Customer centric: o que é e como implantar na empresa

customer centric

Em um cenário de grandes mudanças, crise e alta competitividade, você provavelmente está às voltas pensando em como manter os bons resultados do seu negócio. Para saber se está no caminho certo, olhe primeiro para o que está no centro da sua estratégia. Se não for o consumidor, é melhor começar hoje mesmo a adotar uma postura customer centric.

Essa tem sido a cultura adotada pelas empresas com melhor desempenho no mercado atual, e seguir essa tendência é uma das melhores maneiras de garantir o seu destaque, mesmo em tempos complexos.

Se você quer entender melhor do que estamos falando, não pare de ler. Ao longo do artigo você vai descobrir como funciona a mentalidade customer centric, quais são suas vantagens e como é possível implementá-la com eficiência. Confira!

O que é customer centric?

O conceito de customer centric significa nada menos que algo centrado no consumidor. É um direcionamento para as empresas, que passam a priorizar a satisfação de seus clientes em suas inúmeras ações.

Mais do que uma estratégia de negócios, colocar o consumidor no centro é um tipo de mindset que deve ser adotado pela empresa. Ele vai influenciar a cultura interna como um todo, refletindo no estilo de atendimento, na comunicação, nas metas estabelecidas e nos produtos e serviços que são criados.

De certa forma, podemos dizer que a mentalidade customer centric é um retorno às origens, ao verdadeiro propósito das marcas. Com tanta competitividade e desafios no mercado, muitos negócios passaram a colocar os lucros ou os produtos no centro da estratégia, ignorando que o mais importante é um conhecimento profundo de seus consumidores para, assim, agradá-los.

Por isso, esse conceito está bastante atrelado a outro bem conhecido: a experiência do cliente. Iniciativas para tornar a experiência mais valiosa e arrojada vão ser constantemente pensadas e aplicadas quando o consumidor está em foco.

Outra ideia que caminha junto é a de estabelecer relações mais duradouras com o cliente. Pensando em uma estratégia que visa maior engajamento do público, é normal que consumidores se tornem mais fiéis e passem a se relacionar com a marca a longo prazo, o que é extremamente benéfico, como veremos mais à frente.

Como funciona essa estratégia?

Segundo o autor John Sculley, Starbucks e Amazon são alguns exemplos de marcas que voltaram o foco para o consumidor. Se você quer seguir os passos desses grandes players do mercado, precisa entender um pouco mais sobre a dinâmica de customer centricity. Separamos alguns pontos que se destacam nessa estratégia de condução do negócio. Veja a seguir.

Pensamento focado nas necessidades do cliente

Imagine que sua equipe de criadores surge com uma grande inovação, um produto ou serviço diferenciado da concorrência, que parece extremamente atrativo e lucrativo. É possível que o desejo seja de seguir com o projeto imediatamente. No entanto, fazer isso sem avaliar a opinião e receptividade do seu público seria um grande equívoco.

“Meus clientes precisam e desejam esse produto/serviço?” deve ser a primeira pergunta a fazer em um contexto de customer centric. Sua empresa deve estar sempre voltada para proporcionar as melhores soluções para as necessidades do consumidor, surpreendendo-o com itens que gerem verdadeiro valor prático, e não apenas aumentem a cartilha do negócio.

Orientação para um atendimento satisfatório

Outro ponto característico de marcas que têm o consumidor no centro é a orientação para um atendimento de excelência. Bons produtos e serviços podem acabar sendo ofuscados por um serviço de atendimento ao cliente que tem ruídos de comunicação ou não é treinado para pensar em satisfação do público.

Por isso mesmo, é fundamental que a ideia customer centric não esteja apenas no papel, mas seja passada como uma cultura da empresa, contagiando os profissionais que representam a marca frente aos clientes. Assim, não apenas os processos logísticos, mas também o relacionamento, vão gerar um impacto positivo.

Personalização da experiência

Ver cada consumidor de forma individualizada é mais uma prática comum na estratégia customer centric: em vez da generalização, a personalização. Ao ter mais opções de escolha, encontrar soluções sob medida para as necessidades e poder customizar seu processo de consumo, o cliente obtém uma experiência muito mais marcante.

Essa tendência é uma urgência na sociedade moderna, em que indivíduos têm buscado reafirmar sua própria identidade e ser reconhecidos como pessoas únicas, com preferências e hábitos também específicos. A empresa que reconhece isso consegue sair na frente no mercado de consumo.

Amplificação da voz do consumidor

Mais um aspecto, que acaba se encontrando com os outros que já citamos, é a amplificação da voz do consumidor. Ao ter o cliente no centro, a marca passa a valorizar a opinião dele e ouvi-la sempre que possível.

Por isso, as empresas têm criado cada vez mais canais de comunicação efetivos, possibilitando um contato muito mais flexível entre elas e seus públicos. Além de gerar um empoderamento do consumidor, essa prática favorece um entendimento mais profundo dos desejos e da satisfação da clientela.

Quais são as vantagens de implementar o customer centric?

É claro que a lógica customer centric é uma via de mão dupla e, ao mesmo tempo que beneficia a experiência dos clientes, traz diversas vantagens para a empresa. Conheça agora os principais benefícios de implementar essa estratégia no seu negócio.

Entender melhor seu público ideal

Um erro que muitos gestores cometem é querer agradar o público de forma geral e vender para todos, sem um foco específico de atuação. Eles acabam “atirando para todos os lados” e — para seguir essa metáfora — gastando muita munição. Essa não é a melhor forma de atuar no mercado atual, já que gera muitos riscos e prejuízos.

O melhor a fazer é ter uma visão clara de quem é seu público ideal, que também podemos chamar de persona, ou de arquétipo de cliente. Trata-se de um entendimento profundo de quem é a pessoa que você quer alcançar, o que ela espera da sua empresa e quais são os desafios e preferências que ela tem.

Quando falamos de um modelo centrado no cliente, não estamos falando de qualquer cliente, mas sim daquele que é o ideal, em que vale a pena investir e criar um relacionamento de longo prazo.

Ter dados que direcionem para o alvo certo

Se você quer ter o foco no consumidor, com certeza vai precisar ter um negócio mais orientado a dados. Isso não é problema, já que atualmente é possível contar com diversas ferramentas que coletam e organizam Big Data. Um software de Customer Relationship Management (CRM), por exemplo, é indispensável para essa atuação diferenciada.

É por meio dele e de outros caminhos que sua equipe vai ter à mão uma diversidade valiosa de dados sobre os consumidores. Isso vai permitir que você tenha uma empresa mais direcionada, em que decisões são embasadas com dados confiáveis.

Apenas para citar alguns indicadores que se tornam fundamentais em uma lógica customer centric, podemos mencionar a pesquisa Net Promoter Score (NPS), que mensura satisfação, e a métrica Customer Lifetime Value (CLV), que projeta o lucro gerado por um cliente ao longo de sua trajetória com a empresa.

Manter uma relação direta com o consumidor

Um dos grandes benefícios da estratégia customer centric é se aproximar do seu público-alvo e criar um relacionamento que vai além da dinâmica de compra e venda. Para seguir essa visão em sua empresa, é natural que você implemente canais de comunicação e favoreça as formas de acesso do consumidor aos representantes da marca.

O resultado disso é que seus clientes estarão sempre a poucos passos do seu negócio. Isso é importante tanto para que sua equipe analise dados e entenda a opinião do público quanto para que as pessoas vejam de forma positiva seu posicionamento.

Ganhar diferencial competitivo

A relação que uma marca nutre com seus clientes tem sido um dos maiores diferenciais considerados no mercado moderno. As empresas que conseguem ir além de um contato frio e institucional e construir uma relação de valor fortalecem seu diferencial competitivo.

Colocar seus consumidores no centro da mentalidade da sua gestão pode ser o que seu negócio precisava para ganhar destaque e crescer. Afinal, entender melhor o cliente, pensar mais na satisfação dele, ter uma orientação a dados e cultivar outros comportamento só pode ter consequências ainda mais positivas na consolidação e posicionamento da sua marca frente ao público, aos investidores e até mesmo aos profissionais que podem passar a atuar em sua empresa.

Gerar fidelização e marketing espontâneo

Um benefício que é extremamente atrativo quando falamos de customer centricity é a fidelização gerada no público. Produzir satisfação é um dos caminhos mais eficientes para gerar afeto do consumidor com uma marca e, consequentemente, um desejo de continuar fiel àquela empresa.

Mas a fidelização não termina em um só indivíduo. Geralmente, ela provoca um comportamento no cliente que é o de propagar os produtos e serviços da marca para outras pessoas. Você ganha, então, um parceiro no marketing espontâneo e passa a economizar na aquisição de novos leads. Viu como as vantagens só crescem?

Como aderir à customer centricity?

Agora que você já sabe como funciona a mentalidade customer centric e quais são seus benefícios, que tal descobrir como pode implementá-la em sua empresa? Confira a seguir alguns passos para executar isso com eficiência.

Mapear a jornada do cliente

Um dos primeiros passos para ingressar em um modo de atuação customer centric é por meio do mapeamento da jornada do cliente.

Isso porque, se o seu intuito é promover satisfação e garantir um relacionamento mais duradouro, é fundamental entender o caminho que seu consumidor percorre desde a prospecção, passando pela nutrição, pela conversão e chegando à fidelização.

Mapeando a jornada, você entenderá possíveis lacunas em que ações não estão sendo eficientes, tendo a oportunidade de corrigir e aprimorar seus processos.

Saber qual é a experiência que espera entregar

Ter foco no cliente pode se tornar apenas uma ideia que não sai do papel caso você não trace atitudes concretas para criar boas experiências para seu público. É fundamental saber exatamente que tipo de valor se quer entregar.

Em seguida, é necessário considerar as etapas e metas que precisam ser ultrapassadas para atingir esse objetivo. Trata-se de um trabalho de pesquisa, entendimento dos perfis, compreensão das possibilidades, testes e execuções. Lembre-se que aperfeiçoar a entrega de experiências é sempre uma necessidade.

Ouvir ativamente a clientela

Um ponto crucial para a customer centricity ter êxito é a escuta ativa do seu público-alvo. Se o consumidor está no centro, pare de supor o que ele gostaria e deixe que ele mesmo fale.

Os canais de relacionamento passam a ser grandes aliados nesse momento, afinal, eles se tornam ferramentas de aproximação e contato com o público. Uma comunicação unificada garante que a mensagem vai chegar de forma otimizada à sua equipe, independentemente do canal por onde foi enviada. Além disso, recursos omnichannel permitem um atendimento mais eficiente e que gera satisfação — algo decisivo na fidelização.

Treinar a equipe na mesma mentalidade

Como falamos mais acima, customer centricity deve ser um mindset e não apenas uma estratégia pontual. É preciso disseminar essa perspectiva para toda a equipe e torná-la parte da cultura corporativa.

Nem sempre esse processo acontece de um dia para o outro e, por isso, é interessante que os colaboradores da empresa passem por treinamentos que apresentem esse conceito e ajudem a aplicá-lo de forma prática. Desde as cabeças do Executivo até os times de atendimento, todos precisam ter uma visão que coloque o cliente no centro e considere o caminho para uma jornada de sucesso de cada consumidor.

Chegamos ao fim deste conteúdo completo sobre a mentalidade customer centric. Você viu o que esse termo significa e como ele se torna real nas práticas de uma marca, além dos grandes benefícios de implementar a metodologia. Esperamos que você tenha percebido como esse tipo de estratégia pode transformar sua empresa em um destaque no mercado e em um nome que fique no topo das mentes de consumidores.

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