O que é uma empresa omnichannel? Conheça suas características

o que é uma empresa omnichannel

Você sabe o que é uma empresa omnichannel? Esse modelo de atuação está se tornando uma febre entre as empresas e isso é simples de entender. Ele tem um grande apelo com o novo público conectado e que busca uma experiência diferenciada.

Conforme a tecnologia avança, muitos players conseguem ofertar qualidade em seus produtos e serviços, sendo que isso deixou de ser um dos principais diferenciais competitivos no mercado. Uma experiência de compra positiva passou a ser mais prezada pelos consumidores no momento da fidelização.

Neste post, vamos mostrar para você o que é uma empresa omnichannel e quais são as suas principais características diante de outros players. Continue conosco e entenda mais!

O que é uma empresa omnichannel

Antes mesmo de mostrar quais são as características esperadas em uma empresa omnichannel, temos de conceituar o termo em si. Podemos dizer que uma estratégia como essa se baseia no uso interligado e simultâneo de vários canais de comunicação com o cliente.

Contudo, não podemos confundir o termo com multichannel, já que são bem similares, mas se distinguem exatamente na integração entre os vários canais. Enquanto que no omnichannel todos têm acesso às informações levantadas por todos, no multichannel cada canal é isolado.

Por conta disso, podemos dizer que o omnichannel é uma evolução da estratégia de multi canal, buscando não apenas criar várias formas de comunicação, mas também integrar essas informações para um melhor aproveitamento.

A missão de transformar a jornada de compra do consumidor em algo único e positivo é um grande desafio, e a estratégia omnichannel se propõe a resolvê-la da melhor forma possível ao manter uma conversa direta com o cliente, independentemente do canal pelo qual ele está sendo atendido.

Por exemplo, em uma estratégia omnichannel, um contato pode começar em um blog, com uma pesquisa simples acerca da solução para o problema do cliente, continuar no site e ser finalizada em uma ligação por telefone.

Tudo isso com uma troca de informações entre os vários pontos de contato, ou seja, ao migrar do blog para o site, alguns dados já teriam sido levantados, na plataforma omnichannel, outras informações podem ser coletadas, quando ocorreu a ligação, o cliente já teve um atendimento personalizado.

Por conta disso, é preciso dizer que a oferta de vários canais de comunicação e essa troca de dados entre eles já não é uma novidade no mercado. Já se trata de um requisito básico para a fidelização de clientes e a sobrevivência da empresa diante de outros players.

Quais as características de uma empresa omnichannel

Separamos algumas das características básicas de uma empresa que atua no mercado baseada em uma estratégia omnichannel, sendo que você pode buscar aplicar esses atributos em sua organização em busca de um melhor desempenho.

Ampliação da experiência do cliente

A utilização da estratégia omnichannel nos traz uma ampliação da experiência do cliente, que já não fica mais restrita a um único canal, já que a experiência de atendimento pode passar por todos os pontos de contato ofertadas pela organização.

Alinhamento do contato físico e online

Uma das maiores dificuldades das empresas hoje é em relação ao alinhamento do offline com o online, sendo que em muitas organizações, os dois pontos de contato não trocam informações.

Dentro de uma empresa omnichannel, o fluxo de dados entre os atendimentos offline, em locais físicos, quiosques de atendimento, representantes, e os pontos online, aplicativos, sites, blogs, plataformas, são diretos e funcionais. Existe um padrão que será utilizado, independentemente do canal procurado.

Investimento em tecnologia

Não seria possível a aplicação de uma estratégia omnichannel sem o uso de tecnologia, uma vez que as plataformas que permitem coletar, processar e analisar dados são ferramentas tecnológicas.

Empresas omnichannel investem pesado em tecnologia, buscando sempre melhorar seus pontos de contato e relacionamento com o cliente, seja por meio de plataformas, chatbots, apps ou outras soluções.

Integração

O cerne de uma empresa omnichannel é a integração entre canais. Caso exista vários pontos de contato, mas os dados levantados por cada um deles não estejam integrados, temos o chamado multi canal, outro modelo de trabalho.

Quando falamos em omnichannel, sempre que uma informação adentra o sistema, ela estará disponível para todos os outros canais, por exemplo, caso o cliente realize seu registro no site, não é preciso um novo cadastro quando efetuar um contato no local físico, todos os dados estarão lá.

Personalização

Um posicionamento omnichannel também é responsável pela personalização do atendimento, uma vez que todas as experiências de atendimento de um cliente são salvas em uma base de dados, permitindo levantar suas preferências de atendimento e demandas.

Por exemplo, por meio de seu histórico de contato, uma plataforma pode perceber que o cliente, geralmente, busca pela solução de problemas específicos. Depois disso, a própria ferramenta pode criar um atendimento personalizado, encontrando a resposta buscada e enviando no e-mail do cliente.

Melhora no atendimento

Empresas que aplicam o omnichannel têm muito mais retorno positivo em seus atendimentos, offline e online, já que os vendedores e atendentes podem ter um acesso rápido ao perfil do cliente e entender suas demandas e preferências, reduzindo tempo e fidelizando o consumidor.

Geração de uma jornada de compra do consumidor

Ao reunir todos os dados em uma única base de dados, as empresas omnichannel acabam tendo uma visão muito melhor acerca do relacionamento com seus consumidores. Uma vez que ela pode perceber que boa parte de seus atendimentos podem começar em locais físicos e finalizarem na plataforma online, por exemplo.

Dessa forma, a criação de estratégias de contato e a tomada de decisões estratégicas de negócio se tornam mais simples, uma vez que o gestor pode verificar de forma direta quais os impactos de cada ação dentro dos canais de vendas.

Foco no cliente

Por fim, uma das principais características de uma empresa omnichannel é o foco total no cliente e sua fidelização. Temos o exemplo de várias empresas que buscam interagir com seus clientes e continuar uma busca constante em melhorias, sendo que uma das mais conhecidas é a Netflix.

A empresa tem um foco total na satisfação de seu público, oferece vários canais de comunicação, busca antecipar as necessidades de seus clientes e gerar engajamento, sendo que muitos de seus clientes acabam se tornando evangelistas da empresa, atraindo uma nova audiência.

Qual o papel de uma plataforma especializada

Como você pode notar, dentro de algumas das características passadas acerca de uma empresa omnichannel, a tecnologia é o cerne que permite coleta, análise e aplicação dos dados gerados entre cada canal.

Sem uma plataforma adequada, seria praticamente impossível agregar as informações geradas em cada um dos pontos de contato com o consumidor, além de disponibilizar esses dados para os demais canais.

Uma estratégia omnichannel só pode ser alcançada por meio do emprego de uma plataforma especializada, que coleta as informações disponibilizadas em cada canal e torna esses dados disponíveis aos demais, gerando a integração, parte fundamental desse modelo de trabalho.

Existem várias opções hoje no mercado e por meio de uma pesquisa rápida você pode chegar a vários fornecedores. Lembre-se de verificar a qualidade de cada sistema, conversar com clientes e buscar referências para escolher a melhor plataforma.

Agora que você já sabe o que é uma empresa omnichannel e quais são as suas características, temos a certeza de que buscará implantar essa estratégia em sua organização, de olho nas possibilidades de atração de novos públicos.

A Nexcore conta com uma das mais completas plataformas omnichannel do mercado e pode auxiliar você a implantar essa estratégia em sua empresa. Entre em contato conosco e saiba mais sobre nossa solução!

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