Fique por dentro das melhores técnicas de atendimento ao cliente

técnicas de atendimento

O bom relacionamento com o cliente, o qual garante o sucesso da empresa, está vinculado à qualidade do atendimento oferecido. Afinal, um cliente que tira suas dúvidas com a empresa e tem suas necessidades atendidas tem altas chances de continuar apoiando aquela empresa. Nesse sentido, é importante utilizar as melhores técnicas de atendimento. 

Essas podem se basear na jornada do consumidor e em abordagens que demonstram segurança, empatia e cordialidade. Também pode-se levar em conta o nível de capacitação da equipe de atendimento.

Quer saber mais sobre esse assunto? Acompanhe este texto e descubra as principais técnicas de atendimento ao cliente. Em seguida, descubra os erros que não podem ser cometidos nesse processo. Confira!

Técnicas necessárias de atendimento

Entenda o que o cliente deseja

Fica inviável fazer um bom atendimento se a empresa não conhece o que o cliente busca. É preciso conhecer quais as motivações de ele buscar o atendimento.

Por isso, uma das técnicas de atendimentos eficazes é fazer perguntas, investigar as razões pelas quais o cliente precisa ser ajudado. Aquela pergunta “Em que posso lhe ajudar” é fundamental em todo atendimento. 

Analise a jornada de compra do cliente

Muitos clientes acabam ficando impacientes por terem que repassar alguns dados básicos durante um atendimento. Para evitar esse tipo de desgaste, é importante que o atendente analise a jornada de compra do cliente.

Assim, ele consegue ter acesso ao histórico das últimas conversas, caso não seja o primeiro atendimento, e conhecer alguns dos problemas que o cliente enfrenta. Como resultado disso, o atendente consegue ser mais proativo em realizar um atendimento que ofereça inclusive a oportunidade do cliente adquirir outros serviços. 

Demonstre segurança

Às vezes, o cliente tem grande disposição para adquirir um serviço. No entanto, se o atendente não passar confiança durante a abordagem ele acaba desistindo de realizar a aquisição.

Nesse sentido, uma das técnicas de atendimento é a postura de firmeza, principalmente na voz. Mas é importante sempre ter uma postura gentil para que essa firmeza não seja confundida com falta de educação. 

Seja cordial e empático

Atitudes cordiais e empáticas se refletem na satisfação do cliente. Isso porque é fundamental considerar que o cliente quando vai em busca de um atendimento quer sanar alguma dificuldade ou necessidade.

Por isso ele precisa ser bem acolhido. Sempre perguntar o nome do consumidor e se colocar à disposição para escutá-lo são técnicas de atendimento infalíveis. Também vale a pena realizar um estudo com base no customer experience.

Trata-se de um conjunto de elementos racionais e emocionais que estão envolvidos no contato com o cliente. Isso ajuda perceber, por exemplo, em qual momento o cliente gosta de receber um e-mail ou telefonema.

Essa estratégia dá margem, inclusive, para que o atendente, em alguns momentos, deixe de lado algumas técnicas padronizadas de atendimento a fim de que consiga ficar mais próximo da posição de escuta do cliente. 

Tenha amplo conhecimento sobre os serviços

Durante o atendimento, é importante convencer o cliente sobre o melhor serviço a ser oferecido para ele. Dessa maneira, caso o atendente não conheça a fundo sobre os serviços é bem provável que o cliente desista da compra.

Por isso é fundamental saber detalhadamente o serviço oferecido pela empresa, inclusive levando em conta algumas desvantagens inerentes. Esse tipo de conhecimento pode até mesmo permitir oferecer possibilidades para o cliente.

Isto é, o atendente consegue compreender o estilo do cliente e com isso reorientá-lo para o serviço que mais tem a ver com esse perfil. No final das contas, teremos um consumidor satisfeito e a empresa faturando mais. 

Erros de atendimento que devem ser evitados

Falta de qualificação da equipe

Um erro comum em atendimento ao cliente é a falta de preparo da equipe. Geralmente há queixa sobre o palavreado utilizado, a falta de conhecimento sobre os serviços oferecidos e o estresse. 

Atender clientes não é uma tarefa simples. Quem assume essa posição de oferecer um serviço deve estar extremamente preparado. Isso potencialmente pode ser conquistado por meio de um bom treinamento ou capacitação. 

Ignorar estratégias de pós-venda

O relacionamento com o cliente não termina quando ele adquire um serviço. Após essa etapa, é importante não se esquecer do consumidor. Isso porque a competitividade do mercado pode fazer com que o cliente migre para a concorrência.

Para evitar isso, o atendimento pós-venda é fundamental. É preciso colocar a equipe para verificar se os clientes estão satisfeitos com os serviços desfrutados. Mas é importante ir com calma, sem parecer invasivo.

Prestar informações rasas ou imprecisas

Um dos erros fatais é quando um cliente se comunica com a central de atendimento e não consegue sanar sua dúvida. Ou quando ele é transferido para outros atendentes, numa jornada árdua para encontrar o que precisa.

Para evitar esse constrangimento, é vital que os atendentes prestem informações precisas. Isso pode ser alcançado com um bom treinamento capaz de formar um atendente experiente com as dúvidas mais recorrentes do cliente.

Tratamento inadequado

O uso do “você” e “senhor e senhora” ainda causa muito impacto nos atendimentos ao cliente. Essas formas de tratamento, embora sejam ignoradas por muitos atendentes, pode frustrar ou não o cliente.

Para se livrar desse erro, sempre o atendente deve averiguar a idade ou a maneira que o cliente gosta de ser tratado. Por exemplo, geralmente clientes mais jovens abominam serem chamados de senhores ou senhoras. Isso pode deixar o atendimento pedante.

Por outro lado, pessoas mais velhas se sentem mais valorizadas quando têm seu nome acompanhado por um senhor/senhora. É um tratamento polido, que demonstra respeito. Esses são inclusive um dos pilares do atendimento humanizado.

Único canal de atendimento

Muitas empresas que atuam tanto fisicamente quanto virtualmente apresentam apenas um canal de atendimento. Geralmente é um número de telefone fixo ou atendimento via WhatsApp.

É importante ir além disso. É fundamental que haja canais de atendimento para que os clientes possam entrar em contato quando quiserem e onde estiverem. Por isso vale a pena investir em gestão omnichannel, a qual permite a integração de diversos canais em uma estrutura inteligente e padronizada.

Essas foram algumas técnicas de atendimento ao cliente. É importante destacar que a adoção dessas táticas não apenas facilitam a primeira compra do cliente, mas também a sua fidelização. Consumidores bem atendidos criam uma relação mais simbiótica com a empresa que faz continuar comprando até em tempos de crise.

Quer conhecer outras dicas para atender seu cliente melhor ainda? Leia agora este texto e descubra algumas estratégias de atendimento que podem ser utilizadas em trabalho remoto.

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