecnologias para empresas, revolucionando atendimento da organização por meio da comunicação omnichannel.

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