O que é machine learning e como usá-la no atendimento ao cliente?

o que é machine learning

Você sabe o que é Machine Learning? Conforme a transformação digital avança e novas tecnologias surgem, somos inundados com novos termos, o que dificulta o entendimento sobre o funcionamento da maioria deles.

Além disso, temos consumidores cada vez mais exigentes que não se atentam mais apenas à qualidade de um produto, mas buscam uma experiência junto às empresas as quais fazem negócios.

Para ir além no atendimento ao cliente, abordamos neste artigo o que é Machine Learning e como utilizá-lo. Confira!

O que é Machine Learning

O termo Machine Learning está cada vez mais presente em nosso dia a dia e significa aprendizado de máquina, ou seja, a capacidade que um determinado sistema tem de “aprender”, agir sozinho e tomar decisões baseadas em informações recebidas, mesmo não tendo sido programado diretamente para isso.

Podemos entender o Machine Learning como a capacidade de ensinar as máquinas a executar uma série de tarefas com pouca ou nenhuma supervisão, prevendo o resultado de acordo com os parâmetros repassados.

Esse é um passo fundamental para a automatização, permitindo que os computadores e sistemas sejam capazes de aprender a realizar determinadas atividades por si só, produzindo resultados e tomando decisões de forma confiável e autônoma.

Isso é feito por uma série de algoritmos de aprendizado e sistemas de Big Data, com grandes volumes de dados, permitindo a criação de conexões entre ele para que a máquina aprenda a executar uma tarefa sem o auxílio humano direto.

Os algoritmos utilizados fazem análises estatísticas para determinar as respostas com uma maior precisão, reduzindo as chances de erros e alcançando um resultado preditivo melhor.

Com a evolução da tecnologia, o processamento computacional se tornou algo mais acessível e eficiente, enquanto o armazenamento em nuvem garantiu acesso a grandes bases de dados, permitindo assim que o Machine Learning se difundisse.

Qual a importância dessa tecnologia para o atendimento ao cliente

O perfil do consumidor vem mudando bastante nos últimos anos, sendo que, cada vez mais, os chamados nascidos digitais, aqueles que já nasceram em um mundo onde a tecnologia é dominante, estão se tornando consumidores.

Dentro desse cenário, a grande maioria dos clientes está buscando o atendimento online, seja pela comunicação direta por chats, seja por canais diferenciados, como aplicativos e redes sociais.

Ou seja, dentro desse novo contexto, as empresas que estiverem aptas a ofertar um atendimento personalizado em diversos canais e com excelência terão muito mais apelo junto aos consumidores, que prezam muito mais por uma boa experiência do que apenas pelo produto ou serviço.

No entanto, ofertar todos esses canais com personalização e garantindo a satisfação dos clientes era um grande desafio para as organizações, pelo menos antes do surgimento do Machine Learning, já que agora, é possível contar com sistemas de IA que aprendem e prestam suporte de excelência aos clientes.

Além de poder ofertar uma grande quantidade de canais de atendimento automático aos consumidores, investir em Machine Learning é muito mais barato que manter uma grande equipe de colaboradores no setor, trazendo um grande diferencial para a sua empresa.

Como o Machine Learning poderá ser aplicado no atendimento

Pode ser que até aqui você ainda não tenha conseguido visualizar quais as possibilidades e vantagens que o Machine Learning pode trazer para a sua organização em termos de atendimento ao cliente. Então vamos listar algumas delas.

Obtenção de dados do consumidor

A personalização está em alta, afinal, todo e qualquer cliente quer ser tratado como único. Uma ferramenta de Machine Learning pode apoiar a coleta e catalogação dos dados de um determinado consumidor.

Dessa forma, sempre que esse cliente iniciar um contato, o atendente estará com todos os seus dados em mãos, seja suas preferências, contatos anteriores, reclamações e demais interações com a empresa, permitindo um atendimento muito mais personalizado e próximo do consumidor.

Auxílio no suporte

O suporte ao cliente é, muitas vezes, o calcanhar de Aquiles do atendimento, já que se perde muito tempo para identificar problemas, gerando um sentimento negativo no cliente, que busca uma solução para a situação que está enfrentando.

O Machine Learning pode identificar padrões de problemas dentro dos contatos dos clientes, sendo capaz de determinar com precisão qual a situação enfrentada pelo consumidor e quais as principais soluções para ela.

Dessa forma, o suporte fica muito mais eficiente, rápido e preciso, sendo possível até mesmo construir sistemas de atendimento de suporte automático, no qual o consumidor insere as informações referentes ao seu problema e recebe a solução, sem interação com um atendente.

Interpretação do comportamento dos clientes nas redes sociais

Por fim, outra aplicação que vem sendo utilizada cada vez mais para a melhoria do atendimento ao cliente é a análise de redes sociais, que nos permitem criar um perfil acerca do consumidor, suas preferências, dores e anseios.

Dessa forma, fica ainda mais simples ofertar algo que realmente seja do interesse do cliente, levando um atendimento personalizado aliado a um produto ou serviço que esteja de acordo com as suas demandas.

Redução dos custos do atendimento

Até pouco tempo atrás, para que um setor de atendimento ao consumidor fosse eficiente, era necessário contar com uma grande massa de colaboradores, buscando reduzir o tempo de espera dos clientes.

Essa grande concentração de trabalhadores, aliada a toda a infraestrutura necessária, treinamento e outros investimentos, acabava por onerar demais o setor de atendimento, que tinha altos custos de implementação e manutenção.

Ao implantar uma solução de Machine Learning, temos uma redução significativa de custos dentro do setor. Uma vez que são necessários muito menos colaboradores, a eficiência do atendimento aumenta, e a demanda por infraestrutura local e treinamentos também diminui.

Identificação de oportunidades

Por fim, podemos destacar a capacidade de identificação de oportunidades como um dos principais pontos de destaque do Machine Learning, permitindo entender quais os melhores dias e horários para entrar em contato com um cliente, por exemplo.

Isso pode ter um impacto direto no pós-venda, permitindo a fidelização dos clientes e garantindo ainda mais retorno para a empresa.

Agora que você já sabe o que é Machine Learning e quais são os seus benefícios para o atendimento ao cliente, temos a certeza de que sua empresa já começará a busca por boas soluções.

Caso precise de um auxílio com isso, entre em contato conosco! Estamos prontos a ajudar!

Compartilhe este conteúdo:
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Veja também: