Net Promoter Score: saiba como usar a favor do seu negócio

net promoter score

O mundo dos negócios tem valorizado cada vez mais a relação entre empresas e clientes. Com isso, se tornou comum mensurar a satisfação do público por diversos meios, sendo o mais popular deles o Net Promoter Score.

Você já ouviu falar desse indicador? Também conhecido como NPS, ele é um instrumento estratégico de avaliação do sucesso de uma marca com seus consumidores.

Neste artigo, vamos compartilhar com você os detalhes desse conceito, sua forma de aplicação e como é possível usá-lo para alavancar os processos de atendimento do seu negócio. Leia até o fim e descubra nossas dicas!

O que é Net Promoter Score?

O conceito de Net Promoter Score se tornou tão amplamente usado pelas empresas que talvez muitos gestores não conheçam sua origem. Tudo começou em 2003, com um artigo da Harvard Business Review escrito por Frederick F. Reichheld.

Na época, organizações estavam extremamente preocupadas em garantir a satisfação de seus clientes e gastavam muito dinheiro para mensurar esse sentimento abstrato. Foi então que Reichheld propôs que apenas uma pergunta fosse feita aos consumidores:

  • Qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa a um colega ou amigo?

Para responder, o cliente precisa marcar uma escala de 1 a 10 e, com a média das respostas, a empresa sabe se está no caminho certo para o crescimento. O objetivo é chegar o mais próximo possível do 10, significando que a marca tem mais clientes promotores do que detratores.

Por conta de sua praticidade, baixo custo e alta eficácia, o Net Promoter Score é uma ferramenta que toda empresa pode e deve usar tanto para descobrir a satisfação do cliente externo quanto do cliente interno. Por meio dos resultados, a gestão pode elaborar iniciativas para melhorar o atendimento e seus produtos, oferecendo mais qualidade no serviço.

Como aplicar a pesquisa e calcular os resultados do NPS?

Que tal aprender agora mesmo como aplicar a pesquisa Net Promoter Score? O processo é bem simples, já que se trata de apenas uma pergunta. O momento ideal para questionar o cliente sobre sua satisfação é algum período após a conclusão total da compra, afinal, ele precisa ter tido tempo suficiente para se familiarizar e usar o produto ou serviço adquirido.

Distribuir a NPS pode, inclusive, ser a primeira etapa do seu pós-venda. É preciso fazer contato com o consumidor para solicitar a resposta. Nesse momento, é interessante diversificar os meios de comunicação, dependendo do seu público-alvo. Nem sempre a pesquisa precisa ser enviada pelo e-mail.

Para responder, o usuário será encaminhado para um formulário com a pergunta central da NPS — também é possível adicionar perguntas secundárias utilizando a mesma escala, mas atenção para não deixar a pesquisa longa e cansativa.

As respostas dos clientes serão coletadas pelo seu sistema usado e a categorização dos resultados é feita da seguinte forma:

  • notas 9 e 10 indicam cliente promotores, que provavelmente recomendarão a marca;
  • notas 7 e 8 indicam neutralidade na satisfação;
  • notas de 0 a 6 mostram clientes detratores, que estão insatisfeitos com a empresa.

Para o cálculo final, use a fórmula:

  • % de clientes promotores — % de clientes detratores = % NPS.

Como usar o NPS a favor do negócio?

A técnica do Net Promoter Score não tem fim em si mesma, ela precisa ser usada como motivadora de ações estratégicas na sua empresa.

Para que ela seja uma ferramenta eficaz, é preciso fazer com que índices não satisfatórios gerem atenção da gestão para pontos de melhoria no serviço prestado ao consumidor. É possível, inclusive, observar outros indicadores de desempenho para entender o que não está caminhando tão bem.

Por exemplo, se você tem um tempo de resposta muito elevado em seus canais de atendimento ou se o índice de resolução de problemas no SAC é baixo, esses podem ser motivos para muitos clientes neutros ou detratores. O NPS acaba sendo a confirmação de que é necessário aprimorar a comunicação com os clientes.

A pesquisa também atua como um termômetro do engajamento dos clientes com a marca. Em tempos que a experiência do consumidor é cada vez mais valorizada, conseguir um alto índice de clientes promotores significa que sua empresa está no caminho certo e que vai ser cada vez mais fácil atrair clientes de forma orgânica.

O Net Promoter Score ainda vai ser um grande aliado na hora de implementar ações específicas para cada um dos públicos. Para o público promotor, é fundamental cultivar essa relação saudável, oferecendo benefícios e mostrando gratidão pelo engajamento.

Já para clientes neutros e detratores, a empresa deve mostrar que está em busca de melhorar os processos para conseguir atendê-los melhor e conseguir uma nota mais alta da próxima vez.

Quais erros não cometer?

Por fim, queremos ressaltar alguns erros que você não deve cometer na hora de implementar a pesquisa NPS. O maior dos equívocos certamente é realizar a pesquisa e se contentar com os resultados, sejam eles altos ou baixos. Sempre há algo para melhorar e esse aprimoramento constante é o que vai destacar sua empresa em meio à concorrência.

Outro erro é não abrir canais de comunicação para que os clientes justifiquem sua nota. É fundamental oferecer os meios necessários para que os consumidores se façam ouvidos, seja para um feedback negativo, seja para um retorno positivo.

Mais um erro que você não deve cometer é deixar de monitorar constantemente os resultados da Net Promoter Score. Boas tecnologias de gestão de atendimento permitem acesso em tempo real aos resultados das pesquisas enviadas e você pode acompanhar relatórios com a evolução das notas.

O monitoramento é a chave para analisar de forma correta e inteligente a satisfação dos clientes. Contar com softwares omnichannel é uma das melhores formas para unificar as informações e fazer uma gestão mais estratégica do relacionamento com o consumidor.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a perceber o potencial do Net Promoter Score. Esse, com certeza, é um instrumento de acompanhamento da relação entre cliente e marca e, com uma pergunta simples, pode ajudar a gestão a descobrir o caminho do crescimento.

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