Máquina e homem são complementares na garantia do sucesso do cliente

garantia do sucesso do cliente

Cada vez mais utilizados nas estratégias empresariais, os chatbots ainda têm muito espaço para evoluir, especialmente no que diz respeito a Machine Learning

A Inteligência Artificial (IA) está ficando cada vez mais presente no nosso dia-a-dia, de fato, porém suas aplicações ainda são restritas quando se pensa no futuro de curto prazo (daqui cinco ou dez 10 anos). Certamente vamos experimentar saltos cada vez mais significativos na aplicação de algum tipo de Inteligência Artificial, entre eles, o Machine Learning, que de forma simples, nada mais é do que a prática de utilizar algoritmos para coletar dados, aprender com eles e então fazer uma predição. Em outras palavras, a máquina é treinada para aprender sozinha como executar determinadas atividades, sem intervenção humana.

O Machine Learning, ou aprendizado de máquina, tem sido amplamente utilizado e aplicado nas rotinas operacionais de vários setores da Indústria, da saúde ao financeiro. Hoje, praticamente todos os segmentos têm investimentos significativos neste tipo de tecnologia, e aqui no Brasil os exemplos mais recentes que tive a oportunidade de conhecer são do Ifood (cliente Nexcore Tecnologia), da Ambev e do Magazine Luiza. Acredito que, à medida que o conhecimento for disseminado, ele também se tornará mais acessível, o que ajudará muito na evolução das aplicações com IA. 

Gosto muito da definição da Accenture para Machine Learning: “uma tecnologia de IA que permite aos sistemas aprender sem serem programados”. E vem empurrando as fronteiras da inovação. Se o modelo dessa tecnologia é capaz de tomar decisões preditivas, fala-se muito de um futuro onde máquinas tomarão decisões inteligentes, até mesmo podendo substituir o humano em algum momento. Mas será que de fato, é esse o nosso futuro? E quando?

O que é mais interessante sobre o aprendizado de máquina é que o software precisa ser capaz de aprender sem que exista uma base de dados significativa por trás dele. Na verdade, ele vai criar esta base de dados para depois ser explorada por outras ferramentas de IA. Tenho certeza de que a evolução da Inteligência Artificial será rápida e contínua. Porém, uma máquina com IA tomando decisões inteligentes de forma autônoma, sem a intervenção humana em situação críticas, esse cenário ainda vai demorar alguns anos. E, pessoalmente, acredito muito mais na IA apoiando a tomada de decisão e fortalecendo estratégias nos próximos anos, do que à frente de processos delicados.

IA nos Contact Centers e Chatbots

Sob o ponto de vista de comunicação e atendimento remoto a usuários, tais como os serviços prestados pelos Contact Centers, por exemplo, oferecer múltiplos canais de atendimento é fundamental, afinal hoje em dia as pessoas não estão presas a uma única plataforma de comunicação. À medida que você oferece múltiplos canais de atendimento, terá condições de usar o aprendizado de máquina para melhorar e criar uma experiência mais agradável e objetiva. Esse é um dos pilares da Nexcore, inclusive. Acreditamos que, mais do que oferecer atendimento, o ideal é aprimorar a experiência, pois é isso que fortalece o relacionamento entre empresa e consumidor.

Diferente do que muitas pessoas acreditam, não imagino o futuro sem o atendimento humano, mas tenho certeza de que o uso adequado de IA nos atendimentos fortalece e qualifica a experiência dos usuários. Por isso, posso dizer que Máquina e homem são complementares na garantia do sucesso do cliente.

Nesse sentido, a cada dia que passa fica mais nítida a importância em introduzir recursos de Inteligência Artificial nas empresas. As pessoas esperam ser atendidas com velocidade e agilidade, mas também querem assertividade, elas precisam que seus assuntos sejam resolvidos. A pesquisa de “Chatbots e Canais de Atendimento ao Cliente da CGS 2019″, feita com mais de mil consumidores dos Estados Unidos, revela que os consumidores preferem uma abordagem híbrida de IA e humanos no atendimento.

Essa importância no equilíbrio entre o uso assertivo da IA também se mostra no ponto de vista das empresas, só um exemplo, a Cray, empresa da Hewlett Packard Enterprise, fez uma pesquisa com mais de 300 profissionais de TI e descobriu que: mais de 70% das empresas já possuem aplicativos de IA em uso ou em desenvolvimento, e quase 60% dos participantes identificaram a relação custo-benefício como uma das principais considerações ao selecionar uma solução de infraestrutura para IA. Um dado mundial da Gartner, prevê que 30% de todas as empresas B2B empregarão algum tipo de Inteligência Artificial para aumentar pelo menos um de seus principais processos de vendas, até o final desse ano. Ou seja, tivemos muitas conquistas até aqui e sabemos o quanto os assistentes virtuais realmente facilitam a resolução de problemas em um atendimento.

Acredito que há um espaço imenso ainda para os assistentes virtuais começarem a evoluir de verdade. O que tenho visto no mercado é o incremento e o amadurecimento de ferramentas de interpretação de decisão, mas o momento é de dar um passo adiante, precisamos de produtores de tecnologia que se concentram na utilização de IA voltada aos chatbots. E isso significa um horizonte de evolução na capacidade dos assistentes virtuais.  Esse panorama nos alegra na Nexcore Tecnologia, e muito, pois estamos começando a descobrir este mundo e a evoluir junto com ele no desenvolvimento de soluções. A realidade do atendimento Omnichannel que oferecemos ainda é recente, e mais recente ainda é a ampla utilização de IA neste tipo de serviço. A Nexcore faz parte da turma que investe no futuro, então estamos incrementando nossa aplicação, criando condições para amadurecer nossas ferramentas de interpretação de intenção. O trabalho conjunto com soluções robustas de parceiros também está proporcionando uma evolução significativa em pouco tempo para já oferecermos em nosso portfólio uma boa dose de IA embarcada. Se o caminho do aprendizado de máquina é sem volta, é na direção dele que vamos.

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