Afinal, o que é jornada do cliente e como mapeá-la na minha empresa?

jornada do cliente

Você já ouviu falar no modelo de jornada do cliente? Trata-se de uma estrutura que ajuda a planejar as suas ações em diversos setores, para atender o seu cliente nos diferentes momentos em que pode estar antes de decidir comprar o seu produto. Afinal, a sua estratégia não pode ser a mesma para todos esses casos.

A jornada do cliente se divide em estágios que correspondem a esses momentos. Assim, você pode não só ativar as melhores ações para cada caso como também detectar eventuais gaps que possam comprometer os seus resultados.

O que é o conceito de jornada do cliente?

A jornada do cliente é um modelo utilizado para mapear as expectativas e necessidades do seu público, conforme ele se familiariza com a sua solução até o momento em que decide fechar negócio. O principal intuito dela é ajudar a planejar estratégias focadas em cada um de seus diferentes momentos.

Afinal, não faz sentido adotar a mesma estratégia para alguém que está acabando de conhecer a sua empresa e outra que está prestes a comprar o seu produto. Cada caso exige um pensamento distinto e o modelo de jornada do cliente ajuda a visualizar as particularidades de cada um deles.

Diversos setores da sua empresa podem se beneficiar a partir de uma estratégia desenvolvida com base na jornada do cliente, indo desde o seu departamento comercial até o de marketing.

A jornada do cliente se divide em três estágios, que descrevemos a seguir.

Aprendizado e descoberta

O cliente que se encontra no primeiro estágio da jornada ainda não sabe que tem um problema a ser resolvido pelo seu produto. Em vez disso, está percebendo alguns sintomas de que algo está errado e requer uma solução. Por exemplo, pode ser o caso de uma pessoa que esteja com dificuldades de fazer as contas da empresa fecharem e entregar resultados de qualidade para os seus clientes.

Reconhecimento do problema

Depois de detectar alguns sintomas e tentar adotar algumas soluções, o seu cliente pode se aprofundar na jornada ao conhecer o nome do seu problema. É nesse momento em que ele toma consciência de que tem uma necessidade e está em uma busca por uma solução.

Dando continuidade ao exemplo do estágio anterior, nesse momento o cliente já percebeu que ele precisa de uma forma mais eficaz para mensurar o tempo gasto com cada tarefa em sua equipe. Assim, conseguirá uma melhor administração de seus recursos.

Decisão de compra

Tendo em mente o problema que precisa resolver e a dificuldade que ele representa, o seu cliente pode chegar ao último estágio da jornada, que é onde decide comprar o seu produto ou serviço. Ele está totalmente disposto a fazer isso porque já aprendeu o suficiente sobre o próprio problema e sabe o que precisa.

Como conclusão ao exemplo destacado nos estágios anteriores, agora o cliente em questão já decidiu contratar uma solução capaz de mensurar o tempo gasto com as atividades da equipe para que possa extrair diagnósticos de produtividade e oportunidades de melhorias.

Quais os benefícios de usar o modelo de jornada do cliente?

Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente, pode estar se perguntando se vale a pena mudar vários dos seus processos para começar a trabalhar com esse modelo. A verdade é que essa forma de trabalhar trará uma série de vantagens para a sua atuação, mais do que compensando os esforços necessários para começar a trabalhar com ela.

Conheça a seguir os principais benefícios de trabalhar com a jornada do cliente:

Detecção de oportunidades

Nem sempre é possível encontrar todas as oportunidades de negócios disponíveis no seu mercado. Muitas delas podem permanecer ignoradas se você não trabalhar com um modelo como o da jornada do cliente. Afinal, ela ajuda a identificar as melhores abordagens para cada momento.

Modelo escalável

A jornada do cliente é capaz de se adaptar a todo tamanho de empresa e público. Também pode ser segmentada, considerando os diferentes perfis aos quais a sua solução atende. Dessa forma, é um modelo versátil e escalável.

Detecção de falhas

Para que as estratégias da sua empresa sejam sempre capazes de gerar resultados de qualidade, você precisa de processos que ajudem a detectar gaps em sua operação. O modelo da jornada ajuda nisso ao garantir que as suas ações estejam sempre atendendo aos seus clientes em seus diferentes momentos.

Melhora no relacionamento

Cada vez mais se percebe a importância de manter um relacionamento produtivo com seu cliente para conquistar a fidelidade dele. O modelo da jornada ajuda a entender como atendê-lo da melhor forma em cada momento da aproximação dele.

Como aplicar a jornada do cliente de forma eficiente?

Já se convenceu a respeito do valor da jornada do cliente para a sua empresa? Agora, o próximo passo é entender de que forma trabalhar com ela em sua estratégia. Veja a seguir um passo a passo completo para começar a trabalhar com a jornada do cliente em sua empresa.

Identifique suas faixas de público

Quantos segmentos de clientes a sua empresa costuma atingir? Antes de pensar na jornada, é necessário entender com quantas audiências estamos trabalhando. De que formas esses públicos se diferenciam?

Além disso, busque informações sobre essas pessoas que ajudem a qualificá-las. Baseie-se em dados concretos, sejam aqueles que a sua empresa já tem ou até mesmo pesquisas de mercado.

Mapeie cada estágio da jornada

A partir das informações que você consultou sobre os segmentos de público que a sua empresa está buscando, chega a hora de começar a mapear a sua jornada do cliente. Pense nas características e necessidades dessas pessoas e como elas se transformam conforme têm contato com informações relacionadas ao seu produto. De que formas ele pode ajudá-las?

Faça ajustes

Dificilmente você terá um modelo perfeito logo no primeiro rascunho. Para que a jornada do cliente da sua empresa sempre traga bons resultados, ela precisa ser ajustada conforme necessário.

Também é importante monitorar os resultados que você obteve para identificar gargalos e melhorar os seus processos. Utilize a jornada do cliente para aprimorar a sua própria atuação.

A jornada do cliente é um modelo bastante útil para ajudar a sua empresa a se comunicar de forma mais eficaz com seu público em diferentes momentos. Ao ativá-lo da forma correta em cada um desses estágios, você poderá aumentar as chances de aproximá-los mais da decisão pela compra do seu produto ou serviço. Comece a aproveitar os benefícios ao usar a jornada do cliente em sua estratégia.

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