Internet of Things (IoT): principais atualizações no atendimento ao cliente

Internet of Things (IoT): principais atualizações no atendimento ao cliente

IoT (internet of things), ou, no português, Internet das Coisas, é um termo muito comum e assunto em pauta nas principais feiras de inovação em todo o mundo, como foi abordado em diversos painéis na South By Southwest (SXSW), em Austin, Texas. O termo, popularizado nos últimos dois anos, traz em sua essência o conceito de coletar e acessar um banco de dados de informação bruta, gerado e acessado através de diversos canais.

Falando em dados, esse é o principal ponto que a IoT traz no atendimento ao cliente. Afinal, o cliente relaciona-se com a empresa através de um dispositivo e ter as informações geradas por cada dispositivo, armazenadas num grande banco de dados e segmentadas por cliente, torna possível a análise comportamental, bem como a predição de diversas práticas de atendimento, transformando a experiência do cliente em algo incrível.

Abaixo, quais as melhorias e atualizações que a aplicação de IoT traz no atendimento ao cliente:

Predição do atendimento com Internet of Things:

Integrando os diversos dispositivos, além de receber notificações instantâneas quando um determinado produto demonstra problema, possibilita que com IoT, a sua operação tome medidas preditivas, antecipando problemas, agendando recalls e mitigando maiores dores da cabeça ao consumidor do produto ou solução.

Assunto crítico em uma série de operações, o mau funcionamento de um produto pode acarretar desde perda de receita, até complicações mais sérias, como um centro de atendimento a emergências médicas parando.

Dentre as várias maneiras de integrar IoT com um produto ou solução, a adesão mais comum é instalar um software de monitoramento no produto e integrá-lo ao banco de dados referente ao cliente. Dessa forma prevendo problemas e oferecendo um atendimento alinhado com a requisição do consumidor 3.0.

Engaje mais clientes com automação e integrações:

É constante, em todas as empresas, a busca por novas tecnologias e práticas para otimizar a satisfação do cliente em operações de relacionamento e atendimento. Não é coincidência que IoT está no meio dessas tendências como um dos principais assuntos a serem explorados neste e nos próximos anos.

O esboço em automação com IoT já deu-se com os Chatbots, uma vez que, baseado em dados, o cliente pode realizar toda a interação com a empresa sem precisar, de fato, realizar uma ligação. A tendência só ganha mais força quando introduzimos demais funcionalidades com IoT.

Com IoT, a interação humano-humano tende a diminuir, uma vez que a predição de problemas está toda computada e apresentada de forma natural ao cliente que enfrenta algum tipo de erro no produto que utiliza.

Além de prevenir um possível descontentamento com a marca, as soluções apresentadas por IoT aumentam o engajamento e possibilitam que sua marca relacione-se de forma mais satisfatória com os clientes, oferecendo um relacionamento humano, próximo e que de fato conhece o cliente.

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